Analisis Pengaruh Elemen UI/UX Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Platform E-Commerce: Studi Empiris Pada Platform Tokopedia

Talmera, Annisa Triana (2025) Analisis Pengaruh Elemen UI/UX Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Platform E-Commerce: Studi Empiris Pada Platform Tokopedia. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032232055_Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan industri e-commerce di Indonesia yang semakin ketat mendorong platform seperti Tokopedia untuk beralih dari strategi perang harga ke peningkatan pengalaman pengguna guna membangun loyalitas jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh elemen User Interface (UI) dan User Experience (UX) terhadap Kepuasan Pengguna dan Loyalitas Pengguna pada platform Tokopedia. Secara spesifik, penelitian ini juga menguji peran mediasi Kepuasan Pengguna dalam hubungan antara UI/UX dan Loyalitas Pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode non- probability sampling melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada 150 responden pengguna aktif Tokopedia yang berdomisili di wilayah Jabodetabek. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa User Interface (UI) dan User Experience (UX) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengguna. Selanjutnya, Kepuasan Pengguna juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pengguna. Namun, temuan kunci dari penelitian ini adalah tidak signifikannya pengaruh langsung dari UI dan UX terhadap Loyalitas Pengguna. Analisis lebih lanjut membuktikan bahwa Kepuasan Pengguna berperan sebagai variabel mediasi sempurna (full mediation). Hal ini mengindikasikan bahwa seluruh pengaruh dari UI dan UX terhadap Loyalitas Pengguna secara penuh disalurkan melalui Kepuasan Pengguna. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kepuasan merupakan jembatan strategis yang wajib dilalui untuk mengubah pengalaman pengguna yang baik menjadi loyalitas pelanggan yang nyata. Implikasinya bagi Tokopedia adalah investasi pada perbaikan UI/UX tidak akan efektif meningkatkan loyalitas jika tidak diiringi dengan strategi yang memastikan fitur-fitur tersebut benar-benar memuaskan pengguna terlebih dahulu.
================================================================================================================================
The increasingly intense competition in Indonesia's e-commerce industry is compelling platforms like Tokopedia to shift from price war strategies to enhancing user experience to build long-term loyalty. This study aims to analyze the influence of User Interface (UI) and User Experience (UX) elements on User Satisfaction and User Loyalty on the Tokopedia platform. Specifically, this research also examines the mediating role of User Satisfaction in the relationship between UI/UX and User Loyalty. This research utilizes a quantitative approach with non-probability sampling through a purposive sampling technique. Data were collected via an online questionnaire distributed to 150 active Tokopedia users residing in the Jabodetabek area. The data analysis technique used is Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with the SmartPLS 4 software. The results indicate that User Interface (UI) and User Experience (UX) have a positive and significant effect on User Satisfaction. Subsequently, User Satisfaction is also proven to have a positive and significant effect on User Loyalty. However, the key finding of this research is the insignificance of the direct effects of UI and UX on User Loyalty. Further analysis confirms the role of User Satisfaction as a full mediation variable. This indicates that the entire influence of UI and UX on User Loyalty is fully channeled through User Satisfaction. This study concludes that satisfaction is a crucial strategic bridge that must be crossed to convert a good user experience into tangible customer loyalty. The implication for Tokopedia is that investments in UI/UX improvements will not be effective in increasing loyalty if they are not accompanied by strategies that ensure these features genuinely satisfy users first.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	E-commerce, PLS-SEM, Tokopedia, User Experience, User Interface, User Loyalty User Satisfaction.
Subjects:	N Fine Arts > NX Arts in general T Technology > T Technology (General) T Technology > T Technology (General) > T385 Visualization--Technique T Technology > T Technology (General) > T56.8 Project Management T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Annisa Triana Talmera
Date Deposited:	17 Jul 2025 07:54
Last Modified:	17 Jul 2025 07:54
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/119914

Actions (login required)

View Item