Evaluasi Prosedur Pelayanan Desa Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Warga: Studi Kasus Pemerintah Desa Janti, Tulangan Sidoarjo

Mufidah, Imro Atul (2021) Evaluasi Prosedur Pelayanan Desa Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Warga: Studi Kasus Pemerintah Desa Janti, Tulangan Sidoarjo. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 09111740000016-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan publik merupakan kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk. Pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia menunjukkan kualitas yang belum cukup baik. Hal ini dapat diketahui berdasarkan peningkatan jumlah pengaduan yang diterima oleh Ombudsman RI. Pada tahun 2018 Ombudsman RI menerima pengaduan sebanyak 10.985 aduan, kemudian meningkat menjadi 11.087 aduan pada tahun 2019. Kualitas pelayanan publik Indonesia tentu dipengaruhi oleh rendahnya kualitas pelayanan yang ada di tingkat daerah maupun desa. Sebagai pelaksana pelayanan publik di tingkat desa, Pemerintah Desa Janti terkadang mendapatkan keluhan warga mengenai waktu pelayanan. Namun, pemerintah desa tetap ingin meningkatkan kualitas pelayanan publik yang ada dan mempermudah warga untuk mendapatkan pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk membuat mengenai proses bisnis terkait prosedur pelayanan yang telah dijalankan saat ini dan memberikan saran perbaikan atau inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dijalankan Pemerintah Desa Janti. Desain penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dalam bentuk studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara dan brainstorming dengan Perangkat Desa yang menjalankan dan bertanggung jawab atas pelayanan. Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh adalah menggunakan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Kemudian dari hasil FMEA, akan dirancang fishbone diagram untuk mengetahui akar permasalahan agar dapat menghasilkan usulan perbaikan atau inovasi yang tepat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 7 pelayanan yang berjalan saat ini. Dalam prosedur pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintah Desa Janti terdapat 2 permasalahan dalam proses pelayanan pembuatan surat keterangan, 1 permasalahan dalam proses pemakaian fasilitas mobil desa dan 2 permasalahan dalam penanganan ODGJ. Pelayanan lainnya memiliki beberapa kekurangan yang disebabkan oleh pihak diluar kontrol dari Pemerintah Desa. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, telah menghasilkan beberapa usulan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan.
===========================================================================================
Public service is an activity to fulfill the service needs in accordance with statutory regulations for every citizen and resident. The implementation of public services in Indonesia shows that the quality is not good enough. This can be seen based on the increase in the number of complaints received by Ombudsman RI. In 2018 Ombudsman RI received 10,985 complaints, then increased to 11,087 complaints in 2019. The quality of Indonesian public services is certainly influenced by the low quality of services at the regional and village levels. As the implementer of public services at the village level, the Janti Village Government sometimes receives complaints from residents regarding service times. However, the village government still wants to improve the quality of existing public services and make it easier for residents to get services. Therefore, this study aims to establish business processes related to service procedures that have been carried out at this time and provide suggestions for improvements or innovations to improve the quality of services carried out by the Janti Village Government. The research design used is descriptive qualitative in the form of case studies. Data collection was carried out by interview and brainstorming methods with village officials who run and are responsible for services. The method used to analyze the data obtained is to use Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Then from the FMEA results, a Fishbone diagram will be designed to find out the root of the problem to produce the right improvement or innovation proposal. The results of the research showed there were 7 services were running at this time. In the service procedures carried out by the Janti Village Government, there are 2 problems in the service process for making a certificate, 1 problem in the process of using village car facilities, and 2 problems in handling ODGJ. Other services have several shortcomings caused by parties outside the control of the Village Government. Based on the analysis that has been carried out, several suggestions have been made to improve service quality.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	FMEA, Public Services, Quality, Service Procedure, FMEA, Kualitas, Pelayanan Publik, Prosedur Pelayanan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation
Divisions:	Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	IMRO ATUL MUFIDAH
Date Deposited:	03 Mar 2021 07:30
Last Modified:	03 Mar 2021 07:30
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/83267

Actions (login required)

View Item