Analisis Kualitas Pelayanan Kontraktor Lokal Berau Menggunakan Fuzzy - Servqual Pada Proyek Konstruksi (Study Case : PT Berau Coal Energy)

Nugraha, Irfandra (2025) Analisis Kualitas Pelayanan Kontraktor Lokal Berau Menggunakan Fuzzy - Servqual Pada Proyek Konstruksi (Study Case : PT Berau Coal Energy). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032222133-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Untuk suatu proyek konstruksi, keterlambatan penyelesaian suatu proyek merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pengguna pelayanan atas kualitas kinerja kontraktor. Studi yang dilakukan pada proyek konstruksi di PT Berau Coal Energy atas kontraktor lokal menunjukkan tingkat keterlambatan yang signifikan pada sebagian besar proyek, dengan lebih dari 75% proyek tidak selesai tepat waktu. Analisis lebih lanjut terhadap data proyek, khususnya proyek penyambungan daya listrik, mengungkapkan bahwa keterlambatan satu proyek dapat berdampak pada proyek lainnya.
Studi tentang kualitas pelayanan telah dilakukan sejak lama, termasuk faktor-faktor kualitas pelayanan dan dampak yang ditimbulkan kualitas pelayanan terhadap keinginan pelanggan dalam menggunakan penyedia jasa yang sama. Hal ini menunjukkan pentingnya penyedia jasa menjaga kualitas pelayanannya dan bagaimana pengguna pelayanan menyikapi pelayanan dari suatu penyedia jasa. Beberapa penelitian telah dilakukan untuk menganalisis tentang kualitas pelayanan dari berbagai sektor, teknologi, rumah sakit, perhotelan, konstruksi dan berbagai sektor yang lain.
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan pada proyek-proyek kostruksi di PT BCE yang dilaksanakan oleh kontraktor lokal Berau. Meskipun studi tentang kualitas pelayanan sudah dilakukan pada berbagai sektor, studi tentang kualitas pelayanan menggunakan fuzzy servqual dengan lokasi spesifik seperti misalnya terhadap kontraktor lokal belum banyak dilakukan. Fuzzy digunakan pada evaluasi kualitas pelayanan mengingat bahwa evaluasi kualitas layanan sangat didasarkan pada penilaian pengguna layanan yang ditandai dengan kemungkinan ketidakpastian, ketidaktepatan subjektivitas dan bahkan ketidakjelasan. Hasil penelitian menunjukkan Pelaporan kemajuan pekerjaan secara berkala, Penyelesaian Pekerjaan Proyek Selesai Tepat Waktu dan Kontraktor menyediakan permintaan user dengan cepat adalah faktor-faktor yang dipersepsikan rendah pada semua kontraktor lokal dan perlu mendapat perhatian baik dari sisi pemilik proyek maupun kontraktor.

=======================================================================================================================================

For a construction project, project completion delays are one factor that influences service users' perception of contractor performance quality. A study conducted on construction projects at PT Berau Coal Energy involving local contractors showed a significant level of delay in most projects, with over 75% of projects not completed on time. Further analysis of project data, particularly electricity connection projects, revealed that delays in one project could impact other projects.
Studies on service quality have been conducted for a long time, including service quality factors and the impact of service quality on customers' desire to use the same service provider. This highlights the importance for service providers to maintain their service quality and how service users perceive the service from a particular provider. Several studies have been carried out to analyze service quality across various sectors, including technology, hospitals, hospitality, construction, and others.
This research aims to evaluate customer satisfaction in construction projects at PT BCE carried out by local Berau contractors. Although studies on service quality have been conducted in various sectors, studies on service quality using Fuzzy SERVQUAL with specific locations, such as local contractors, are still limited. Fuzzy logic is used in service quality evaluation given that service quality assessment is highly based on service user perceptions, which are characterized by potential uncertainty, imprecision, subjectivity, and even ambiguity. The study's findings reveal that reporting periodic/continuous work progress, providing services at the time promised, and Giving prompt services to user requests are factors perceived as underperforming for all of the contractors and require significant attention from both project owners and contractors.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	ServQual, fuzzy, Triangular Fuzzy Number, Kinerja Kontraktor Konstruksi, Perspektif pemilik proyek, ServQual, fuzzy, Triangular Fuzzy Number, Contractor Construction Performance, Owner Perspektif
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T56.8 Project Management
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Irfandra Nugraha
Date Deposited:	02 Aug 2025 07:51
Last Modified:	02 Aug 2025 07:51
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/126017

Actions (login required)

View Item