Anjani, Femi Yumna (2018) Perencanaan Peningkatan Kualitas Produk Data Internet di Telkom Pasuruan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Menggunakan MetodologiQuality Function Deployment. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
09211650055011-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Download (4MB) | Preview |
Abstract
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan BUMN yang saat ini bergerak di bidang layanan digital di wilayah Indonesia. Telkom memiliki beberapa anak dan subsidiary perusahaan, yang kemudian menjadi holding company dengan portofolio bisnis yang beragam. Portofolio bisnis yang lain ini disebut sebagai bisnis new wave, yang mengarahkan Telkom Group untuk terus berinovasi pada produk berbasis kreatif digital, namun juga tidak meninggalkan produk konektivitinya yaitu data internet yang merupakan alat utama dalam mengaktifkan fungsi konten dan aplikasi.
Permasalahan yang terjadi pada Telkom Group khususnya di Telkom Pasuruan adalah profitabilitas Divisi Business Service (DBS) yang belum optimal pada tahun 2017, hanya mencapai 93,5%. Hal ini didasari oleh laporan kinerja DBS yang tidak mencapai target pada tahun 2017. Top management di Telkom Pasuruan berasumsi bahwa tidak tercapainya target pendapatan disebabkan oleh menurunnya kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan dua dari tujuh fase pada QFD; yaitu fase strategi dan fase pelanggan. Kedua fase ini secara spesifik merumuskan strategi perusahaan, melakukan Gemba dan survey kuisioner, serta analisis Preplan. Hasil dari analisis Preplan digunakan untuk menemukan rekomendasi perencanaan peningkatan kualitas Astinet/Astinet Lite. AHP digunakan di setiap fase untuk mengolah data dan menentukan ranking Demanded Quality (DQ). Penelitian ini melibatkan top management Telkom Pasuruan; dan pelanggan eksisting potensial selaku user dari Astinet/Astinet Lite.
Hasil penelitian membuktikan bahwa dari 17 DQ, hanya 1 DQ yang tergolong “bagus” dengan skala 4. Skala penilaian menggunakan Skala Likert 1-5. Selebihnya, 16 DQ lainnya memiliki nilai kesan yang cukup. Rata-rata kepuasan pelanggan terhadap produk Astinet/Astinet Lite hanya 3,54. Diketahui bahwa “Kecepatan bandwidth yang stabil” menjadi prioritas permintaan pelanggan yang utama, dengan nilai DQW sebesar 8,16%. Lalu disusul oleh “IP Publik yang statik”, “AM yang responsif dan kooperatif” dan “Kemudahan menghubungi Telkom ketika ada keluhan”. Dengan mengetahui prioritas, Telkom Pasuruan dapat membuat rekomendasi perencanaan peningkatan kualitas.
=========================================================
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) is a state-owned company that is providing a digital services in Indonesia and the region. Telkom is a holding company that has several subsidiary companies with many business portfolios. This other business portfolio directs Telkom Group to continue in innovating on digital creative products, but also not leave its telecommunication network as a core business. It is the data internet which is the main product in activating content and application function.
The problem that happened to Telkom Group especially in Telkom Pasuruan is profitability of Business Service Division (DBS) which not yet optimal in 2017, only reach 93,5%. This is based on a DBS performance report that did not reach its target in 2017. Top management at Telkom Pasuruan assumes this problem caused by decreasing customer satisfaction.
This study used two of the seven phases in QFD; namely the strategy phase and customer phase. These two phases specifically formulate corporate strategy, conduct Gemba and questionnaire surveys, as well as Preplan analysis. The results of Preplan analysis are used to find recommendations on Astinet/Astinet Lite quality improvement planning. AHP is used in each phase to process data and determine Demanded Quality (DQ) ranking. This research involves top management of Telkom Pasuruan; and potential existing customers as Astinet/Astinet Lite users.
The results show that from 17 DQ, only 1 DQ is classified as "good" with scale 4. Scale assessment using Likert Scale 1-5. The rest, 16 DQ others have a sufficient impression value. Average customer satisfaction with Astinet/Astinet Lite products is only 3,54. It is known that "stable bandwidth velocity" is a major customer demand priority, with a DQW value of 8,16%. Then followed by "Static Public IP", "responsive and co-operative AM" and "Ease of contacting Telkom when there is a complaint". By knowing the priority, Telkom Pasuruan is able to make quality improvement planning.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Astinet, Product Quality Improvement, Service Quality Improvement, Customer Satisfaction, Quality Function DeploymentAnalytical Hierachy Process |
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) > T58.62 Decision support systems |
| Divisions: | Faculty of Business and Management Technology > Management Technology > 61101-(S2) Master Thesis |
| Depositing User: | Femi Yumna Anjani |
| Date Deposited: | 23 Jun 2021 07:47 |
| Last Modified: | 23 Jun 2021 07:47 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/54875 |
Actions (login required)
 |
View Item |