Monitoring Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Soetomo Berdasarkan Ulasan Pasien di Google Maps Menggunakan Diagram Kendali p Berbasis Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT)

Nurfaizah, Rossa Julia (2024) Monitoring Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Soetomo Berdasarkan Ulasan Pasien di Google Maps Menggunakan Diagram Kendali p Berbasis Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5003201013-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2026. Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat, dimana setiap rumah sakit diharuskan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Salah satu Rumah Sakit yang dimiliki dan dikelola oleh pemerintah Provinsi Jawa Timur adalah RSUD Dr. Soetomo, yang merupakan rumah sakit rujukan nasional terbesar di wilayah Indonesia bagian timur dengan berbagai pelayanan dan fasilitas kesehatan yang cukup lengkap. Setiap pasien yang telah menerima pelayanan dapat memberikan komentar atau opininya melalui kolom komentar Google Maps yang dapat menggambarkan kualitas dari jasa layanan di RSUD Dr. Soetomo. Data komentar tersebut dapat dijadikan bahan analisis sentimen guna membedakan ulasan positif, netral dan negatif. Metode analisis sentimen pada penelitian ini adalah Bidirectional Encoder Representations From Transformers (BERT) yang merupakan metode terbaru dengan berbagai keunggulan dan dianggap memiliki tingkat akurasi yang lebih tinggi daripada metode lainnya. Selanjutnya hasil analisis sentimen ini digunakan untuk memonitor kualitas pelayanan dimana ulasan negatif menunjukkan pelayanan yang cacat. Statistical Process Control (SPC) dapat digunakan untuk melakukan monitoring suatu proses layanan. Tools SPC yang cocok untuk memonitor pelayanan yang cacat adalah diagram kendali p. Monitoring dengan data hasil sentimen dapat menjelaskan lebih jauh mengenai masalah yang dihadapi pasien dan dapat menjadi dasar evaluasi untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan di kemudian hari. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah ulasan dari 1 Januari 2016 hingga 26 Desember 2023. Dari hasil analisis sentimen data ulasan pasien, didapatkan ulasan yang termasuk ke dalam kelas sentimen positif lebih banyak dibandingkan dengen sentimen negatif. Hasil ketepatan klasifikasi pada data training didapatkan nilai AUC sebesar 99,95% (excellent classification) dan pada data testing didapatkan nilai AUC sebesar 93,72% (excellent classification). Hasil monitoring dengan diagram kendali p menggunakan data rating dan ulasan pasien memperlihatkan bahwa masih terdapat beberapa pengamatan yang belum terkendali secara statistik yang berarti pihak RSUD Dr. Soetomo masih perlu melakukan evaluasi dan peningkatan kinerja pelayanan yang ada. Adapun jenis kendala tertinggi yang sering dikeluhkan oleh pasien adalah terkait pelayanan yang lama dan antrian yang panjang.
========================================================================================================================
Hospital is a health service institution for the community, where each hospital is required to always improve the quality of service in order to realize the highest degree of health. One of the hospitals owned and managed by the East Java Provincial government is Dr. Soetomo Hospital which is the largest national referral hospital in eastern Indonesia with a variety of complete health services and facilities. Every patient who has received services can give their comments or opinions through the Google Maps comment column which can describe the quality of services at Dr. Soetomo Hospital. The comment data can be used as sentiment analysis material to distinguish positive, netral and negative reviews. The sentiment analysis method in this research is Bidirectional Encoder Representations From Transformers (BERT) which is the latest method with various advantages and is considered to have a higher level of accuracy than other methods. Furthermore, the results of this sentiment analysis are used to monitor service quality where negative reviews indicate defective services. Statistical Process Control (SPC) can be used to monitor a service process. A suitable SPC tool for monitoring defective services is the p control chart. Monitoring with sentiment data can further explain the problems faced by patients and can be the basis for evaluation to improve service quality in the future. The data used in this research were a review from January 1st, 2016 to December 26th, 2023. From the results of sentiment analysis of patient review data, it was found that more reviews were in the positive sentiment class compared to negative sentiment. The results of the accuracy of classification in the training data obtained an AUC value of 99.95% (excellent classification) and in the testing data obtained an AUC value of 93.72% (excellent classification). The results of monitoring with p control charts using rating data and patient reviews show that there are still some observations that have not been controlled statistically, which means that Dr. Soetomo Hospital still needs to evaluate and improve the performance of existing services. The highest type of problem that is often complained by patients is related to long services and long queues.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Analisis Sentimen, Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT), Diagram Kendali p, RSUD Dr. Soetomo, Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT), Dr. Soetomo Hospital, p Control Chart, Sentiment Analysis
Subjects:	Q Science > QA Mathematics > QA76.87 Neural networks (Computer Science)
Divisions:	Faculty of Science and Data Analytics (SCIENTICS) > Statistics > 49201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Rossa Julia Nurfaizah
Date Deposited:	09 Aug 2024 04:44
Last Modified:	09 Aug 2024 04:44
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/115058

Actions (login required)

View Item