Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Kepegawaian di Kabupaten Gresik Menggunakan Servqual Model

Alimsyah, Indira (2017) Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Kepegawaian di Kabupaten Gresik Menggunakan Servqual Model. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 2215206709-Master-Theses.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Dalam suatu tata pemerintahan, tingkat kepuasan pelayanan publik menjadi salah satu indikator keberhasilan e-Government. Pada Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Gresik, setiap bulannya banyak pengaduan yang masuk terkait dengan pelayanan kepegawaian, diantaranya Kenaikan Pangkat (KP), Kenaikan Gaji Berkala (KGB), Mutasi, dan Kartu-kartu Identitas Kepegawaian. Keluhan terbanyak berkaitan dengan deadline pelayanan kepegawaian yang molor, kemudian disusul dengan keluhan mengenai pelayanan kepegawaian yang tidak bisa dimonitoring, sampai dengan masalah kerumitan birokrasi yang terjadi pada saat melakukan pelayanan kepegawaian. Penelitian ini bertujuan untuk mengurangi tingkat pengaduan masyarakat melalui sistem pelayanan publik berbasis Teknologi Informasi (TI), sehingga berdampak pada tingginya tingkat kepuasan pelayanan publik.
Pada penelitian ini, pertama-tama dilakukan survey mengenai kepuasan pelayanan publik yang terdiri dari 2(dua) jenis survey, yaitu Survey Persepsi dan Survey Ekspektasi. Selisih yang didapat dari nilai rata-rata Survey Persepsi dan Ekspektasi ini kemudian disebut dengan Skor Servqual, yang bisa mengindikasikan item pelayanan yang harus diperbaiki melalui besarnya selisih, yang disebut dengan perbedaan (GAP). Adapun Skor Servqual dari hasil survey pertama adalah dimensi Tangibel (0,505), Reliability (-2,92), Responsiveness (0,31), Assurance (0,605), dan Empathy(-3,012). Skor Servqual yang bernilai minus mengindikasikan item pelayanan yang harus diperbaiki adalah Reliability (-2,92) dan Empathy (-3,012). Untuk memudahkan, Skor Servqual ini bisa dituangkan dalam Two-Dimensional Differencing Plane Diagram. Kemudian dilakukan Uji Statistik yang terdiri dari Uji Validitas menggunakan Korelasi Pearson, dimana dari 22 soal kuesioner, 21 soal memiliki tingkat kevalidan > (rtabel signifikansi 5%=0,279), dengan pengecualian soal no.19 bernilai tidak valid karena memiliki tingkat kevalidan = 0,155135765 < 0,279. Uji Statistik selanjutnya adalah Uji Reliabilitas menggunakan Koefisien Cronbach's Alpha, dimana Survey Persepsi memiliki nilai Cronbach's Alpha 0,926 dan Survey Ekspektasi memiliki nilai Cronbach's Alpha 0,981, yang keduanya bernilai reliable karena > (rtabel signifikansi 5%=0,279).
Dari hasil survey pertama, salah satu solusi untuk mengurangi perbedaan (GAP) adalah dengan menciptakan sistem pelayanan publik berbasis Teknologi Informasi (TI). Sistem ini dirancang bersifat online, sehingga bisa digunakan kapan saja dan dimana saja. Selain itu, sistem ini juga akan dilengkapi dengan Human Resources (HR) Intelligence Report, untuk dapat melihat data yang masuk secara visualisasi. Sistem ini diujicobakan kepada PNS Pemkab Gresik selama 1,5 bulan, kemudian akan dilakukan survey kedua untuk mengetahui apakah terjadi pengurangan perbedaan (GAP) yang kemudian bisa menjadi indikasi apakah sistem berjalan dengan efektif, sehingga berdampak pada kepuasan publik.
Tahapan penelitian selanjutnya adalah survey kepuasan publik tahap ke-2. Survey ini juga sama seperti survey pertama yang terdiri dari 2(dua) jenis survey, yaitu Survey Persepsi dan Survey Ekspektasi. Dari hasil survey ke-2, Skor Servqual yang didapat adalah Tangibel (0,98), Reliability (0,424), Responsiveness (1,09), Assurance (1,33), dan Empathy(0,152). Kemudian dilakukan Uji Statistik yang terdiri dari Uji Validitas menggunakan Korelasi Pearson, dimana dari 22 soal kuesioner, 21 soal memiliki tingkat kevalidan>(rtabel signifikansi 5%=0,279), dengan pengecualian soal no.14 bernilai tidak valid karena memiliki tingkat kevalidan = 0,245 < 0,279. Uji Statistik selanjutnya adalah Uji Reliabilitas menggunakan Koefisien Cronbach's Alpha, dimana Survey Persepsi memiliki nilai Cronbach's Alpha 0,919 dan Survey Ekspektasi memiliki nilai Cronbach's Alpha 0,935, yang keduanya bernilai reliable karena>(rtabel signifikansi 5%=0,279).
Dari hasil kedua survey diatas, kemudian dilakukan perbandingan (komparasi) dengan menggunakan Uji Paired Sample t-Test. Dari komparasi yang dilakukan, hasil yang diperoleh untuk perbandingan diantara Survey Persepsi(1) dan Persepsi(2), terdapat peningkatan sebesar 1,0618. Begitu pula dengan perbandingan diantara Survey Ekspektasi(1) dan Ekspektasi(2), terdapat peningkatan sebesar 0,4773. Sedangkan nilai Paired Sample Test keduanya bernilai=0,000<0,05 (signifikansi 5%), maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara Persepsi(1) dan (2), begitu pula dengan Ekspektasi(1) dan (2).
================================================================================
In a goverment structure, the level of public service satisfaction is one of the indicators of e-Government
successfull. In Human Resources Department
(Badan Kepegawaian Daerah) at Gresik Government, there are many complaints about employment services in every month. There are include promotion, salary,
mutation and Employment Identity Cards.
Most topic of the complaints about deadline of employment services are delayed, then complaints about can't be monitored employment services, until the
bureaucratic problems in employment services. This research aims to reduce the level of public complaints through public service system
s based on Information Technology (IT),
so that impact in high level of satisfaction of public service. In this research, first do
a survey on public service satisfaction, wherein
that consisting of 2(two) survey types, namely Perception Survey and Expectation Survey.
The difference from the average value of the Perception and Expectation Survey is then called Servqual Score, which may indicate the service items that
need to be fixed, called the difference (GAP).
That is Servqual Scores from the
first survey were dimensions
of Tangible (0,505), Reliability (-2,92), Responsiveness (0,31), Assurance (0,605), and Empathy (-3,012).
Servqual Scores with minus value indicate service items that needs to be improved
, there are Reliability (-2.92) and Empathy (-3.012).
To make it easier to read,
this Servqual Score can be
visually into Two-Dimensional Differencing Plane
Diagram.
Then performed a statistical test consisting of the Validity Test using
Pearson Correlation, where from 22 questionnaires, 21 questions have a validity level>(rtabel significance 5% = 0,279), with the exception of question no.19 is
invalid because it has a valid
ity level = 0,155135765 <0,279.
The next statistic
test is the Reliability Test using the Coefficient Cronbach's Alpha, where the
Perception Survey has Cronbach's Alpha value of 0,
752 and the Expectation
Survey has Cronbach's Alpha value of 0,767
, both of which are reliable due to>
(rtabel significance 5%= 0,279).
From the results of the first survey, one solution to reduce the difference (GAP) is to create a public services
system based on Information Technology
(IT). This system is designed online, so it can be used anytime and anywhere. In addition, this system will also be equipped with Human Resources (HR)
Intelligence Report, to be able to view the incoming data visually. This system is tested to civil servants in Gresik Government
for 1.5 months, then will be conducted a second su
rvey to know reduction in difference (GAP)
, which can be an indication of the system is running effectively, thus impacting public
satisfaction.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Pelayanan Kepegawaian; Servqual Model; Perbedaan (GAP); Human Resources (HR) Intelligence; Korelasi Pearson, Koefisien Cronbach's Alpha; Paired Sample Test.
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T58.62 Decision support systems Z Bibliography. Library Science. Information Resources > ZA Information resources > ZA4450 Databases
Divisions:	Faculty of Industrial Technology > Electrical Engineering > 20101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	Indira Alimsyah
Date Deposited:	16 Aug 2017 06:38
Last Modified:	27 May 2025 02:41
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/42098

Actions (login required)

View Item