Strategi Tata Kelola Ti untuk Customer Relationship Management di Kawasan Industri Berdasarkan Cobit 2019

Rudiyanto, Rudiyanto (2026) Strategi Tata Kelola Ti untuk Customer Relationship Management di Kawasan Industri Berdasarkan Cobit 2019. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032241191-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Salah satu aspek penting pada Kawasan industri adalah Customer Relationship Management (CRM), yang menjadi ujung tombak dalam menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan. Kawasan industri sebagai pusat aktivitas manufaktur dan logistik menghadapi tantangan dalam mengintegrasikan sistem CRM dengan proses bisnis secara efisien, terutama akibat kurangnya penerapan tata kelola TI yang sistematis dan selaras dengan tujuan bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan strategi tata kelola TI yang dapat meningkatkan efektivitas sistem CRM di PT SIER dengan menggunakan pendekatan kerangka kerja COBIT 2019. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah terdapatnya beberapa sumber data tenan pada beberapa aplikasi serta adanya beberapa aplikasi pendukung untuk mengelola keluhan. COBIT 2019 dipilih karena menyediakan panduan terstruktur untuk menyelaraskan tujuan TI dengan tujuan organisasi, khususnya dalam domain pengelolaan layanan dan hubungan dengan pelanggan. Metode yang digunakan meliputi studi literatur, pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara dengan pihak pengelola kawasan industri, serta penilaian tingkat kapabilitas proses TI yang relevan dengan CRM berdasarkan domain APO08, BAI02, BAI03, DSS01, DSS04 pada COBIT 2019. Hasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah strategi tata kelola TI yang aplikatif, roadmap implementasi peningkatan proses, serta rekomendasi peningkatan level kapabilitas proses CRM yang dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan keunggulan kompetitif PT SIER
==================================================================================================================================
One of the critical aspects requiring reliable IT support is Customer Relationship Management (CRM), which serves as the cornerstone in maintaining customer loyalty and satisfaction. Industrial estates, as centers of manufacturing and logistics activities, face challenges in efficiently integrating CRM systems with core business processes primarily due to the lack of systematic IT governance aligned with business objectives. This study aims to formulate an IT governance strategy that can improve the effectiveness of the CRM system at PT SIER using the COBIT 2019 framework. The research addressed the existence of multiple tenant data sources across multiple applications and the existence of multiple supporting applications for complaint management. COBIT 2019 was chosen because it provides structured guidance for aligning IT objectives with organizational goals, particularly in the domain of service management and customer relationships. The research methodology includes a literature review, data collection through questionnaires and interviews with the estate management, and an assessment of IT process capability levels relevant to CRM based on the APO08, BAI02, BAI03, DSS01, DSS04 domains in COBIT 2019. The expected outcomes of this study are a practical IT governance strategy, a roadmap for process improvement, and recommendations for increasing the level of CRM process capabilities levels providing PT SIER with a reference to enhance customer service and strengthen competitive advantage.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	COBIT 2019, CRM, IT Maturity, Kawasan Industri, PT SIER, COBIT2019, CRM, IT Maturity, Industrial Area, PT SIER
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T58.5 Information technology. IT--Auditing T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Rudiyanto Rudiyanto Rudiyanto
Date Deposited:	29 Jan 2026 01:32
Last Modified:	29 Jan 2026 01:32
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/131123

Actions (login required)

View Item