Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Layanan (Studi Kasus Di PT. Bank OCBC Nisp Tbk. Cabang Pemuda Surabaya)

Arifianto, Nito Prabowo (2010) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Layanan (Studi Kasus Di PT. Bank OCBC Nisp Tbk. Cabang Pemuda Surabaya). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 9105201407-Master_thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (31MB)

Abstract

Di era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat pesat, baik di pasar domestik maupun internasional, yang menyebabkan adanya persaingan terbuka (open market). Hanya produk-produk yang memiliki kemampuan bersaing dengan mutu baik yang mampu bertahan hidup (survive). PT Bank OCBC NISP Tbk. memiliki komitmen besar untuk ikut bersaing dengan memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab sosial dan prinsip Tata Kelola Perusahaan. Penelitian ini dilakukan terhadap responden yang merupakan nasabah PT Bank OCBC NISP Tbk. dengan rentang usia 17–56 tahun, dengan pertimbangan bahwa kualitas pelayanan yang diteliti merupakan layanan standar PT Bank OCBC NISP Tbk. Dengan metode analisis pemetaan SKOR, yaitu rating dari responden nasabah bank dikalikan dengan bobot yang diperoleh dari AHP (Analytical Hierarchy Process), penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa perbankan di PT Bank OCBC NISP Tbk. berdasarkan perbedaan atau kesenjangan antara kenyataan yang diterima konsumen atau nasabah dan harapan yang diinginkannya terhadap persepsi manajemen, serta menganalisis variabel kualitas dan besarnya pengaruhnya terhadap layanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil analisis pemetaan SKOR, diketahui sejauh mana rating yang diberikan oleh nasabah melalui kuesioner dengan bobot yang diberikan manajemen melalui AHP (Analytical Hierarchy Process) mencapai suatu kesepakatan. Pada Kuadran IV diperoleh variabel-variabel yang perlu mendapatkan perbaikan (improvement) dari manajemen PT Bank OCBC NISP Tbk.
==================================================================================================================================
In the era of globalization, competition in business throughout nations, open markets, and worldwide markets has become very intense. Excellence in products has become a key factor in business survival. With a strong commitment to compete, PT. Bank OCBC NISP Tbk. strives to provide the best service excellence to its customers and stakeholders, including the implementation of good corporate governance. This research was conducted on respondents ranging in age from 17 to 56 years old who were existing customers of PT. Bank OCBC NISP Tbk. and were familiar with its products. The SKOR analysis method, which combines customer ratings with the importance rankings determined by management using the AHP (Analytical Hierarchy Process), was used to determine the level of customer satisfaction with the services provided by PT. Bank OCBC NISP Tbk. to its customers and to identify which service satisfaction variables should be prioritized for improvement by management. Based on the research, the mapping and analysis using the SKOR method generated several variables in Quadrant IV that needed to be improved.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Layanan, rating, analisa SKOR, improvement, Service satisfaction, rating, SKOR mapping and analysis, improvement
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Faculty of Business and Management Technology > Management Technology > 61101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	magang .
Date Deposited:	16 Sep 2026 04:19
Last Modified:	16 Sep 2026 04:19
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/144545

Actions (login required)

View Item