Penerapan Metode Servqual, Model Kano, Dan Metode Importance-Performance Analysis Dalam Analisis Pelanggan Bisnis Alat Berat Dan Genset

Aulia, Nabilla (2022) Penerapan Metode Servqual, Model Kano, Dan Metode Importance-Performance Analysis Dalam Analisis Pelanggan Bisnis Alat Berat Dan Genset. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032202028-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2025. Download (4MB) | Request a copy

Abstract

PT Altrak 1978 merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang alat berat dan genset dan telah melakukan survei untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan dengan mengelompokan pelanggan pada tahun 2017-2022 Q3 sehingga didapat bahwa ketidakpuasan pelanggan mencapai rata-rata tidak puas 16,3 pelanggan, netral 53,8 pelanggan, dan puas 117,2 pelanggan. Terjadi penurunan pemasukan pada departemen service Cummins tahun 2017 ke 2022 dengan nilai 102 Miliar menjadi 93 Miliar dengan puncak tertinggi tahun 2019 sebesar 180 Miliar dan jumlah pelanggan pada tahun 2017 ke 2022 dari 818 pelanggan menjadi 688 pelanggan dengan puncak tertinggi tahun 2019 yaitu 892 pelanggan. Penelitian ini menerapkan metode pengolahan data SERVQUAL, Importance-Performance Analysis, dan Model Kano. Penerapan metode SERVQUAL bertujuan untuk mengetahui ketimpangan antara keinginan pelanggan dengan layanan yang diperoleh pelanggan. Model Kano digunakan untuk melihat seberapa jauh kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan dapat terealisasikan. Pendekatan metode Importance-Performance Analysis ditujukan untuk menganalisis pekerjaan yang dinilai prioritas untuk dikembangkan. Harapan dari penelitian ini agar kepuasan pelanggan dapat terjaga dan meningkat. Berdasarkan hasil penelitian dan perhitungan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan belum tercapai yang ditunjukan oleh nilai rata-rata kepuasan pelanggan bernilai -0.25 pada SERVQUAL score, pada model Kano atribut one dimentional terdapat enam pernyataan yang memiliki hubungan linear antara kinerja dan kepuasan pelanggan, pada atribut attractive terdapat delapan pernyataan yang dapat meningkatan kepuasan pelanggan jika kinerja ditingkatkan, dan pada atribut indifferent terdapat delapan pernyataan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, serta dalam pengelompokan kuadran IPA pada kuadran satu terdapat tiga atribut yang harus difokuskan dan kuadran dua memiliki 13 atribut yang kinerjanya harus ditingkatkan.
==============================================================================================================================
PT Altrak 1978 specializes in heavy equipment and generators. By grouping customers from 2017 to 2022, they discovered that customer dissatisfaction reached an average of 16,3 unsatisfied customers, 53,8 neutral customers, and 117,2 satisfied customers. Over the period 2017 to 2022, Cummins's service revenue dropped from 102 billion to 93 billion with a peak of 180 billion in 2019. In addition, Cummins' customer base fell from 818 to 688 with a peak of 892 in 2019. SERVQUAL analyzes the discrepancy between customer desires and the service provided. In the Kano model, customer satisfaction is measured by how well the company performs. The Importance-Performance Analysis method analyzes work that is considered a priority. Based on the results of the research, customer satisfaction has not been achieved, as indicated by the average value of customer satisfaction -0.25 on the SERVQUAL score, in the one-dimensional attribute Kano model has six statements that have a linear relationship between performance and customer satisfaction, on attractive attributes, there are eight statements that can increase customer satisfaction if performance is improved, and in the IPA quadrant one there are three attributes that must be focused on and quadrant two has 13 attributes whose performance must be improved.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Importance-Performance Analysis, Kano, SERVQUAL
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD30.28 Planning. Business planning. Strategic planning.
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Nabilla Aulia
Date Deposited:	10 Jan 2023 02:33
Last Modified:	10 Jan 2023 02:33
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/95285

Actions (login required)

View Item