Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan 5 Why’s Analysys Pada Rumah Sakit Islam Surabaya

Satrio, Putra Bagus (2021) Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan 5 Why’s Analysys Pada Rumah Sakit Islam Surabaya. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

	Text 02411740000072-Undergraduate Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2023. Download (4MB) | Request a copy
	Text 02411740000072-Undergraduate Thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Jumlah rumah sakit yang ada di Indonesia terus bertumbuh dari waktu ke waktu. Sehingga muncul persaingan antar unit pelayanan kesehatan yang menyebabkan penyedia jasa pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi pelanggan atau pasien untuk menggunakan jasa yang disediakan oleh industri penyedia jasa. Rumah Sakit Islam Surabaya merupakan salah satu rumah sakit swasta yang berada di kota Surabaya dengan moto “Kesembuhan datang dari ALLAH, Keselamatan dan Kepuasan pasien tanggung jawab kami”.
Namun, dibalik moto yang dimiliki oleh Rumah Sakit Islam Surabaya ditemukan adanya krisis ketidakpercayaan dan ketidakpuasan pelanggan rumah sakit terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, khususnya adalah fasilitas Rawat Jalan yang ditinjau dari sudut pandang pasien. Penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengetahui Gap 5 pelayanan rumah sakit yang dilengkapi dengan Service Blueprint sebagai tools visualisasi, Importance Performance Analysis, House of Quality (HOQ) sebagai tools menentukan atribut kritis dan respon teknis dan 5 Why’s Analysis untuk mengetahui akar permasalahan yang terjadi. Berdasarkan hasil perhitungan SERVQUAL, didapatkan terdapat 9 atribut kritis yang juga merupakan gap 5 yang diantaranya adalah rumah sakit memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami (RLB04), perilaku pegawai dan dokter yang ramah dan sopan (EMP05), dan dan perbaikan dan perawatan fasilitas yang cepat dan tanggap (RPS04). Berdasarkan perhitungan dan analisis diajukan rekomendasi perbaikan kepada rumah sakit berupa pelaksanaan training karyawan, pembuatan mobile application rumah sakit, dan perbaikan prosedur kerja operasional rumah sakit.

Kata Kunci: Service Blueprint, Metode SERVQUAL, Matriks Importance Performance Analysis, VOC, HOQ, 5 Why’s Analysis

==================================================================================================================

The number of hospitals in Indonesia continues to grow from time to time. The competition between health service units causes health service providers to be needed to improve the quality of service. Service quality is a very important factor in influencing customers or patients to use the services provided by the service company. Rumah Sakit Islam Surabaya is one of the private hospitals in the city of Surabaya with the motto "Healing comes from ALLAH, patient safety and satisfaction is our responsibility". However, behind the Surabaya Islamic Hospital motto, it found a crisis of distrust and dissatisfaction of hospital customers with the services provided by the hospital, especially the outpatient facilities which were viewed from the patient's point of view. This study uses the SERVQUAL approach to find out the 5 gaps in hospital services that are equipped with Service Blueprints as visualisation tools, Importance Performance Analysis and House of Quality (HOQ) as tools to determine critical attributes and technical responses, also 5 Why's Analysis to find out the root cause of the problems at the services. Based on the results of the SERVQUAL calculation, it was found that there are 9 critical attributes which are also gap 5 among others are the hospital providing clear and easy-to-understand information (RLB04), friendly and polite behaviour of employees and doctors in serving the patients (EMP05), and maintenance of facilities need to be fast and responsive (RPS04). Based on the calculations and analysis, recommendations to improve the Rumah Sakit Islam Surabaya services are implementing employee training, making mobile hospital applications, and improving hospital standard operational procedures.

Keyword: Service Blueprint, SERVQUAL Method, Importance Performance Analysis Matrix, VOC, HOQ, 5 Why’s Analysis

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Service Blueprint, SERVQUAL Method, Importance Performance Analysis Matrix, VOC, HOQ, 5 Why’s Analysis, Service Blueprint, Metode SERVQUAL, Matriks Importance Performance Analysis, VOC, HOQ, 5 Why’s Analysis
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control.
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Putra Bagus Satrio
Date Deposited:	14 Aug 2021 07:14
Last Modified:	14 Aug 2021 07:14
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/86537

Actions (login required)

View Item