Pengembangan Framework Integrasi Model Kano dan Servqual ke QFD Untuk Mengukur Kepuasan Pelayanan Konsumen Industri Otomotif X

Azzahro', Sholihah (2024) Pengembangan Framework Integrasi Model Kano dan Servqual ke QFD Untuk Mengukur Kepuasan Pelayanan Konsumen Industri Otomotif X. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6010212025-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2026. Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Situasi pasar yang kompetitif membuat industri dituntut memprioritaskan kepuasan konsumen sebab semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka semakin tinggi tingkat persepsi kepuasan. Penelitian ini mengintegrasikan metode servqual dan kano model kedalam HoQ dengan mempertimbangkan aspek faktor penyebab kesenjangan. Metode Servqual digunakan sebagai penentuan nilai gap antara persepsi dengan harapan
layanan yang diinginkan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 7 atribut. Model kano digunakan sebagai klasfikasi retensi konsumen berdasarkan dimensi Servqual. QFD digunakan untuk merangcang desain layanan sesuai dengan kebutuhan konsumen, dalam proses analisisnya membutuhkan suatu matriks terstruktur yaitu HoQ yang mampu menghubungkan kebutuhan konsumen dengan perusahaanan. Dalam membangun HoQ dibutuhkan enam elemen penyusun salah satunya adalah technical requirements, untuk memperkuat penentuannya elemen technical requirements maka peneliti menggunakan tools dalam menelusuri faktor penyebab kesenjangan yaitu diagram fishbone. Alasan dilakukan integrasi adalah bahwa tujuan dari metode servqual hanya menentukan nilai gap sehingga proses improvement didasarkan pada nilai gap sedangkan metode model kano hanya mampu mengklasifikasikan VoC namun belum mampu menilai kinerja setiap atribut sehingga perlu diintegrasikan kedalam metode QFD sebab sehingga proses integrasi mampu menyatukan keinginan konsumen yang divalidasi oleh pihak manajemen. Studi kasus penelitian dilakukan di after sales service industry otomotif X sebagai objek penelitian dengan melakukan pengukuran kualitas layanan terhadap konsumen yang telah melakukan perawatan sepeda motor minimal 2 kali sehingga memiliki pengalaman dalam proeses layanan, hasil dari penelitian ini menyetakan bahwa atribut layanan dengan nilai gap negatif tertinggi yaitu ketersediaan brosur atau informasi mengenai service sepeda motor di industri otomotif X yaitu -0.89 sehingga langkah perbaikan atribut ini adalah dengan menyediakan papan informasi yang ter update dan melakukan sosialisasi aplikasi brompit dengan gencar kepada konsumen. Nilai gap yang dipilih untuk dilakukan analisis lanjutan yaitu gap lebih dari -0.25 dan atribut termasuk dalam kategori must-be, one�dimensional, dan attractive yang mana atribut tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen jika terus dilakukan perbaikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 43 atribut layanan terdapat 30 atribut dengan nilai gap yang tinggi dan termasuk dalam kategori must-be, one-dimensional, dan attractive. Hasil analisis Matriks HoQ menjelaskan bahwa prioritas tinggi respon teknis adalah melakukan evaluasi kinerja secara berkala, sebab kepuasan konsumen tidak dapat di control sehingga untuk menjaga kestabilan dan peningkatan system layanan dibutuhkan evaluasi setiap periode yang ditetapkan.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka pada penelitian selanjutnya direkomendasikan lebih dari satu perusahaan sebagai objek penelitian. Sehingga bisa dilakukan branchmarking dua Perusahaan atau lebih.
=================================================================================================================================
Competitive market situation means that industry is required to prioritize consumer satisfaction because the higher the quality of service provided, the higher the level of perceived satisfaction. This research integrates the servqual method and the kano model into HoQ by considering aspects of the factors that cause of gaps. Servqual method is used to determine the gap value between perceptions and expectations of the services consumers want. In this research, there are 7 service quality attributes, namely tangibility, responsiveness, reliability, assurance, empathy, agility and flexibility. Kano model is used as a classification of consumer retention based on Servqual dimensions. QFD is used to design service designs according to consumer needs. The analysis process requires a structured matrix, namely HoQ, which is able to connect consumer needs with the company. In building HoQ, six constituent elements are needed, one of which is technical
requirements. To strengthen the determination of technical requirements elements, researchers use tools to explore the factors causing gaps, namely the fishbone diagram.
The reason for integration is that the aim of the Servqual method is only to determine the gap value so that the improvement process is based on the gap value, whereas the Kano Model method is only able to classify VoC but is not able to assess the performance of each attribute so it needs to be integrated into the QFD method because the integration process is able to unite the desires of consumers is validated by management. The research case study was carried out at industri otomotif x as a research object by measuring service quality on consumers who had carried out motorbike maintenance at least twice so that they had experience in the service process. The results of this research stated that the service attribute with the highest negative gap value was the availability of brochures or information. regarding motorbike service at automotive industry X, it is -0.89, so the steps to improve this attribute are to provide updated information boards and intensively socialize the brompit application to consumers. The gap value chosen for further analysis is a gap of more than -0.25 and the attributes are included in the must-be, one-dimensional
and attractive categories, where these attributes will increase consumer satisfaction if improvements are continued. The results of this research show that of the 43 service attributes there are 30 attributes with high gap values and are included in the must-be, one-dimensional and attractive categories. The results of the HoQ Matrix analysis explain that the high priority for technical response is to carry out regular performance evaluations, because consumer satisfaction cannot be controlled so that to maintain stability and improve the service system, evaluation is needed every specified period. Based on the results of this research, further research recommends more than one company as a research object. So that two or more companies can be branchmarked.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Automotive Industry, HoQ (House of Quality), Model Kano, , QFD (Quality Function Deployment), Servqual
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control)
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	Sholihah Azzahro'
Date Deposited:	05 Feb 2024 15:53
Last Modified:	05 Feb 2024 15:53
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/106138

Actions (login required)

View Item