Analisis Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan SERVQUAL di Kapal Penumpang KM. Dobonsolo

Tutuhatunewa, Alfredo (2002) Analisis Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan SERVQUAL di Kapal Penumpang KM. Dobonsolo. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 2598201014-Master_thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (47MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang ada di Kapal Motor (KM.) Dobonsolo, untuk penumpang kelas I dan kelas II. Hal ini dilakukan karena masih banyaknya keluhan pemakai jasa tentang layanan yang mereka terima, antara lain tentang kesulitan memperoleh tiket, waktu keberangkatan yang sering terlambat serta pelayanan yang kurang simpatik dari karyawan yang ada. Selain itu, diperoleh juga variabel-variabel pelayanan yang memiliki prioritas terbesar untuk ditingkatkan kualitasnya, berdasarkan penilaian persepsi dan harapan pelanggan tersebut.
Metode yang digunakan adalah pendekatan Servqual, dengan variabel penelitian yang dibagi dalam 6 (enam) dimensi utama pelayanan, yaitu dimensi ruang kapal, dimensi fasilitas penunjang, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi empathy, yang meliputi seluruh proses perjalanan dengan KM. Dobonsolo, dimulai dari pemesanan atau pembelian tiket, sampai dengan saat meninggalkan kapal di pelabuhan tujuan.
Hasil yang diperoleh adalah bahwa pada setiap kelas di KM. Dobonsolo, kriteria pelayanan yang memiliki prioritas tinggi untuk diperbaiki berkaitan dengan kemudahan dalam pemesanan dan pembelian tiket, ketepatan waktu keberangkatan kapal, ketepatan waktu kedatangan kapal di pelabuhan tujuan, kesediaan pihak manajemen dan karyawan dalam menerima keluhan dari penumpang, kecepatan karyawan dalam menanggapi dan menangani keluhan penumpang, dan keinginan karyawan dalam membantu penumpang.
======================================================================================================================================
This research is conducted to analyze the gap between the perceptions and expectations of Class I and II passengers concerning the services provided on Motor Vessel (MV) Dobonsolo. This research was motivated by complaints from customers regarding the services they received, such as difficulties in obtaining tickets, delays in departures, and less congenial service from employees. In addition, this research aims to identify service variables that have high priority for improvement based on customers’ perceptions and expectations.
Servqual approach is used in this research. The research variables are divided into six service dimensions, namely ship space, supporting facilities, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, which cover the entire travel process on MV Dobonsolo, starting from ordering or purchasing tickets until the passengers leave the ship at the intended port.
The results of this research indicate that the service criteria of MV Dobonsolo with high priority for improvement are related to the ease of ordering or purchasing tickets, the accuracy of departure times, the accuracy of arrival times at the destination port, the readiness of management and employees to receive customer complaints, the responsiveness of employees in responding to and handling customer complaints, and the willingness of employees to assist passengers.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Jasa, Kualitas, Persepsi, Harapan, Servqual
Subjects:	T Technology > TK Electrical engineering. Electronics Nuclear engineering > TK5105.5956 Quality of service. Reliability Including network performance
Divisions:	Faculty of Industrial Technology > Industrial Engineering > 26101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	magang .
Date Deposited:	28 Sep 2026 03:45
Last Modified:	28 Sep 2026 03:45
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/144938

Actions (login required)

View Item