Evaluasi Kualitas Layanan Dompet Digital OVO dengan Metode E-Servqual, IPA-Kano, dan QFD

Setyawan, Yasmin Nabila (2024) Evaluasi Kualitas Layanan Dompet Digital OVO dengan Metode E-Servqual, IPA-Kano, dan QFD. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5010201063-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2026. Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Dompet digital merupakan jenis akun prabayar yang dilindungi kata sandi dengan fungsinya untuk menyimpan uang untuk kebutuhan transaksi online seperti pembayaran untuk makanan, belanja barang online, dan tiket penerbangan. Salah satu aplikasi dompet digital yang populer di Indonesia adalah OVO. Secara umum, fitur yang diberikan aplikasi OVO adalah pembayaran, transfer uang, investasi, promo, donasi, top up e-money, fitur keamanan, fitur poin, serta beragam fitur lainnya. Dengan adanya berbagai fitur yang ditawarkan maka terdapat keluhan pelanggan juga. Penelitian ini menggunakan metode E-Servqual, IPA-Kano, RCA, dan QFD yang kemudian menghasilkan empat atribut kritis yang kemudian menjadi dasar dalam perancangan rekomendasi perbaikan. Atribut kritis yang didapatkan adalah pengguna dapat memblokir akun ketika diretas atau perangkat hilang, pihak OVO memiliki customer service yang melayani 24 jam, pihak OVO menyediakan layanan komunikasi untuk menyampaikan keluhan pengguna, dan pengguna merasa aman ketika menggunakan dompet digital OVO. Setelah itu atribut kritis diusulkan sebagai respon teknis, yang kemudian dibuat rancangan rekomendasi perbaikan yang diusulkan adalah menerapkan fitur chatbot di dalam aplikasi, memperbarui layanan komunikasi, menerapkan sistem pemberitahuan real-time untuk setiap aktivitas mencurigakan, dan menerapkan biometric authentication sebagai sistem pengaman.
====================================================================================================
E-Wallet is a type of prepaid account protected by a password, used to store money for online transactions such as payments for food, online shopping, and flight tickets. One of the popular e-wallet applications in Indonesia is OVO. In general, the features provided by the OVO application include payments, money transfers, investments, promotions, donations, e-money top-ups, security features, points features, and various other features. With the variety of features offered, there are also customer complaints. This research uses E-Servqual, IPA-Kano, RCA, and QFD methods, resulting in four critical attributes which then form the basis for designing improvement recommendations. The critical attributes identified are that users can block their accounts when they hacked or if their device is lost, OVO provides 24-hour customer service, OVO offers communication services for users to submit complaints, and users feel secure when using the OVO e-wallet. These critical attributes are then proposed as technical responses, and the proposed improvement recommendations include implementing a chatbot feature within the application, updating communication services, implementing real-time notification system for any suspicious activity, and implementing biometric authentication as a security system.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	E-wallet, E-Servqual, IPA, KANO, IPA-KANO Integration, QFD, Dompet Digital, E-Servqual, IPA, KANO, Integrasi IPA-KANO, QFD
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control.
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Yasmin Nabila Setyawan
Date Deposited:	07 Aug 2024 08:14
Last Modified:	07 Aug 2024 08:14
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/110995

Actions (login required)

View Item