Analisis Customer Journey dan Principal Component pada Perusahaan Daerah Air Minum

Kristina, Ni Luh Dewi Widyarani Maura (2021) Analisis Customer Journey dan Principal Component pada Perusahaan Daerah Air Minum. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
09111740000092-Undergraduate_Thesis.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Kebutuhan air makin meningkat seiring dengan peningkatan jumlah penduduk dan ragam kebutuhan yang menuntut sumber daya air dalam jumlah banyak, baik untuk rumah tangga, industri, rekreasi, dan berbagai aspek kehidupan lainnya. Hal ini juga yang terjadi di Surabaya, kota terbesar kedua di Indonesia. Namun hal ini tidak sejalan dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PDAM yang cenderung menurun tiga tahun terakhir. Oleh sebab itu, PDAM akan mengupayakan berbagai cara untuk dapat kembali meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini meliputi, (1) menganalisis faktor – faktor baru yang terbentuk dan menjadi aspek penting dalam kepuasan layanan PDAM (2) mengidentifikasi pengalaman pelanggan saat berinteraksi dalam delapan atribut customer journey pada layanan PDAM, (3) memvalidasi pengalaman konsumen terhadap layanan PDAM, (4) mengidentifikasi faktor-faktor baru yang membentuk dimensi utama kepuasan pelanggan PDAM. Penelitian ini melibatkan 400 responden yang merupakan pelanggan PDAM. Analisis Customer Journey Framework digunakan untuk memetakan pengalaman pelanggan selama melakukan delapan proses bisnis pada PDAM. Selain itu, analisis principal component juga turut digunakan untuk menemukan faktor-faktor utama dalam kepuasan pelanggan PDAM. Dari penelitian ini dihasilkan temuan melalui customer journey framework bahwa mayoritas pelanggan mengalami pengalaman positif pada hampir seluruh proses bisnis yang dianalisis penelitian ini. Selain itu melalui PCA, ditemukan 3 faktor kepuasan pelanggan baru dalam layanan lapangan pada perusahaan air minum. Penelitian ini juga merumuskan implikasi manajerial pada masing - masing alat analisis yang dapat diterapkan perusahaan air minum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan social media marketing, yaitu membuat content marketing yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. ============================================================================================= The need for water is increasing along with the increase of population and various needs that demand large of water resources, households, industry, recreation, and other aspects of life. This is what also happens in Surabaya, the second largest city in Indonesia. However, this is not in line with customer satisfaction of PDAM,, which has tended to decline in the last three years. Therefore, PDAM will try various ways to increase customer satisfaction again. The aims of this study are, (1) analyzing new factors that are formed and becoming aspects of service satisfaction of (2) identifying customer experiences when interacting in the eight customer journey attributes on PDAM services, (3) validate the customer experience of PDAM services, (4) identify the factors that form the main dimensions of PDAM’s customers. This study involved 400 respondents who are customers of PDAM. Customer Journey Framework analysis is used to map customer experiences during eight business processes at PDAM Surya Sembada Surabaya City. In addition, Principal Component Analysis is also used to find the main factors in customer satisfaction of PDAM. From this research, it was found through the customer journey framework that the majority of customers experienced positive experiences in almost all business processes analyzed in this study. Besides, through PCA, 3 new customer satisfaction factors were found in field services at water companies. This study also formulates managerial implications for each of the analytical tools applied by water companies to increase customer satisfaction by increasing social media marketing, namely creating marketing content tailored to the company's needs.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Perusahaan Air Minum, Kepuasan Pelanggan, Customer Journey Framework, Principal Component Analysis Water Company, Customer Satisfaction, Principal Component Analysis, Customer Journey Framework
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory > HB801 Consumer behavior.
Divisions: Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: Ni Luh Dewi Widyarani Maura Kristina
Date Deposited: 03 Mar 2021 04:17
Last Modified: 03 Mar 2021 04:17
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/83261

Actions (login required)

View Item View Item