Analisis Churn Pelanggan layanan Telekomunikasi pada PT X menggunakan Metode Regresi Logistik untuk Mengetahui Faktor yang Mempengaruhi Seorang Pelanggan Memutuskan Layanan

Ilmy, Ardo Fachrizal (2022) Analisis Churn Pelanggan layanan Telekomunikasi pada PT X menggunakan Metode Regresi Logistik untuk Mengetahui Faktor yang Mempengaruhi Seorang Pelanggan Memutuskan Layanan. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 09211950094001-Master_Thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (975kB)

Abstract

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Asosiasi Provider Jasa Internet Indonesia (APJII), Pertumbuhan Populasi penduduk di Indonesia yang berkorelasi dengan proporsi pertumbuhan pengguna internet dibandingkan populasi penduduk di Indonesia pada tahun 2017-2019 : 54,68% dari 262 juta penduduk, 64,80% dari 264,2 juta dan 73,7% dari 266,91 juta penduduk (APJI, 2020). Hal itu menjadi peluang bagi perusahaan jasa penyedia internet di Indonesia yang berkompetisi untuk mendapatkan pelanggan terbanyak. Efek dari kompetisi itu adalah customer churn yang mana seorang pelanggan memutus layanan lalu berpindah dari suatu penyedia jasa ke penyedia jasa lain. Perusahaan Telekomunikasi di Kota Surabaya, PT X harus memberi perhatian khusus pada data customer churn yang terjadi setiap bulan. PT X melakukan klasifikasi terhadap pengguna yang mempunyai kecenderungan untuk berhenti berlangganan. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis faktor apa saja yang mempengaruhi meningkatnya risiko seorang pelanggan memutuskan layanan pada sebuah produk perusahaan telekomunikasi. Selanjutnya PT X diharapkan dapat merumuskan strategi tindakan preventif maupun kuratif untuk mencegah seorang pelanggan memutuskan layanan pada sebuah produk perusahaan telekomunikasi. Ketidakseimbangan data terjadi pada data pelanggan PT X, oleh karena itu dilakukan metode SMOTE untuk menyeimbangkan kelas minor. Kemudian yang digunakan dalam membuat model klasifikasi adalah metode regresi logistik untuk mengetahui karakteristik suatu pelanggan yang memiliki risiko untuk memutus layanan. Pada penelitian ini kami mendapatkan faktor yang mempengaruhi customer churn yaitu segmentasi pelanggan, jenis layanan lokasi dan lamanya tunggakan internet. Dengan adanya model klasifikasi tersebut harapannya PT X dapat memberikan tanda terhadap pelanggan yang berpotensi memutus layanan untuk mendapat perlakuan khusus.
==============================================================================================================================
Low customer satisfaction with internet quality can trigger customer churn, which means that customers are no longer using or subscribing the products we provide. In fact, getting new customers costs more than retaining those customers. Based on a survey conducted by the Association of Indonesian Internet Service Providers (APJII), the population in Indonesia which is correlated with the proportion of growth in internet users compared to the population in Indonesia in 2017-2019: 54.68% of 262 million people, 64.80% of 264.2 million and 73.7% of the 266.91 million population (APJI, 2020). The increase from year to year shows that people in Indonesia make the internet a basic need for communicating and spread information. This is an opportunity for internet service providers in Indonesia to get more customers. The effect of the competition is customer churn, which mean a customer disconnects from service and then switches from one service provider to another. Therefore, customer churn affects the company's finances. Telecommunications company in the city of Surabaya, PT X must pay attention to customer churn data that occurs every month. PT X classifies users who tend to unsubscribe. The purpose of this study is to identify what factors influence a decision to decide on a service on a telecommunication company's product. Furthermore, PT X is expected to be able to formulate a preventive and curative action strategy to prevent a customer from disconnecting from a telecommunication company's product. Imbalanced Data occurs in PT X's customer data, therefore the SMOTE method is used to balance the minor class then, the method used is to create a classification model with logistic regression method to determine the characteristics of customers who have a risk of breaking the service. The method used is to create a classification model with logistic regression method to determine the characteristics of customers who have a risk of breaking the service. In this study, we found the factors that influence customer churn, namely customer segmentation, type of location service and how long the internet arrears. With this classification model, it is hoped that PT X can give a flag for customers who have the potential to cut off services to get special treatment.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	RTMT 658.834 2 Ilm a-1 2022
Uncontrolled Keywords:	Perusahaan Telekomunikasi, Customer Churn, klasifikasi. Telecommunication Company, Customer Churn, Classification.
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Mr. Marsudiyana -
Date Deposited:	06 Jul 2026 01:20
Last Modified:	06 Jul 2026 01:20
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/134321

Actions (login required)

View Item