Analisis Faktor Kualitas Layanan Buy Online Pick-Up In Store Pada Aplikasi Kopi Kenangan Terhadap Customer Citizenship Behavior Dengan Variabel Moderasi Menggunakan Metode PLS-SEM

Nafisa, Mufidhatul (2026) Analisis Faktor Kualitas Layanan Buy Online Pick-Up In Store Pada Aplikasi Kopi Kenangan Terhadap Customer Citizenship Behavior Dengan Variabel Moderasi Menggunakan Metode PLS-SEM. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5026221035-Undergraduate_Thesis.pdf Download (9MB)

Abstract

Konteks : Transformasi digital telah mendorong perubahan signifikan dalam perilaku konsumen pada sektor ritel, khususnya melalui penerapan strategi omni-channel retail yang mengintegrasikan layanan daring dan luring. Salah satu inovasi yang berkembang dalam konteks ini adalah layanan Buy Online Pick-Up In Store (BOPIS), yang memungkinkan konsumen melakukan pemesanan secara daring dan mengambil produk secara langsung di toko fisik. Di Indonesia, Kopi Kenangan sebagai pelaku industri food and beverage (F&B) telah mengadopsi layanan BOPIS melalui aplikasi selulernya sebagai bagian dari transformasi layanan digital.
Permasalahan : Meskipun layanan BOPIS menawarkan kemudahan dan efisiensi, implementasinya masih menghadapi tantangan dalam membangun kepuasan, kepercayaan, dan komitmen konsumen, terutama di tengah persaingan dengan layanan pesan-antar pihak ketiga. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas layanan berperan penting dalam membentuk perilaku konsumen, namun kajian empiris yang menguji pengaruh dimensi kualitas layanan BOPIS terhadap Customer Citizenship Behavior pada konteks aplikasi F&B lokal di Indonesia masih terbatas.
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan BOPIS terhadap kepuasan, kepercayaan, dan komitmen konsumen, serta dampaknya terhadap Customer Citizenship Behavior pada aplikasi Kopi Kenangan.
Metode : Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dari 228 responden yang merupakan pengguna aktif maupun pengguna yang pernah menggunakan layanan BOPIS pada aplikasi Kopi Kenangan. Model penelitian dikembangkan berdasarkan kerangka teori Stimulus–Organism–Response (SOR), serta dilengkapi dengan analisis variabel moderasi menggunakan pendekatan Multi-Group Analysis (MGA).
Hasil : Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan BOPIS berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan komitmen konsumen. Kepuasan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap Customer Citizenship Behavior. Selanjutnya, kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen, tetapi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Citizenship Behavior. Komitmen konsumen terbukti menjadi faktor yang paling kuat dalam mendorong Customer Citizenship Behavior. Hasil analisis moderasi menunjukkan bahwa jenis kelamin memoderasi pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap Customer Citizenship Behavior, sedangkan moderasi kategori produk tidak dapat diuji karena keterbatasan variasi data.
Nilai Tambah : Secara teoritis, penelitian ini memperkuat validitas model Stimulus–Organism–Response dalam konteks layanan BOPIS pada industri F&B di Indonesia. Secara praktis, hasil penelitian memberikan rekomendasi strategis bagi Kopi Kenangan dalam meningkatkan kualitas layanan BOPIS guna memperkuat kepuasan, membangun komitmen konsumen, serta mendorong perilaku kewargaan pelanggan yang berdampak pada keberlanjutan penggunaan aplikasi Kopi Kenangan.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Aplikasi Kopi Kenangan, Buy Online Pick-Up In Store, Kualitas Layanan, Customer Citizenship Behavior, Model Stimulus–Organism–Response, PLS-SEM Kopi Kenangan App, Buy Online Pick-Up In Store, Service Quality, Customer Citizenship Behavior, Stimulus–Organism–Response Model, PLS-SEM
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations
Divisions:	Faculty of Intelligent Electrical and Informatics Technology (ELECTICS) > Information System > 57201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Mufidhatul Nafisa Nafisa
Date Deposited:	27 Jan 2026 07:29
Last Modified:	27 Jan 2026 07:29
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/130640

Actions (login required)

View Item