Hairunnas, Hairunnas (2018) Pengukuran Kualitas Jasa Desain Profesional. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
09211650013044-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Download (5MB) | Preview |
Abstract
Dalam beberapa tahun terakhir ini, pemerintah Indonesia memberikan perhatian lebih terhadap industri kreatif yang saat ini berkembang pesat yang memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pertumbuhan perekonomian Indonesia. Perkembangan pasar dari produk dan jasa industri kreatif berakibat pada meningkatnya persaingan sehingga para pelaku industri membutuhkan strategi yang dapat meningkatkan daya saing mereka.
Salah satu cara perancangan strategi peningkatkan daya saing adalah dengan cara mengukur kepuasan pelanggan. Dalam bidang jasa, hal ini relatif lebih sulit untuk dilakukan karena jasa memiliki sifat yang intangible. Jasa desain profesional, sebagai salah satu sektor bidang jasa dalam industri kreatif, membutuhkan ukuran kepuasan klien mereka agar mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Secara umum, metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas jasa adalah SERVQUAL, namun masih dibutuhkan penyesuaian atribut pengukuran terhadap bidang jasa yang lebih spesifik.
Dalam penelitian ini akan dilakukan pencarian atribut-atribut pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional. Atribut terkait akan dicari melalui proses studi literatur keilmuan desain dan dengan menggunakan metode service touchpoints, diskusi akan dilakukan dengan klien- klien yang memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional. Ditemukan 60 atribut SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa desain profesional yang lalu diterapkan menggunakan gap analysis kepada sebuah firma jasa desain profesional. Melalui proses analisis gap ini diketahui jika firma jasa desain profesional tersebut memiliki kualitas jasa desain yang masuk dalam kategori kurang baik. Maka dari itu, sebagai langkah lanjutan dari penelitian ini, dilakukan pencarian strategi dalam sebuah focus group discussion dengan pihak manajemen firma desain, yang dapat menyelesaikan permasalahan kualitas jasa pada firma tersebut sehingga firma dapat melakukan usaha-usaha peningkatan kualitas jasa mereka.
=====================================================================================================
The increased market growth of creative products and services in Indonesia affect the market’s competition so that the industry players need to come up with strategies that can improve their competitiveness. One of many methods in designing competitive strategies is by measuring customer satisfaction. In the service industry, customer satisfaction is relatively harder to measure because of its intangibility. Professional design service, as one of many sectors in creative service industries, need to know their client satisfaction scores in order to give better services. In general, the method used to measure service quality is SERVQUAL, but measurement variables of the SERVQUAL method need to be adjusted for more specific service fields.
This research will conduct in depth studies to find the variables that can be used to measure professional design service quality. Related variables was be founded through literature reviews on design fields and using the service touchpoints, discussions were also be held with experienced clients that resulted 60 SERVQUAL variables. Variables found in this research was used to measure the design service quality of a design firm to analyze how good was the performance of that design firm based on their clients perceptions. Through the process of gap analysis it was known that the professional design service firm had bad service quality scores. Therefore, focus group discussion was also be conducted to develop strategies that can be used to solve the firm’s service quality problems which also will improve the quality of their design service.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Creative industry, Customer satisfaction, Professional design service, Service quality, SERVQUAL |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD56.25 Industrial efficiency--Measurement. Industrial productivity--Measurement. |
| Divisions: | Faculty of Business and Management Technology > Management Technology > 61101-(S2) Master Thesis |
| Depositing User: | Hairunnas Hairunnas |
| Date Deposited: | 24 Jun 2021 03:58 |
| Last Modified: | 02 Jul 2021 04:38 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/55165 |
Actions (login required)
 |
View Item |