Christsanto, Jeremy (2017) Pengaruh Kepuasan Kerja Karyawan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Efek Mediasi Kepuasan Pelanggan Lembaga Keuangan Perbankan. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
2813100029-Undergraduate Theses.pdf - Published Version Download (4MB) | Preview |
Abstract
Cepatnya perkembangan bisnis sektor jasa membuat perusahaan perlu untuk mencari cara meningkatkan keunggulan kompetitif yang dimiliki. Dalam industri perbankan, salah satu cara untuk meningkatkan keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh perusahaan adalah dengan mempertahankan sumber daya kerja yang sudah ada. Dengan mempertahankan sumber daya kerja yang sudah ada, keahlian yang dimiliki oleh karyawan tersebut akan meningkat dan mampu untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Cara untuk mempertahankan karyawan agar tidak mudah mengundurkan diri atau berpindah ke perusahaan lain adalah dengan meningkatkan kepuasan kerja karyawan tersebut. Dengan meningkatknya kepuasan kerja karyawan, kepuasan pelanggan semakin meningkat. Sesuai dengan model service profit chain, meningkatnya kepuasan pelanggan akan diikuti oleh peningkatan kinerja keuangan perusahaan. Berdasarkan kajian terdahulu, didapatkan informasi bahwa kepuasan karyawan berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan melalui mediasi kepuasan pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganlisis pengaruh kepuasan kerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan dan efek mediasi kepuasan pelanggan terhadap kepuasan kerja dan kinerja keuangan. Objek dalam penelitian ini adalah customer service, teller, nasabah, dan pihak dari lembaga keuangan perbankan yang mengetahui tentang kondisi keuangan perbankan. Metode yang akan digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini adalah Structural Equation Modelling secara Partial least square (PLS). Pengumpulan data akan dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner dan wawancara semi-terstruktur juga dilakukan untuk mendapatkan informasi lebih lengkap. Metode sampling yang digunakan adalah gabungan dari purposive sampling, convenience sampling dan snowball sampling. Hasil yang didapatkan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan karyawan frontliner berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan, dan kepuasan nasabah memediasikan hubungan antara kepuasan karyawan terhadap kinerja keuangan.
=========================================================
Swiftness of service industry development makes a company need to find a way to improve their competitive advantage. In banking industry, one way to improve competitive advantage owned by company is by preserving the work-force inside the company. By preserving the work-force inside the company, skills owned by employees will improve and be able to serve customers better. The way to retain employees in a company, so that employees won’t easily resign or switch to other company is by increasing their job satisfaction. By the incremental of job satisfaction, customer satisfaction shall increase. As stated by service profit chain model, the incremental of customer satisfaction shall be followed by financial performance incremental. Based on previous literature, obtained an information that state employee satisfaction affects financial performance positively through the mediating effect of customer satisfaction.
This research aims to analyze the impact of job satisfaction to customer satisfaction, the impact of customer satisfaction to financial performance and mediation effect of customer satisfaction to job satisfaction and financial performance. The research objects are customer services, tellers, banking customers, and parties from the banking financial institutions who understand banking financial conditions well. Method used in this research is Structural Equation Modelling with Partial Least Square (PLS). Questionnaire will be used as the instrument to collect the data and semi-structured interviews are conducted to gain more information for analysis. Sampling methods chosen in this research are combinations of purposive sampling, convenience sampling, and snowball sampling. Results obtained from this research shows that frontline officer satisfaction affects customer satisfaction positively, customer satisfaction affects financial performance positively, and customer satisfaction mediates the relationship between frontline officer satisfaction and financial performance
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | RSMB 658.314 22 Chr p |
| Uncontrolled Keywords: | kepuasan kerja, kepuasan pelanggan, kinerja keuangan, Partial Least Square, Service profit chain. |
| Subjects: | H Social Sciences > HA Statistics H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction H Social Sciences > HF Commerce > HF5549 Job analysis. Personnel management. Employment management H Social Sciences > HG Finance |
| Divisions: | Faculty of Industrial Technology > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis |
| Depositing User: | CHRISTSANTO JEREMY |
| Date Deposited: | 31 Jan 2018 03:02 |
| Last Modified: | 08 Mar 2019 06:31 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/44747 |
Actions (login required)
 |
View Item |