Rancang Ulang Proses Bisnis Onboarding di PT SEVIMA dengan Menggunakan Heuristic Redesign

Margaretha, Ribka Devina (2025) Rancang Ulang Proses Bisnis Onboarding di PT SEVIMA dengan Menggunakan Heuristic Redesign. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5026211082-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2027. Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Latar Belakang: Dalam lanskap bisnis yang dinamis, organisasi harus mampu
mengelola proses bisnis yang kompleks dan terus berkembang untuk tetap kompetitif. Proses
bisnis yang terdiri dari rangkaian aktivitas dan keputusan yang saling terkait, menjadi elemen
kunci bagi Perusahaan dalam memberikan nilai untuk pelanggannya. PT Sentra Vidya Utama
(SEVIMA), sebagai perusahaan startup bidang teknologi pendidikan, menghadapi tantangan
dalam mengelola proses bisnis customer onboarding mereka. Proses ini mencakup kick-off
meeting, migrasi data, validasi, hingga pelatihan pelanggan untuk memastikan layanan
berjalan optimal. Namun, dalam pelasanaannya, SEVIMA menghadapi kendala seperti
ketidaksesuaian penunjukkan Account manager dan tantangan dalam pengelolaan sumber
daya manusia yang mereka miliki, yang umum terjadi pada startup berbasis pengetahuan. Di
lingkungan ini, peran sering membutuhkan kreativitas dan fleksibilitas, sehingga sulit untuk
didefinisikan secara jelas. Meskipun SEVIMA telah mengembangkan proses onboarding yang
terstruktur, tugas akhir yang mendalami pengelolaan proses bisnis di startup berbasis
pengetahuan seperti SEVIMA masih terbatas. Tugas akhir ini bertujuan untuk merancang
ulang proses onboarding di SEVIMA menggunakan pendekatan Business Process Management
(BPM) untuk mengatasi tantangan tersebut dan mengoptimalkan proses yang ada.
Permasalahan: Proses bisnis onboarding adalah proses bisnis yang krusial dalam
pelayanan yang diberikan karena berhubungan langsung dengan pelanggan. Selama
menjalankan proses tersebut, terdapat beberapa kendala yang ditemui, seperti ketidaksesuaian
peran Account manager dengan kebutuhan spesifik pelanggan dan keterlambatan dalam
migrasi data akibat perubahan sumber data yang tidak sesuai ketentuan awal. Permasalahan
ini dapat menyebabkan proses onboarding berjalan lebih lambat dari target yang ditetapkan,
sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berlayanan.
Tujuan: Tujuan dari tugas akhir ini adalah untuk menganalisis dan merancang ulang
proses bisnis onboarding PT SEVIMA dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas, efektivitas,
dan efisiensi layanan onboarding. Melalui pemodelan ulang proses yang ada, diharapkan
tugas akhir ini dapat memberikan rekomendasi yang strategis bagi SEVIMA dalam
memperbaiki dan mengoptimalkan proses onboarding agar dapat mengatasi kendala yang ada.
Metode: Tugas akhir ini mengadopsi kerangka siklus hidup Manajemen Proses Bisnis
(BPM). Tugas akhir ini terdiri dari enam tahap utama. Pada tahap pertama, identifikasi proses,
iv
dilakukan melalui wawancara dengan berbagai stakeholder untuk mengidentifikasi
permasalahan dalam proses onboarding yang berhubungan langsung dengan kepuasan
pelanggan dan efisiensi operasional perusahaan. Tahap kedua, penemuan proses, melibatkan
pemodelan proses bisnis as-is menggunakan diagram BPMN untuk menggambarkan kondisi
saat ini. Selanjutnya, pada tahap analisis proses, dilakukan analisis akar penyebab dengan
menggunakan metode Fishbone Diagram dan Why-Why Analysis untuk mengidentifikasi
hambatan dan ketidakefisienan dalam proses. Pada tahap redesain proses, dilakukan
perancangan ulang proses bisnis dengan menggunakan metode heuristic process redesign,
serta pemodelan proses to-be yang diusulkan untuk meningkatkan efisiensi. Tahap validasi
dilakukan melalui wawancara dengan tim Customer PT SEVIMA untuk mengonfirmasi
kelayakan rekomendasi yang diusulkan
Hasil: Proses onboarding di SEVIMA menunjukkan beberapa area yang memerlukan
perbaikan, yaitu pada proses Handover New Deal dan Penentuan Sumber Data. Analisis Root
Cause, yang digunakan untuk mengidentifikasi penyebab masalah yang berulang, menunjukkan
permasalahan kesenjangan antar Account manager (AM) dan kekurangan dalam penentuan
sumber data. Untuk memperbaiki hal ini, tugas akhir ini mengusulkan perancangan ulang
proses dengan menerapkan prinsip heuristic, yaitu Resequencing, Specialize, Control addition,
Empower, dan Numerical Involvement untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi proses
onboarding. Rancangan to-be yang diusulkan adalah pemindahan aktivitas survei awal
sebelum penugasan Account manager dan penambahan evaluasi Account manager setelah
setiap proyek selesai untuk meningkatkan kualitas penugasan. Sistem akan diterapkan untuk
mengkategorikan Account manager berdasarkan spesialisasi mereka dari hasil evaluasi dan
mencocokkan spesialisasi dengan hasil survei awal klien. Selain itu, diskusi SPICED dan survei
awal akan melibatkan Account manager, Account executive, dan Customer Success
management. Tim migrasi juga akan dilibatkan sejak awal penentuan sumber data, dan
Account manager diberi kesempatan untuk mengikuti pelatihan atau onboarding sebelum
menangani klien.
Manfaat: Tugas akhir ini memberikan manfaat akademis dengan memberikan wawasan
mengenai pemodelan ulang proses bisnis dalam pengelolaan sumber daya manusia pada
perusahaan berbasis knowledge-intensive process, seperti pada PT SEVIMA, serta dapat
menjadi referensi bagi akademisi yang tertarik pada topik dan metode serupa. Secara praktis,
tugas akhir ini memberikan PT SEVIMA usulan perbaikan pada proses onboarding melalui
pemodelan proses bisnis dan sistem to-be yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas,
efisiensi, dan efektivitas proses onboarding perusahaan.
===================================================================
Background: In today’s dynamic business landscape, organizations must effectively
manage complex and evolving business processes to remain competitive. Business processes,
which consist of interconnected activities and decisions, are crucial elements for companies in
delivering value to their customers. PT Sentra Vidya Utama (SEVIMA), a tech-education
startup, faces challenges in managing its customer onboarding process. This process includes
kick-off meetings, data migration, validation, and customer training to ensure optimal service
delivery. However, SEVIMA encounters obstacles such as mismatched Account manager
assignments and challenges in managing its human resources—a common issue in knowledge
based startups. Roles in such environments often require creativity and flexibility, making them
difficult to define clearly. Despite SEVIMA’s development of a structured onboarding process,
research on managing business processes in knowledge-based startups like SEVIMA remains
limited. This study aims to redesign SEVIMA’s onboarding process using the Business Process
Management (BPM) approach to address these challenges and optimize the existing processes.
Problem: The onboarding business process is a critical aspect of service delivery as it
directly involves customers. During the execution of this process, several challenges have been
encountered, such as the misalignment of the Account manager’s role with the specific needs
of customers and delays in data migration caused by changes in data sources that do not comply
with initial agreements. These issues can result in the onboarding process taking longer than
the targeted timeline and affect customer satisfaction.
Objective: The purpose of this study is to analyze and redesign the onboarding process
at PT SEVIMA with the goal of improving the quality, effectiveness, and efficiency of its
onboarding services. Through the re-modeling of the existing process, this research aims to
provide strategic recommendations for SEVIMA to address existing challenges and optimize its
onboarding process for better performance and outcomes.
Methodology: This study adopts the Business Process Management (BPM) lifecycle
framework and is structured into six main stages. The first stage, Process Identification, is
conducted through interviews with various stakeholders to identify issues in the onboarding
process that directly impact on customer satisfaction and the company’s operational efficiency.
The second stage, Process Discovery, involves modeling the current (as-is) business processes
using BPMN diagrams to represent the existing state. In the third stage, Process Analysis, root
vi
cause analysis is performed using Fishbone Diagrams and Why-Why Analysis to identify
bottlenecks and inefficiencies in the process. The fourth stage, Process Redesign, focuses on
reengineering the business process using heuristic process redesign methods and developing
proposed (to-be) process models aimed at improving efficiency. The fifth stage, Validation, is
carried out through interviews with PT SEVIMA’s Customer team to confirm the feasibility and
applicability of the proposed recommendations.
Results: The onboarding process at SEVIMA showed several areas that needed
improvement, particularly in the Handover New Deal and Data Source Determination
processes. Root Cause Analysis, used to identify recurring issues, reveals problems such as
gaps in the roles of Account managers (AM) and inefficiencies in data source determination.
To address these challenges, this study proposes a process redesign by applying heuristic
principles of Resequencing, Specialization, Control addition, Empowerment, and Numerical
Involvement to enhance the quality and efficiency of the onboarding process. The proposed to
be design includes moving the initial survey activity to occur before assigning Account
managers and adding an evaluation process for Account managers after the completion of each
project to improve assignment quality. A system will be implemented to categorize Account
managers based on their specializations, derived from evaluation results, and match these
specializations with client survey outcomes. Additionally, SPICED discussions and initial
surveys will involve Account managers, Account executives, and Customer Success
managements. The migration team will also be engaged early in the data source determination
phase. Moreover, Account managers will have opportunities to participate in training or
onboarding sessions before handling client assignments.
Benefits: This research provides academic benefits by providing insights into business
process redesign in human resource management for knowledge-intensive process-based
companies, such as PT SEVIMA. It can also serve as a reference for academics interested in
similar topics and methodologies. Practically, this research provides PT SEVIMA with
suggestions for improvements in the onboarding process through business process redesign
and to-be systems that are expected to improve the quality, efficiency, and effectiveness of the
company's onboarding process.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Business Process Redesign, Customer Onboarding, Heuristic Redesign, Startup, Knowledge-Intensive Process, Business Process Redesign, Customer Onboarding, Heuristic Redesign, Startup, Knowledge-Intensive Process
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD58.87 Reengineering (Management) Business process
Divisions:	Faculty of Intelligent Electrical and Informatics Technology (ELECTICS) > Information System > 57201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Ribka Devina Margaretha
Date Deposited:	22 Jan 2025 03:56
Last Modified:	22 Jan 2025 03:56
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/116561

Actions (login required)

View Item