Evaluasi Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Dengan Metode HEISQUAL (Studi Pada Mahasiswa Program S1 dan D4 Institut Teknologi Sepuluh Nopember)

Wahyuni, Sulistya Indah (2023) Evaluasi Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Dengan Metode HEISQUAL (Studi Pada Mahasiswa Program S1 dan D4 Institut Teknologi Sepuluh Nopember). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 09111940000033-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2025. Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Perguruan tinggi, termasuk PTN-BH semakin mengalami perubahan akibat globalisasi. Kini PTN perlu mengadopsi pendekatan bisnis untuk tetap memberikan pelayanan pendidikan berkualitas sekaligus menjaga tujuan sosial kemasyarakatannya. Dalam menghadapi persaingan, Perguruan Tinggi perlu mengadopsi pendekatan customer-oriented dengan mengetahui bagaimana pelanggan mempersepsikan kualitas dan kepuasan. Dalam konteks Perguruan Tinggi, mahasiswa sebagai penentu utama keberhasilan layanan. Kepuasan mahasiswa dalam hal layanan pendidikan merupakan hal yang sangat abstrak dan hasilnya dapat sangat bervariasi, tergantung pada persepsi individu. Untuk mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu dilakukan evaluasi yang valid dan andal. Sehingga, penelitian ini mengevaluasi kualitas layanan perguruan tinggi studi pada program S1 dan D4 Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas layanan ITS, memberikan rekomendasi perbaikan yang bisa diberikan untuk meningkatkan kualitas layanan ITS dan mengetahui hubungan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakan metode HEISQUAL yang instrumennya secara komperehensif digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan secara khusus di Perguruan Tinggi dengan mempertimbangkan aspek operasional maupun teknis dari sudut pandang mahasiswa. Peneliti menggunakan beberapa metode analisis yaitu statistik deskriptif, Importance-Performance Analysis (IPA) dan Partial Least Square – Structural Equation Model (SEM-PLS). Pengumpulan data dilakukan dengan media kuesioner fisik dan online dengan jumlah responden terkumpul sebanyak 726. Setelah data terkumpul, selanjutnya dilakukan screening data dan uji outlier dan didapatkan 449 data yang diolah ke tahap analisis. Selanjutnya dilakuan analisis deskriptif, IPA dan SEM-PLS. Berdasarkan analisis IPA terdapat 14 indikator yang masuk ke kuadran I yakni dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan penilaian yang rendah. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa Keselematan dan Keamanan, Ketenagakerjaan, Pengembangan Keterampilan Mahasiswa, Prasarana dan Fasilitas, Staf dan Manajemen Pendukung memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa secara keseluruhan. Sedangkan Kurikulum dan Profil Dosen tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa secara keseluruhan.
=======================================================================================================================================
Higher education institutions, including PTN-BH, are increasingly experiencing changes due to globalisation. HEIs must adopt a business approach to continue providing quality education while maintaining social objectives. HEIs need to adopt a customer-oriented approach by knowing how customers perceive quality and satisfaction in the face of competition. In higher education, students are the key to making services succeed. Student satisfaction with educational services is very abstract. Results can vary widely depending on individual perceptions. In order to measure and improve service quality, a valid and reliable assessment is needed. Therefore, this research evaluates the quality of higher education services studied in the S1 and D4 programmes of the Sepuluh Nopember Institute of Technology (ITS). The purpose of this research is to measure the quality of ITS services, provide recommendations for improvements that can be made to improve the quality of ITS services, and determine the relationship between the influence of service quality on overall student satisfaction. This research uses the HEISQUAL method, whose tools comprehensively measure service quality specifically in higher education, considering operational and technical aspects from students' perspective. Descriptive statistics, IPA and SEM-PLS were used. Data was collected using physical and online questionnaires, with a total of 726 respondents. After data collection, data screening and outlier tests were carried out and 449 data were obtained for the analysis stage. Descriptive analysis, IPA and SEM-PLS were also carried out. Based on IPA analysis, 14 indicators enter Quadrant I with high importance and low rating. SEM-PLS analysis results show that safety, employment, student skills development, infrastructure and facilities, support staff and management significantly affect overall student satisfaction. No significant influence on overall student satisfaction was found for curriculum and lecturer profile.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	HEISQUAL, Importance Performance Analysis, Kepuasan Mahasiswa, Kualitas Layanan, Perguruan Tinggi HEISQUAL, Higher Education, Importance Performance Analysis, Student Satisfaction, Quality of Service
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation
Divisions:	Faculty of Business and Management Technology > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Sulistya Indah Wahyuni
Date Deposited:	08 Aug 2023 01:55
Last Modified:	08 Aug 2023 01:55
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/102084

Actions (login required)

View Item