Muflihah, Yusrida (2015) Peningkatan Service Level Management Pada Layanan Helpdesk Berdasarkan Analisis Kesenjangan Pada Pengguna Layanan Dan Penyedia Layanan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
5211100122-Undergraduate_Theses.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
5211100122-Presentation.pdf - Presentation Download (2MB) | Preview |
Abstract
Layanan helpdesk merupakan titik utama atau single point of
contact pada saat ada pertanyaan atau permasalahan yang
berhubungan dengan TI. Layanan helpdesk pada PT PLN
(Persero) Distribusi Jawa Timur memiliki peran dalam
membantu menangani keluhan pengguna layanan (pegawai
internal) pada jaringan LAN, aplikasi atau PC serta menjaga
agar layanan kepada pengguna layanan dapat tetap berjalan.
Namun demikian, penyediaan layanan helpdesk tidak terlepas
dari beberapa permasalahan, diantaranya: 1) terjadi
kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna layanan
helpdesk, 2) Service Level Agreement (SLA) layanan helpdesk
belum rinci menjelaskan kebutuhan layanan mengenai
kapasitas, performa dan ketersediaan layanan, 3) minimnya
evaluasi level layanan.Melihat permasalahan tersebut, perlu
dilakukan analisis kesenjangan pada pengguna layanan
helpdesk dan penyedia layanan helpdesk.
Penelitian ini berfokus pada peningkatan Service Level
Management (SLM) yang dapat memastikan bahwa perjanjian
yang dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga
kesenjangan pada pengguna layanan helpdesk dan penyedia
layanan helpdesk dapat diminimalisir. Mengacu pada ITIL,
tahap pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan survei
dengan menggunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui
kesenjangan harapan dan persepsi pengguna layanan,
selanjutnya meninjau kondisi kekinian SLM layanan helpdesk
berdasarkan dimensi pada metode SERVQUAL, selanjutnya
melakukan analisis kesenjangan pada penyedia layanan
dengan mengetahui kondisi kekinian SLM pada layanan
helpdesk sesuai IT Infrastructure Library (ITIL).
Hasil dari penelitian tugas akhir ini adalah usulan template Service Level Requirement (SLR) dan Service Level Agreement (SLA) layanan helpdesk untuk rekomendasi peningkatan SLM layanan helpdesk. Dengan penelitian ini dapat diketahui kesenjangan yang terjadi pada pengguna layanan helpdesk dan penyedia layanan helpdesk serta rekomendasi peningkatanan SLM layanan helpdesk. ========== Helpdesk is the main and only bridge whenever questions and
problems related to IT occcured. Helpdesk on PT PLN
(Persero) Distribusi Jawa Timur has a role in handling user's complaint (internal employee) on LAN network, apps (PC), and also maintaining services. However, providing helpdesk has its own problems, which are: 1) there's a gap between user's expectation and perception, 2) the Service Level Agreement (SLA) has not been detailed yet in explaining the service's requirement about capacity, performance, and the sercive availability, 3) lack of service's evaluation. There has to be an analysis about the gap on helpdesk's users and helpdesk's provider regarding to those problems. The focus of the research is improving Service Level Management (SLM) to make sure the agreement and the user's need is synced, to minimize the gap between helpdesk's users and helpdesk's provider. According to ITIL, the first step is to conduct a survey using SERVQUAL method to gain informations about the gap, then observing the existing state of Helpdesk's SLM based on SERVQUAL's dimensions, and analyzing the gap of helpdesk's provider by knowing the existing state on helpdesk based on IT Infrastructure Library (ITIL). The result of this research is a proposed template of Service Level Requirement (SLR) and Service Level Agreement (SLA) to recommend the improvement of helpdesk's SLM. This research is able to know the gap between helpdesk's users and provider, and recommendations to improve helpdesk's SLM.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Evaluasi; Service Level Management; analisis kesenjangan; layanan Helpdesk; ITIL; evaluation; Service Level Management; gap analysis; helpdesk services |
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) > T58.5 Information technology. IT--Auditing |
| Divisions: | Faculty of Information Technology > Information System > 57201-(S1) Undergraduate Thesis |
| Depositing User: | - Davi Wah |
| Date Deposited: | 02 Jul 2018 07:44 |
| Last Modified: | 02 Jul 2018 07:44 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/52059 |
Actions (login required)
 |
View Item |