Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Segmen B2B : Peran Kepuasan Sebagai Mediator dan Kepercayaan Sebagai Moderator

Andita, Andita (2026) Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Segmen B2B : Peran Kepuasan Sebagai Mediator dan Kepercayaan Sebagai Moderator. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032241179-Master_Tesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (11MB) | Request a copy

Abstract

Intensitas persaingan bisnis yang semakin tinggi menjadikan loyalitas pelanggan sebagai aset strategis yang krusial, khususnya pada segmen Business-to-Business (B2B). PT. XYZ, sebagai salah satu pelaku utama dalam sektor energi nasional, mencatat penurunan Customer Loyalty Index pada segmen Bisnis dan Agen BBM sepanjang tahun 2024, sementara strategi yang diterapkan perusahaan masih berorientasi pada kompetisi harga semata. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan B2B pada PT. XYZ, dengan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dan kepercayaan pelanggan (customer trust) sebagai variabel moderasi, yang dilandasi oleh kerangka Customer Relationship Management (CRM) serta Commitment-Trust Theory (Morgan & Hunt, 1994) sebagai grand theory. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik probability sampling, di mana kuesioner didistribusikan kepada populasi sebanyak 1.511 perusahaan end-user yang dilayani oleh 253 Agen BBM Industri (indirect channel) di seluruh wilayah Indonesia, dengan jumlah sampel akhir sebanyak 349 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan determinan terkuat terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,426), diikuti oleh kualitas pelayanan (β = 0,372) dan harga (β = 0,209), yang seluruhnya menunjukkan pengaruh signifikan. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,691) sekaligus berperan sebagai mediator penuh atas pengaruh ketiga variabel eksogen tersebut. Model penelitian ini memiliki daya jelaskan yang kuat, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai R² untuk kepuasan sebesar 0,851 dan R² untuk loyalitas sebesar 0,700. Melalui pendekatan two-stage, kepercayaan tidak terbukti memoderasi hubungan antara kepuasan dan loyalitas, yang mengindikasikan bahwa kepercayaan telah terinternalisasi sebagai prasyarat relasional mendasar dalam kemitraan B2B jangka panjang. Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi retensi yang semata-mata berbasis harga tidak lagi memadai, dan bahwa peningkatan kualitas produk serta pelayanan secara konsisten merupakan kunci utama bagi terciptanya loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
=======================================================================================================================================
Intensifying competitive pressures have positioned customer loyalty as a critical strategic asset, particularly within the Business-to-Business (B2B) segment. PT. XYZ, a prominent player in the national energy sector, recorded a decline in its Customer Loyalty Index across the Business and Fuel Agent segments during 2024, despite the company's retention strategy remaining largely anchored in price-based competition. This study aims to examine the influence of product quality, service quality, and price on B2B customer loyalty at PT. XYZ, incorporating customer satisfaction as a mediating variable and customer trust as a moderating variable, underpinned by the Customer Relationship Management (CRM) framework together with Commitment-Trust Theory (Morgan & Hunt, 1994) as the grand theory. A quantitative approach employing probability sampling was adopted, whereby questionnaires were distributed to a population of 1,511 end-user companies served by 253 Industrial Fuel Agents (indirect channel) across Indonesia, yielding a final sample of 349 respondents. Data analysis was conducted using Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS version 4.0. The findings reveal product quality as the most influential determinant of customer satisfaction (β = 0.426), followed by service quality (β = 0.372) and price (β = 0.209), with all three relationships found to be statistically significant. Customer satisfaction was shown to exert a significant influence on customer loyalty (β = 0.691) while also fully mediating the effects of the three exogenous variables. The proposed model demonstrated strong explanatory power, as reflected by R² values of 0.851 for satisfaction and 0.700 for loyalty. Employing a two-stage approach, trust was not found to moderate the satisfaction–loyalty relationship, suggesting that trust has already been internalized as a fundamental relational precondition within long-term B2B partnerships. The study concludes that price-driven retention strategies alone are insufficient, and that sustained improvement in product and service quality remains essential to fostering durable customer loyalty.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	B2B, Energi, Harga, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Energy, Price, Product Quality, Service Quality
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HB Economic Theory > HB801 Consumer behavior.
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Andita Andita
Date Deposited:	31 Jul 2026 07:16
Last Modified:	31 Jul 2026 07:16
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/142215

Actions (login required)

View Item