Analisis Kepuasan Pelanggan di Industri Kesehatan Dengan Metode KANO dan Importance Performance Analysis

Delima, Mira (2025) Analisis Kepuasan Pelanggan di Industri Kesehatan Dengan Metode KANO dan Importance Performance Analysis. Masters thesis, InstitutTeknologi SepuluhNopember.

Text 6032212166-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam dunia bisnis, terutama dalam sektor layanan karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menciptakan citra positif bagi perusahaan dan pada akhirnya berkontribusi pada keberhasilan jangka panjang. Penelitian ini dilakukan di MEDCORP yang merupakan perusahaan bergerak di industri kesehatan, yang berupaya meningkatkan penjualan dengan cara meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mengukur dan kepuasan pelanggan, pada penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Metode yang digunakan yaitu metode KANO dan IPA. Pada metode IPA menggunakan data dari pelanggan untuk mengevaluasi seberapa penting setiap atribut dan seberapa baik perusahaan memenuhi harapan tersebut. Metode KANO mengidentifikasi atribut yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan jika ditambahkan atau ditingkatkan. Kombinasi ini memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang kebutuhan pelanggan dan kinerja produk yang dapat dijadikan acuan bagi perusahaan dalam mencapai pelayanan yang diinginkan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan penjualan serta kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil yang didapat diketahui terdapat 23 gap negatif, sehingga dilakukan analisa lebih lanjut untuk mengetahui strategi yang ditetapkan. Hal tersebut terbagi menjadi prioritas utama, prioritas menengah, dan prioritas terakhir. Berdasarkan hal tersebut prioritas utama yakni yang memiliki hasil prioritas 1 dan 2 dengan pengelompokan 11 atribut. Pada prioritas menengah yakni yang memiliki hasil prioritas 3 dan 4 dengan pengelompokan 6 atribut. Pada prioritas terakhir yakni yang memiliki hasil prioritas 5 dan 6 dengan pengelompokan 6 atribut.berdasarkan klasifikasi integrasi IPA-KANO. Melalui penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajerial dalam menentukan perbaikan kualitas pelayaan melalui implementasi keberlanjutan terhadap kinerja MEDCORP sehingga kualitas dan output pelayanan menjadi lebih baik.
=================================================================================================================================
Customer satisfaction is one of the most important aspects in the business world, especially in the service sector because it can increase customer loyalty, and create a positive image for the company and ultimately contribute to long-term success. This study was conducted at MEDCORP, a company engaged in the health industry, which seeks to increase sales by improving customer service. To measure and customer satisfaction, this study uses 5 dimensions of service quality, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and direct evidence. The methods used are the KANO and IPA methods. The IPA method uses data from customers to evaluate how important each attribute is and how well the company meets those expectations. The KANO method identifies attributes that can increase customer satisfaction if added or improved. This combination provides a more comprehensive understanding of customer needs and product performance that can be used as a reference for companies in achieving the service desired by customers, so that it can increase sales and customer satisfaction. Based on the results obtained, it is known that there are 23 negative gaps, so further analysis is carried out to determine the strategy set. This is divided into main priority, medium priority, and last priority. Based on this, the main priority is the one with priority results 1 and 2 with a grouping of 11 attributes. In the middle priority, namely those with priority results 3 and 4 with a grouping of 6 attributes. In the last priority, namely those with priority results 5 and 6 with a grouping of 6 attributes, based on the IPA-KANO integration classification. Through this research, it is expected to be used as a consideration for managers in determining improvements in service quality through the implementation of sustainability towards MEDCORP's performance so that the quality and output of service become better.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, KANO, IPA, Customer Satisfaction
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control.
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Mira Delima
Date Deposited:	10 Jul 2025 04:20
Last Modified:	10 Jul 2025 04:20
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/119400

Actions (login required)

View Item