Junaidi, Shakila Salsabila Putri (2025) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsud Prof. Dr. Soekandar Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM). Diploma thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
![[thumbnail of 5003211122-Undergraduate_Thesis.pdf]](http://repository.its.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
5003211122-Undergraduate_Thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy |
Abstract
Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan apabila instansi penyedia jasa memberikan pelayanan secara profesional dengan standar yang jelas, prosedur yang efektif, layanan yang aman dan tertib, serta kepastian terkait biaya, waktu, dan aspek hukum atas pelayanan yang diberikan. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan publik di sektor kesehatan memiliki karakteristik khusus yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, serta kondisi sosial ekonomi masyarakat. Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal, rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) RSUD Prof. Dr. Soekandar terhadap kepuasan pelanggan, khususnya pada layanan poliklinik rawat jalan. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) karena variabel yang digunakan, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, merupakan variabel laten. Selain itu, digunakan juga analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan dari perspektif pasien. Data diperoleh dari 385 responden melalui penyebaran kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (HEALTHQUAL) berpengaruh positif sebesar 0,891 atau 89,1% terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan karakteristik responden, pengguna layanan BPJS sebagian besar adalah perempuan asal Mojokerto, dengan frekuensi kunjungan 4–6 kali dan usia dominan remaja serta pre-lansia. Responden layanan umum didominasi laki-laki dengan kunjungan 1–3 kali dan usia terbanyak kelompok remaja, sedangkan responden KIS mayoritas adalah pre-lansia dengan kunjungan terbanyak pada Poli Jantung, Obgyn, dan Penyakit Dalam. Analisis IPA menunjukkan bahwa tiga aspek yang menjadi prioritas utama perbaikan pelayanan yakni, proses pengambilan obat yang lambat, proses pendaftaran yang memakan waktu lama, dan rasa aman dan nyaman saat menjalani pengobatan. Temuan ini diharapkan dapat memberikan masukan strategis bagi rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien.
=========================================================================================================================================
High-quality service can increase customer trust and satisfaction when service providers deliver care professionally, following clear standards, effective procedures, safe and orderly services, and provide certainty regarding costs, timing, and legal aspects of the service. Hospitals, as public service institutions in the health sector, have unique characteristics influenced by the development of science, technology, and the socio-economic conditions of society. To achieve optimal public health outcomes, hospitals must be able to deliver affordable and high-quality services. This study aims to analyze the influence of healthcare service quality provided by the Regional Public Service Agency (BLUD) RSUD Prof. Dr. Soekandar on customer satisfaction, particularly in outpatient clinic services. The research employs the Structural Equation Modeling (SEM) method using Partial Least Squares (PLS), as both healthcare service quality and customer satisfaction are latent variables. Additionally, Importance Performance Analysis (IPA) is applied to identify key areas of improvement from the patient's perspective. Data were collected from 385 respondents using a structured questionnaire. The results show that healthcare service quality (HEALTHQUAL) has a positive effect on customer satisfaction, with a coefficient value of 0.891 or 89.1%. Based on respondent characteristics, BPJS users are mostly female and from Mojokerto, with a visit frequency of 4–6 times, and primarily in the adolescent and pre-elderly age groups. General service users are mostly male, with a visit frequency of 1–3 times, and dominated by adolescents. Meanwhile, KIS users are primarily in the pre-elderly group and also from Mojokerto, with the most frequently visited departments being Cardiology, Obstetrics and Gynecology, and Internal Medicine. The IPA results indicate three main service aspects that require priority improvement: slow and inefficient drug dispensing process, time-consuming registration process, and patients' sense of safety and comfort during treatment. These findings are expected to provide strategic input for RSUD Prof. Dr. Soekandar in evaluating and improving service quality and patient satisfaction.
Actions (login required)
 |
View Item |