Peningkatan Kualitas Layanan dan Sistem Antrian pada Pelayanan Pembuatan E-KTP (Studi Kasus : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kediri)

Salsabilla, Dira Eka Putri (2025) Peningkatan Kualitas Layanan dan Sistem Antrian pada Pelayanan Pembuatan E-KTP (Studi Kasus : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kediri). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5010211098_Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (10MB) | Request a copy

Abstract

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kota Kediri memegang peran penting dalam pelayanan administrasi kependudukan, khususnya dalam pembuatan e-KTP, yang menghadapi kendala tingginya jumlah pemohon sehingga menyebabkan antrian panjang dan berdampak pada kepuasan pemohon. Pada tahun 2024, permintaan e-KTP mencapai 32.340 pemohon dengan waktu standar pelayanan yang ditetapkan untuk seluruh proses pembuatan E-KTP adalah 14 menit, tetapi memiliki waktu aktual sebesar 68,033 menit. Akibatnya, muncul keluhan dari pemohon terkait waktu tunggu layanan. Oleh karena itu, Dukcapil Kota Kediri perlu melakukan perbaikan proses layanan pembuatan E-KTP agar efisiensi dan kepuasan pemohon dapat meningkat. Penelitian ini menggunakan pendekatan Service Quality untuk mengukur gap antara harapan dan kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Metode Lean dengan pendekatan DMAIC untuk mengidentifikasi dan menghilangkan aktivitas yang tidak bernilai tambah dalam proses pelayanan. Selain itu, analisis sistem antrian dilakukan menggunakan Teori Antrian untuk mengetahui performa layanan dari berdasarkan arrival rate dan service rate. Analisis akar masalah dilakukan dengan 5 Why’s Analysis dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) untuk menentukan penyebab utama permasalahan. Selanjutnya, dilakukan pendekatan value untuk mengevaluasi performansi, keandalan, dan biaya dalam penyusunan rekomendasi perbaikan. Hasilnya, didapatkan 20 atribut Service Quality yang memiliki gap antara persepsi dan harapan pemohon, 3 waste kritis meliputi wast Delays, Duplication, dan Errors, serta 2 indikator kinerja sistem antrian kritis yaitu system efficiency dan P_0 atau peluang menganggurnya semua petugas dalam sistem. Rekomendasi perbaikan terpilih adalah pengadaan jalur antrian khusus bagi kelompok prioritas, penyusunan SOP target waktu penyelesaian layanan (SLA), serta penyusunan SOP penanganan gangguan layanan dan penempatan petugas troubleshooting di ruang layanan. Total biaya yang dibutuhkan untuk implementasi rekomendasi perbaikan adalah sebesar Rp215.739.000. Keseluruhan rekomendasi yang diberikan merupakan hasil penelitian dan belum diimplementasikan. Penelitian ini diharapkan dapat membantu Kantor Dinas Dukcapil Kota Kediri dalam meningkatkan kualitas layanan pembuatan E-KTP, sehingga dapat meningkatkan efisiensi pada sistem antrian dan operasiona layanan yang dapat berdampak positif kepuasan masyarakat pengguna layanan.
===================================================================================================================================
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kota Kediri holds a vital role in administering population services, particularly the issuance of electronic Identity Cards (e-KTP). The office is currently challenged by a high volume of applicants, resulting in prolonged queues and adversely affecting applicant satisfaction. In 2024, the demand for e-KTP reached 32,340 applicants, while the standard service time stipulated for the entire e-KTP issuance process is 14 minutes, but however the actual average service time recorded was 68.033 minutes. This discrepancy has led to complaints from applicants concerning excessive waiting times. Accordingly, there is a pressing need to enhance the e-KTP service process at Dukcapil Kediri to improve both operational efficiency and user satisfaction. This study employs the Service Quality framework to assess the gap between applicants' expectations and perceptions across five dimensions of service quality. The Lean methodology, utilizing the DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) approach, is applied to identify and eliminate non-value-added activities within the service delivery process. Additionally, queuing system performance is analyzed using Queueing Theory based on arrival and service rates. Root cause analysis is conducted through the 5 Why’s Analysis and Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) to ascertain the principal causes of service inefficiencies. Subsequently, a value-based approach is undertaken to evaluate performance, reliability, and cost considerations in formulating improvement recommendations. Findings reveal that 20 Service Quality attributes exhibit significant gaps between applicant perceptions and expectations. Three critical wastes—Delays, Duplication, and Errors—are identified, alongside two key performance indicators in the queuing system: system efficiency and P_0, representing the probability that all service agents are idle. The recommended improvements include establishing a dedicated queue lane for priority groups, developing Standard Operating Procedures (SOPs) for service time targets (Service Level Agreements), and formulating SOPs for managing service disruptions with dedicated troubleshooting personnel deployed in the service area. The estimated total cost for implementing these recommendations amounts to Rp 215,739,000. These recommendations are derived from the study’s outcomes and have yet to be executed. This research is anticipated to provide substantive support to the Dukcapil Office of Kediri City in elevating the quality of e-KTP services, thereby enhancing queue system efficiency and operational performance, ultimately contributing to increased satisfaction among service recipients.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Lean, Teori Antrian, Sistem Antrian, E-KTP Service Quality, Lean, Queueing Theory, Queuing System, E-KTP
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control. T Technology > TS Manufactures > TS183 Manufacturing processes. Lean manufacturing.
Divisions:	Faculty of Industrial Technology > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Dira Eka Putri Salsabilla
Date Deposited:	30 Jul 2025 01:48
Last Modified:	30 Jul 2025 01:48
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/123059

Actions (login required)

View Item