Analisis Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Perilaku Pelanggan Dalam Menggunakan E-ticketing Angkutan Sungai, Danau, Dan Penyeberangan Dengan SEM-PLS Untuk Peningkatan Kualitas Layanan

Rachmat, Muhammad Nur (2025) Analisis Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Perilaku Pelanggan Dalam Menggunakan E-ticketing Angkutan Sungai, Danau, Dan Penyeberangan Dengan SEM-PLS Untuk Peningkatan Kualitas Layanan. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032241190-Master_Thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah salah satu badan usaha milik negara yang bergerak di bidang transportasi laut khususnya jasa angkutan penyeberangan. Saat ini ASDP melakukan transformasi digital melalui penggunaan layanan teknologi berbasis online yaitu Ferizy. Ferizy merupakan aplikasi reservasi tiket kapal ferry yang diluncurkan pada tahun 2020 dan bisa diakses secara gratis melalui mobile-app serta website. Namun dalam pelaksanaannya hanya 10.3% dari pengguna jasa penyeberangan yang menggunakan aplikasi Ferizy. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi niat dan perilaku pengguna aplikasi Ferizy dengan menggunakan model Technology Acceptance Model (TAM). Selain menggunakan konstruk TAM, variabel eksternal yang dilibatkan dalam analisis ini adalah Social Media Marketing (SMM). Selanjutnya model ini disebut dengan Extended TAM. SMM digunakan sebagai variabel independen yang mempengaruhi konstruk TAM. SMM dapat memberikan informasi, promosi, dan pengalaman digital yang disampaikan melalui platform media sosial untuk membentuk niat pengguna dalam menggunakan Ferizy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode simple random sampling kepada pengguna jasa penyeberangan ASDP. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling dengan pendekatan Partial Least Squares (SEM-PLS), meliputi pengujian validitas, reliabilitas, model pengukuran, serta model struktural. Penelitian ini juga mengevaluasi kontribusi setiap konstruk melalui nilai coefficient of determination (R²), effect size (f²), dan predictive relevance (Q²) untuk memastikan kekuatan dan relevansi model dalam menjelaskan perilaku pengguna aplikasi Ferizy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh konstruk dan indikator memenuhi kriteria validitas konvergen, validitas diskriminan, dan reliabilitas. Seluruh hipotesis dalam model terbukti signifikan. Social Media Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap PU dan PEOU, yang kemudian berdampak pada ATT dan BI. Variabel BI ditemukan sebagai prediktor terkuat terhadap AU, sementara PEOU merupakan variabel yang paling dominan dalam membentuk sikap pengguna. Temuan ini menunjukkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan memiliki peran sentral dalam mendorong penerimaan teknologi pada aplikasi Ferizy. Secara keseluruhan, model Extended TAM yang dikembangkan mampu menjelaskan perilaku pengguna dengan baik dan memiliki prediktivitas yang tinggi terhadap niat dan penggunaan aktual aplikasi e-ticketing Ferizy. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis bagi pengembangan model Extended TAM dalam konteks layanan transportasi digital serta kontribusi praktis bagi ASDP dalam merancang strategi peningkatan adopsi aplikasi Ferizy melalui optimalisasi pengalaman penggunaan dan penguatan strategi pemasaran digital berbasis media sosial. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam penyusunan kebijakan pengembangan layanan transportasi berbasis digital yang lebih berorientasi pada kebutuhan dan perilaku pengguna.
================================================================================================================================
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) is a state-owned enterprise operating in the maritime transportation sector, particularly ferry crossing services. As part of its digital transformation efforts, ASDP has implemented Ferizy, an online ticket reservation platform launched in 2020 and accessible free of charge through a mobile application and website. However, despite its availability, only 10.3% of ferry service users currently utilize the Ferizy application. This study aims to analyze the factors influencing users’ intention and behavior in adopting the Ferizy application by employing the Technology Acceptance Model (TAM). In addition to the core TAM constructs, this study incorporates Social Media Marketing (SMM) as an external variable, forming an extended version of TAM referred to as Extended TAM. SMM serves as an independent variable influencing TAM constructs by providing information, promotions, and digital experiences delivered through social media platforms, which in turn shape users’ intention to adopt Ferizy. This research applies a quantitative approach with a simple random sampling technique involving ASDP ferry service users. Data were collected through a Likert-scale questionnaire and analyzed using Structural Equation Modeling with the Partial Least Squares (SEM-PLS), covering tests of validity, reliability, measurement model evaluation, and structural model assessment. The study also examines the contribution of each construct through the coefficient of determination (R²), effect size (f²), and predictive relevance (Q²) to ensure the model’s explanatory power and predictive capability regarding users’ behavior toward the Ferizy application. The results indicate that all constructs and indicators meet the criteria for convergent validity, discriminant validity, and reliability. All hypotheses in the model were found to be significant. Social Media Marketing has a positive and significant effect on Perceived Usefulness (PU) and Perceived Ease of Use (PEOU), which subsequently influence Attitude Toward Using (ATT) and Behavioral Intention (BI). BI emerged as the strongest predictor of Actual Use (AU), while PEOU was identified as the most dominant variable shaping users’ attitudes. These findings highlight that Perceived Ease of Use plays a central role in driving technology acceptance of the Ferizy application. Overall, the Extended TAM model developed in this study effectively explains user behavior and demonstrates strong predictive capability for users’ intention and actual adoption of the Ferizy e-ticketing system. This study is expected to provide theoretical contributions to the development of the Extended TAM framework within the context of digital transportation services, as well as practical implications for ASDP in formulating strategies to increase Ferizy adoption through enhanced user experience and optimized digital marketing efforts via social media. The findings also offer valuable insights for policymakers in designing more user-oriented digital transportation service improvements.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Extended TAM, e-ticketing, Social Media Marketing, transportasi, Extended TAM, e-ticketing, Social Media Marketing, transportation
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Muhammad Nur Rachmat
Date Deposited:	23 Jan 2026 07:35
Last Modified:	23 Jan 2026 07:35
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/130233

Actions (login required)

View Item