Evaluasi Kualitas Layanan Kesehatan Online Menggunakan Metode E-Servqual, Importance-Performance Analysis, Dan Quality Function Deployment (Studi Kasus: Aplikasi X)

Pertiwi, Rahma Herdittri Putri (2022) Evaluasi Kualitas Layanan Kesehatan Online Menggunakan Metode E-Servqual, Importance-Performance Analysis, Dan Quality Function Deployment (Studi Kasus: Aplikasi X). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 02411840000036-Undergraduate_Thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan teknologi dan informasi yang terjadi saat ini membawa perubahan pada gaya hidup di mana dulunya harus berkunjung ke toko atau lokasi tertentu untuk mendapatkan sesuatu, saat ini hanya dengan membuka aplikasi mobile pada smartphone yang telah terkoneksi internet sudah bisa mendapatkan hal yang dibutuhkan dan transaksi pun dapat dilakukan secara online. Meningkatnya akses internet akibat perubahan gaya hidup ini memotivasi perusahaan-perusahaan untuk membuat aplikasi yang dapat memenuhi kebutuhan sehari-hari, salah satunya mengenai kesehatan. Aplikasi X merupakan salah satu perusahaan berbasis aplikasi yang bergerak di bidang kesehatan yang memiliki layanan berupa konsultasi online, pembelian obat, cek lokasi laboratorium dan rumah sakit, serta menyediakan informasi kesehatan yang selalu diperbarui. Hadirnya aplikasi X membawa berbagai kemudahan bagi penggunanya. Namun, di sisi lain masih ditemukan ketidakpuasan terhadap layanan yang diterima oleh pengguna di mana hal ini menjadi evaluasi bagi aplikasi X sehingga diperlukan perbaikan dengan pendekatan E-SERVQUAL, Importance Performance Analysis, dan Quality Function Deployment untuk meningkatkan kepuasan dan niat pakai ulang terhadap aplikasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis gap yang terjadi pada layanan serta dapat memberikan rekomendasi sesuai dengan kebutuhan pengguna. Pada penelitian ini diperoleh 5 atribut yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan yaitu atribut error aplikasi, akses luas, kemudahan proses pembayaran, ketersediaan help desk, kesigapan help desk. Selain itu, diperoleh rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan, di antaranya adalah 1) meningkatkan keandalan sistem dengan melakukan maintenance sistem secara berkala dan tidak lupa memberikan informasi kepada pengguna ketika dilakukan maintenance, 2) menyediakan fitur live chat non-BOT, 3) meninjau kompatibilitas sistem aplikasi untuk berbagai versi Android dan iOS, 4) training secara berkala kepada narahubung, 5) ketersediaan prosedur pembayaran, 6) kerja sama dengan mitra pembayaran, 7) penambahan fitur cancellation, 8) menyediakan daftar lokasi yang beragam, 9) ketersediaan apotek dan driver, 10) integrasi dengan asuransi kesehatan dan BPJS Kesehatan, serta 11) ketersediaan notifikasi status pesanan.
====================================================================================================================================
Technology and information development has brought changes to lifestyles where people can get the things they need, and the transaction can be done online. The increasing of internet access due to lifestyle changes has motivated companies to create mobile application swhich can meet daily needs, one of them is in the health care aspect. Mobile application X is an application-based company engaged in healthcare service which has features of online consultation, purchasing drugs, checking laboratories and hospital location, as well as providing updated health care informations. The presence of application X brings various conveniences for its users. However, on the other hand, there is still dissatisfaction with the service received by users, which is an evaluation for application X so that improvements are needed using E-SERVQUAL approach, Importance-Performance Analysis, and Quality Function Deployment in order to increase satisfaction and intention to reuse the application. This study aims to analyze the gap that occurs in services and provide recommendations according to customer needs. In this study, five attributes were prioritized for improvement, namely attributes application’s error, broad access, easy payment processing, help desk availability, help desk’s response time. In addition, this study provides 11 technical responses obtained as recommendations to improve the service quality, including 1) periodic system maintenance, 2) providing a non-BOT live chat feature, 3) flexibility of operating system, 4) regular training for the contact persons, 5) availability of payment procedures, and 6) collaboration with other payment partners, 7) adding cancellation feature, 8) providing a diverse list of locations, 9) availability of pharmacies and drivers, 10) integration with health insurance and BPJS Kesehatan, 11) availability of order status notifications.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	E-SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas, Quality Function Deployment (QFD), Telemedicine,
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD62.15 Total quality management. H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control.
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Mr. Marsudiyana -
Date Deposited:	09 Feb 2026 02:14
Last Modified:	09 Feb 2026 02:14
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/132263

Actions (login required)

View Item