Maisuroh, Malufatul (2020) Analisis Kualitas Pelayanan Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umrah Dengan Metode Fuzzy-Servqual dan Analitycal Hierarchy Process. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
07111850067010-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Download (4MB) | Preview |
Abstract
Sebagai negara dengan populasi muslim terbesar didunia, umrah adalah salah satu ibadah yang mendapatkan animo besar dari masyarakat Indonesia. Penyelenggaraan umrah oleh penyelenggara perjalanan ibadah umrah harus sesuai dengan standar layanan yang diamanatkan dalam Peraturan Menteri Agama. Ada enam kategori layanan yang harus diberikan, yaitu bimbingan ibadah umrah, transportasi jemaah, akomodasi dan konsumsi, kesehatan jemaah, perlindungan jemaah, serta administrasi dan dokumentasi umrah. Oleh karena itu, penelitian ini untuk mengetahui seberapa jauh layanan penyelenggaraan umrah dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan jemaah umrah. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan penyelengaraan umrah dan juga untuk mengetahui atribut layanan yang harus diproritaskan dalam peningkatan layanan. Pendekatan kualitas layanan yang digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini adalah metode Service quality (Servqual).
Metode Servqual adalah kuesioner yang digunakan untuk menentukan kualitas layanan dengan mengukur tingkat kesenjangan (G) antara layanan yang dirasakan (P) dan layanan yang diharapkan (E), G = P-E. Ada lima dimensi kualitas layanan yang digunakan, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (bukti fisik). Dalam penelitian ini, kami menggunakan metode Fuzzy-Servqual yang merupakan kombinasi dari metode Servqual dan teori fuzzy untuk mengolah hasil survey dengan lebih akurat. Penelitian ini juga menggunakan metode Analitycal Hierarchy Process untuk menyusun prioritas dalam perbaikan layanan. Ada 27 pertanyaan dalam survei yang terdiri dari lima dimensi Servqual dan enam kategori layanan. Survei ini dinilai oleh 151 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut layanan umrah memiliki nilai gap negatif. Atribut yang mempunyai nilai gap tertinggi adalah atribut X13, yaitu atribut mengenai ketersediaan obat-obatan selama perjalanan umrah, dengan gap terbobot sebesar -0,76338. Sedangkan dimensi yang memiliki gap tertinggi adalah dimensi assurance atau jaminan, dimensi ini memiliki gap terbobot sebesar -0,42871. Adapun kategori yang mempunyai gap indeks tertinggi adalah kategori layanan kesehatan jemaah dengan gap terbobot sebesar -0,34104.
===================================================================================================================================
As a country with the largest Muslim population in the world, Umrah has become one of the forms of worship desired by most Muslims in Indonesia. The umrah pilgrimage that is organized by an umrah travel organization has to provide excellent services as mandated in the regulations of the minister of religion. Six category services are mandated: guidance for umrah, transportation, meal and accommodation, umrah pilgrims’ health, Umrah pilgrims’ protection, umrah administration, and documentation. Hence, this study was conducted to conclude whether a service was able to fulfill the needs, desires, and expectations of a pilgrimage trip. The main purpose of this study was to determine the quality of the umrah service and also to find out which service attributes should be prioritized in improving services. The approach of service quality used as a reference in this study is the Service Quality (Servqual) method. The Servqual method is a questionnaire used to determine service quality by measuring the gap level (G) between perceived services (P) and expected services (E), G=P-E. There are five dimensions of service quality that are used: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. In this study, we use the Fuzzy-Servqual method which is a combination of Servqual and fuzzy theory to process survey results more accurately. This research also uses the Analyticalcal Hierarchy Process method to set priorities in service improvement. There are 27 questions in the survey, the questions are consisting of five Servqual dimensions and six category services. This survey is assessed by 151 respondents. The results of this study indicate that all attributes of umrah services have a negative gap, the attribute that has the highest gap value is the X13 attribute, which is an attribute regarding the availability of medicines during the pilgrimage, with a gap value of -0,76338. While the dimension that has the highest gap is the assurance dimension, this dimension has a gap value of -0,42871. The category that has the highest gap value is the category of pilgrim health services with a gap value of -0,34104.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information: | RTE 629.89 Mai a-1 |
| Uncontrolled Keywords: | umrah, Servqual, layanan, fuzzy, AHP, services. |
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) T Technology > T Technology (General) > T57.5 Data Processing T Technology > T Technology (General) > T58.62 Decision support systems |
| Divisions: | Faculty of Intelligent Electrical and Informatics Technology (ELECTICS) > Electrical Engineering > 20101-(S2) Master Thesis |
| Depositing User: | malufatul maisuroh |
| Date Deposited: | 18 Mar 2025 07:05 |
| Last Modified: | 18 Mar 2025 07:05 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/76610 |
Actions (login required)
 |
View Item |