Peningkatan Service Level Management Pada Layanan Helpdesk Berdasarkan Analisis Kesenjangan Pada Pengguna Layanan Dan Penyedia Layanan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur)

Muflihah, Yusrida (2015) Peningkatan Service Level Management Pada Layanan Helpdesk Berdasarkan Analisis Kesenjangan Pada Pengguna Layanan Dan Penyedia Layanan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
5211100122-Undergraduate_Theses.pdf - Published Version

Download (2MB) | Preview
[img]
Preview
Text
5211100122-Presentation.pdf - Presentation

Download (2MB) | Preview

Abstract

Layanan helpdesk merupakan titik utama atau single point of contact pada saat ada pertanyaan atau permasalahan yang berhubungan dengan TI. Layanan helpdesk pada PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur memiliki peran dalam membantu menangani keluhan pengguna layanan (pegawai internal) pada jaringan LAN, aplikasi atau PC serta menjaga agar layanan kepada pengguna layanan dapat tetap berjalan. Namun demikian, penyediaan layanan helpdesk tidak terlepas dari beberapa permasalahan, diantaranya: 1) terjadi kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna layanan helpdesk, 2) Service Level Agreement (SLA) layanan helpdesk belum rinci menjelaskan kebutuhan layanan mengenai kapasitas, performa dan ketersediaan layanan, 3) minimnya evaluasi level layanan.Melihat permasalahan tersebut, perlu dilakukan analisis kesenjangan pada pengguna layanan helpdesk dan penyedia layanan helpdesk. Penelitian ini berfokus pada peningkatan Service Level Management (SLM) yang dapat memastikan bahwa perjanjian yang dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga kesenjangan pada pengguna layanan helpdesk dan penyedia layanan helpdesk dapat diminimalisir. Mengacu pada ITIL, tahap pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan survei dengan menggunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui kesenjangan harapan dan persepsi pengguna layanan, selanjutnya meninjau kondisi kekinian SLM layanan helpdesk berdasarkan dimensi pada metode SERVQUAL, selanjutnya melakukan analisis kesenjangan pada penyedia layanan dengan mengetahui kondisi kekinian SLM pada layanan helpdesk sesuai IT Infrastructure Library (ITIL). Hasil dari penelitian tugas akhir ini adalah usulan template Service Level Requirement (SLR) dan Service Level Agreement (SLA) layanan helpdesk untuk rekomendasi peningkatan SLM layanan helpdesk. Dengan penelitian ini dapat diketahui kesenjangan yang terjadi pada pengguna layanan helpdesk dan penyedia layanan helpdesk serta rekomendasi peningkatanan SLM layanan helpdesk. ========== Helpdesk is the main and only bridge whenever questions and problems related to IT occcured. Helpdesk on PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur has a role in handling user's complaint (internal employee) on LAN network, apps (PC), and also maintaining services. However, providing helpdesk has its own problems, which are: 1) there's a gap between user's expectation and perception, 2) the Service Level Agreement (SLA) has not been detailed yet in explaining the service's requirement about capacity, performance, and the sercive availability, 3) lack of service's evaluation. There has to be an analysis about the gap on helpdesk's users and helpdesk's provider regarding to those problems. The focus of the research is improving Service Level Management (SLM) to make sure the agreement and the user's need is synced, to minimize the gap between helpdesk's users and helpdesk's provider. According to ITIL, the first step is to conduct a survey using SERVQUAL method to gain informations about the gap, then observing the existing state of Helpdesk's SLM based on SERVQUAL's dimensions, and analyzing the gap of helpdesk's provider by knowing the existing state on helpdesk based on IT Infrastructure Library (ITIL). The result of this research is a proposed template of Service Level Requirement (SLR) and Service Level Agreement (SLA) to recommend the improvement of helpdesk's SLM. This research is able to know the gap between helpdesk's users and provider, and recommendations to improve helpdesk's SLM.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Evaluasi; Service Level Management; analisis kesenjangan; layanan Helpdesk; ITIL; evaluation; Service Level Management; gap analysis; helpdesk services
Subjects: T Technology > T Technology (General) > T58.5 Information technology. IT--Auditing
Divisions: Faculty of Information Technology > Information System > (S1) Undergraduate Theses
Depositing User: - Davi Wah
Date Deposited: 02 Jul 2018 07:44
Last Modified: 02 Jul 2018 07:44
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/52059

Actions (login required)

View Item View Item