Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Perusahaan Daerah Air Minum : Pendekatan PCA, IPA dan CSI

Wijayanti, Maria Angelia Krisna (2021) Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Perusahaan Daerah Air Minum : Pendekatan PCA, IPA dan CSI. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
09111740000043-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Air merupakan kebutuhan dasar manusia yang sangat penting bagi keberlangsungan hidup. Pada tahun 2019, peningkatan jumlah penduduk di Surabaya tentunya sejalan dengan kebutuhan air bersih untuk menunjang segala aktivitas yang dilakukan. Penyedia layanan air merupakan bisnis berbasis monopoli dimana memiliki sifat layanan yang menyebabkan perhatian sangat tinggi terhadap sektor tersebut. Pada bisnis monopoli terdapat kebutuhan untuk evaluasi, penilaian dan pengukuran terhadap kualitas layanan dimana bergantung pada kepuasan pelanggan, kapasitas dan kualitas penyedia layanan. Salah satu bisnis monopoli yang dapat memanfaatkan hasil peningkatan pelayanan adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Dalam mewujudkan visi dan misinya maka perlu adanya upaya-upaya antara lain yaitu melakukan peningkatan pelayanan air minum guna memenuhi prinsip kualitas, kuantitas dan kontinuitas (K3) kepada masyarakat, memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan dengan aplikasi mobile dan menambah jumlah station Kran Air Siap Minum (KASM). Namun pelayanan PDAM masih belum optimal dilihat dari indeks kepuasan selama 3 tahun terakhir dan pada beberapa dimensinya. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk komponen utama kepuasan pelanggan, memetakan tingkat kepentingan dan kinerja atribut layanan serta menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan PDAM. Penelitian ini merupakan jenis penelitian exploratory dan conclusive–descriptive dengan pendekatan kuantitatif. Dalam mencapai tujuan penelitian tersebut, teknik pengolahan dan analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Principal Component Analysis (PCA), Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) pada 400 responden. Temuan dari analisis PCA menunjukkan bahwa faktor sarana komunikasi dan faktor kualitas air untuk berbagai jenis penggunaan merupakan faktor kepuasan pelanggan terhadap layanan non-lapangan PDAM. Sedangkan hasil dari analisis IPA secara keseluruhan, terdapat 1 atribut yang perlu ditingkatkan yaitu dimensi kontinuitas air. Hasil perhitungan IPA dari variabel setiap dimensi yang perlu ditingkatkan yaitu variabel biaya pasang baru pada dimensi pemasangan baru. Hasil analisis CSI menunjukan bahwa pelanggan merasa sangat puas terhadap layanan yang diberikan oleh PDAM. Pada penelitian ini, terdapat implikasi manajerial yang dapat diterapkan PDAM sebagai pertimbangan dalam menyusun strategi yang tepat untuk mempertahankan dan memberikan kualitas layanan yang terbaik. ============================================================================================= Water is an essential basic human survival needs. In 2019, the population in Surabaya has increased. It is certainly in line with the need for clean water to support all activities undertaken. The water service provider is a monopoly-based business which has a service character that causes very high attention to the sector. In a monopoly business, there is a need for evaluation, assessment and measurement of service quality which depends on customer satisfaction, capacity and quality of service provider. One of monopoly business that can take advantage of service improvement is local water company. In realizing its vision and mission, efforts are needed including the improvement of water services to meet the principles of quality, quantity and continuity to the citizen, use mobile application to fulfill customer needs and demand and also increasing the number of drinkable tap water station. However, local water company services are still not optimal in terms of the satisfaction index for the last 3 years and in several dimensions. Therefore, this study aims to identify customer characteristics, identify factors that form the principal component of customer satisfaction, map the level of importance and performance of service attributes and analyze the level of customer satisfaction towards local water company services. This research is an exploratory and conclusive–descriptive research with a quantitative approach. In achieving the research objectives, data processing and analysis techniques used in this study are descriptive analysis, Principal Component Analysis (PCA), Importance Performance Analysis (IPA), and Customer Satisfaction Index (CSI) on 400 respondents. The PCA analysis findings show that the means of communication and water quality factors for various types of use are factors of customer satisfaction toward local water company non-field services. While from the overall results of the IPA, there is one attribute that needs to be improved, namely the water continuity dimension. The IPA calculation results from the variables of each dimension that need to be improved, namely the new installation cost variable on the new installation dimension. The result of CSI analysis show that customers are very satisfied with the services provided by local water company. In this study, there are managerial implications that can be applied by local water company as a consideration in developing the right strategy to maintain and provide the best service quality.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Perusahaan Daerah Air Minum, Kepuasan Pelanggan, PCA, IPA, CSI, Local Water Company, Customer Satisfaction, PCA, IPA, CSI
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory > HB801 Consumer behavior.
Divisions: Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: Maria Angelia Krisna Wijayanti
Date Deposited: 03 Mar 2021 03:59
Last Modified: 03 Mar 2021 04:00
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/83253

Actions (login required)

View Item View Item