Peningkatan Kualitas Layanan pada Perusahaan Jasa Perawatan Listrik dan Pencahayaan dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) dan Kano Model

Rohmah, Aniq Jazilatur (2023) Peningkatan Kualitas Layanan pada Perusahaan Jasa Perawatan Listrik dan Pencahayaan dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) dan Kano Model. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032202001-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2025. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu kunci bagi perusahaan jasa untuk dapat bersaing dengan pesaing dan konsumen tidak beralih ke yang lain. PLP adalah perusahaan jasa perawatan listrik dan pencahayaan. Survei pendahuluan kepuasan pelanggan dilakukan kepada 28 pelanggan, dan diketahui bahwa skor persentase kepuasan pelanggan yang tidak puas adalah 32%, dan kepuasan pelanggan yang sangat tidak puas adalah 7%, dimana skor ini masih belum memenuhi indikator kepuasan pelanggan yang maksimal. Tujuan penelitian ini untuk meningkatkan kualitas layanan jasa terhadap kepuasan klien perusahaan. Penelitian ini enggunakan integrasi metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA) serta Kano Model. Metode SERVQUAL untuk mengukur gap. Metode IPA untuk mengidentifikasi atribut dalam Kuadran I. Metode kano untuk mengidentifikasi atribut dalam kategori Kano. Kemudian dibantu dengan House of Quality sebagai tool untuk merencanakan perbaikan kualitas layanan secara sistematis. Dari hasil integrasi Servqual, IPA, dan Kano, serta penyusunan House of Quality (HoQ) diidentifikasi enam atribut layanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki, diantaranya: 1) Kecepatan pekerja dalam menanggapi permintaan pekerjaan dengan nilai NRW 21.54%; 2) Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan rincian penawaran dengan nilai NRW 18.23%; 3) Kelengkapan sertifikasi pekerja dalam hal safety dengan nilai NRW 15.87%; 4) Pekerja selalu memperhatikan kebersihan dan kenyamanan lingkungan kerja dengan nilai NRW 15.45%; 5) Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan dengan nilai NRW 14.96%; dan 6) Menginformasikan progress dan evaluasi dari setiap hasil pekerjaan dengan nilai NRW 13.96%. Dan berdasarkan hasil House of Quality, diidentifikasi sepuluh strategi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki jasa layanan sebagai berikut: 1) Menyusun Surat Perintah Kerja dengan nilai NC 13.73%; 2) Melakukan peningkatan kompetensi personil team leader dengan nilai NC 12.45%; 3) Mengadakan meeting koordinasi dan briefing dalam setiap pekerjaan dengan nilai NC 12.42%; 4) Mendiskusikan hasil observasi dengan user sesuai kebutuhan dengan nilai NC 11.25%; 5) Membuat group WhatsApp antara user dan pihak manajemen sebagai tempat komunikasi dengan nilai NC 10.97%; 6) Memonitor material yang digunakan oleh tim logistik dengan nilai NC 9.85%; 7) Menerapkan budaya kerja 5R dengan nilai NC 9.53%; 8) Memberikan pelatihan bersertifikasi pada team leader teknisi dengan nilai NC 9.33%; 9) Membuat standar penyusunan laporan yang baik dan akurat dengan nilai NC 6.11%; dan 10) Mengadakan sosialisasi terkait 5R dengan nilai NC 4.34%.
===============================================================================================================================
Good service quality is one of the keys for service companies to be able to compete with competitors and ensure that consumers do not switch to others. PLP is an electrical and lighting maintenance service company. A preliminary customer satisfaction survey was conducted on 28 customers, and it was found that the percentage score of dissatisfied customer satisfaction was 32%, and customer satisfaction that was very dissatisfied was 7%, where this score still does not meet the maximum customer satisfaction indicator. The purpose of this research is to improve the quality of services to the company's client satisfaction. This study uses the integration of Service Quality (Servqual) methods, Importance Performance Analysis (IPA) and the Kano Model. The SERVQUAL method for measuring gaps. The IPA method for identifying attributes in Quadrant I. The Kano method for identifying attributes in the Kano category. The House of Quality then served as a tool for planning systematic service quality improvements. The integration of Servqual, IPA, and Kano, as well as the preparation of the House of Quality (HoQ), led to the identification of six service attributes that should be improved first. These are: 1) the speed with which workers respond to job requests, with an NRW value of 21.54%; 2) the conformity of the services provided with the details of the offer, with an NRW value of 18.23%; and 3) the completeness of worker certification in terms of safety, with an NRW value And based on the results of the House of Quality, ten strategies were identified that could be implemented to improve services, as follows: 1) Prepare work orders with an NC value of 13.73%; 2) Increase the competency of the team leader personnel with an NC value of 12.45%; 3) Hold coordination meetings and briefings for each job with an NC value of 12.42%; 4) discuss the results of observations with the user as needed with an NC value of 11.25%; 5) create a WhatsApp group between users and management as a place of communication with a NC value of 10.97%; 6) Monitor the material used by the logistics team with an NC value of 9.85%; 7) Implement the 5R work culture with an NC value of 9.53%; 8) Provide certified training to team leader technicians with an NC value of 9.33%; 9) Create a good and accurate reporting standard with an NC value of 6.11%; and 10) Conduct socialization related to 5R with NC value of 4.34%.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	House of Quality, Importance Performance Analysis (IPA), Kano Model, Maintenance, Service Quality
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Aniq Jazilatur Rohmah
Date Deposited:	11 Feb 2023 05:00
Last Modified:	11 Feb 2023 05:00
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/96625

Actions (login required)

View Item