Evaluasi dan Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada PT. Shopee Indonesia (Studi Kasus: ShopeeFood Surabaya)

Rediana, Faradilla Swesty Try (2022) Evaluasi dan Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada PT. Shopee Indonesia (Studi Kasus: ShopeeFood Surabaya). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

	Text 09111840000046-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2024. Download (4MB) | Request a copy
	Text 09111840000046-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2024. Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Kehadiran Shopee Food di Indonesia masih terbilang baru dari para kompetitornya. Saat ini Shopee Food masih dalam tahap ekspansi jangkauan ke beberapa wilayah di Indonesia untuk meningkatkan jumlah konsumennya. Salah satu faktor utama yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen ketika memesan makanan secara online yaitu kualitas layanan. Oleh karena itu, penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengidentifikasi indikator kualitas layanan kritis pada Shopee Food serta memberikan rekomendasi strategi untuk meningkatkan kualitas layanannya. Penelitian ini terdiri dari 4 tahap. Pada tahap pertama penelitian ini dilakukan diskusi langsung dengan 11 pelanggan Shopee Food. Hasilnya didapatkan 25 indikator dari 6 dimensi Online Food Delivery Service Quality Scale (OFD-SERV) yang sesuai dengan kondisi eksisting Shopee Food. Pada tahap kedua, pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui Google Form kepada 117 pengguna Shopee Food di Surabaya. Pada tahap ketiga, akan dilakukan uji statistik, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas terhadap data kuesioner yang telah didapatkan. Kemudian akan ditentukan indikator kualitas layanan kritis dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasilnya terdapat 3 indikator kritis yang diperlukan adanya perbaikan. Ketiga indikator yang terletak pada kuadran I tersebut yaitu antara lain: 1) Sistem pemesanan (aplikasi) sederhana dan lancar untuk dioperasikan, 2) Sistem pemesanan (aplikasi) dapat dengan mudah membantu menemukan makanan yang dibutuhkan pelanggan, 3) Sistem pemesanan (aplikasi) melindungi informasi pribadi pelanggan. Selanjutnya, ketiga indikator tersebut menjadi input dari House of Quality (HOQ) untuk mengembangkan rekomendasi perbaikan layanan. Hasilnya didapatkan 4 upaya yang dapat dilakukan perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas layanan kritis Shopee Food, yaitu perbaikan terhadap bug dan membuat respon aplikasi berjalan lebih cepat, melakukan pengecekan terhadap kesamaan foto produk yang dikirimkan oleh merchant, mewajibkan seluruh merchant untuk menggunakan banner outlet dan foto produk sesuai dengan produk yang dijualnya, dan menyediakan fitur penyamaran nomor telepon.
================================================================================================
The presence of Shopee Food in Indonesia is still relatively new from its competitors. Currently Shopee Food is still in the stage of expanding its reach to several regions in Indonesia to increase the number of consumers. One of the main factors that influence consumer decisions when ordering food online is service quality. Therefore, this study aims to identify critical service quality indicators at Shopee Food and provide strategic recommendations to improve service quality. This research consists of 4 stages. In the first stage of this research, direct discussions were held with 11 Shopee Food customers. The results obtained 25 indicators from 6 dimensions of the Online Food Delivery Service Quality Scale (OFD-SERV) which are in accordance with the existing conditions of Shopee Food. In the second stage, data collection was carried out by distributing questionnaires online via Google Form to 117 Shopee Food users in Surabaya. In the third stage, statistical tests will be carried out, namely validity and reliability tests on the questionnaire data that has been obtained. Then the critical service quality indicators will be determined using the Importance Performance Analysis (IPA) method. As a result, there are 3 critical indicators that need improvement. The three indicators located in quadrant I are, among others: 1) The ordering system (application) is simple and smooth to operate, 2) The ordering system (application) can easily help find the food that customers need, 3) The ordering system (application) protects customer personal information. Furthermore, these three indicators become input from the House of Quality (HOQ) to develop recommendations for service improvement. As a result, there are 4 efforts that companies can make to improve the quality of Shopee Food's critical services, namely fixing bugs and making application responses run faster, checking the similarity of product photos sent by merchants, requiring all merchants to use outlet banners and product photos according to the product it sells, and provides a phone number masking feature.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	House of Quality, Importance Performance Analysis, Kualitas Layanan, Service Quality, Online Food Delivery, Shopee Food.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Faradilla Swesty Try Rediana
Date Deposited:	07 Feb 2022 01:10
Last Modified:	02 Nov 2022 01:07
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/92652

Actions (login required)

View Item