Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Di Retail X, Surabaya Dengan Pendekatan Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment

Kristianto, Andhik Wahyu (2016) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Di Retail X, Surabaya Dengan Pendekatan Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
9112201607-Master Thesis.pdf

Download (3MB) | Preview

Abstract

Retail merupakan salah satu bidang usaha yang sedang berkembang saat ini. Persaingan dalam retail tidak hanya dalam menjual produk saja, tetapi juga dalam mutu pelayanan. Mutu pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam berkembangnya suatu retail menjadi besar. Konsumen akan sangat puas apabila mendapatkan produk yang berkualitas, serta mendapatkan pelayanan yang baik. Namun di sisi lain, menurunya suatu omset penjualan pada salah satu retail yang diteliti, merupakan indikasi awal adanya hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Penelitan ini bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan retail X, Surabaya terhadap kepuasan pelangganya melalui pendekatan metode Servqual dan QFD. Pada penelitian ini, peningkatan mutu pelayanan menjadi fokus utama. Jika dilihat dari segi produk yang ada, retail X sudah dapat dikatakan menyediakan produk yang lengkap, bagus, dan berkualitas. Namun jika dilihat dari segi pelayanan, retail X masih kurang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen. Tidak jarang konsumen merasa tidak puas bahkan kecewa dengan pelayanan retail X, sehingga mereka enggan untuk kembali berbelanja. Dalam hal ini, peneliti menggunakan metode servqual dan QFD karena cocok dengan permasalahan yang dialami oleh retail X, Surabaya. Dari penelitian ini, dapat diperoleh secara jelas apa yang diharapkan pelanggan sesuai dengan kenyataan yang ada. Hasil akhir dari penelitian ini adalah (1) mengetahui kelemahan pelayanan di retail X, yaitu terletak pada system pelayanan kasir. Kasir yang cenderung lama dalam proses transaksi, sehingga antrian menumpuk. (2) Perbaikan dalam system kasir dan barcode menjadi prioritas utama, dan pihak Retail X telah setuju untuk memperbaikinya dalam jangka waktu dekat. Peningkatan mutu pelayanan diharapkan dapat meningkatkan omset secara signifikan. =============================================================================================== Retail is one of growing business from many kind of business. The competition in retail is not only how to sell a good product, but also to give the best services in customer focus. Service quality has become the one of the important thing to encourage retail bigger than before. Customer will be satisfied if they can get the quality product and good services, when they are shopping in retail shop. But in another side, decreasing the whole income of the retail can be indicated if they have some problem in service quality that should be fixed. The purpose of this research is to analysis the service quality in retail X, Surabaya to find customer satisfaction with Service Quality and Quality Function Deployment method. In this research, how to improvement the service quality will be the main focus. Because in selling the product, retail X has supplied the best quality of products. But in service quality, retail X needs more improvement to get customer satisfaction. Sometimes, the customer not only feels unsatisfied, but also disappointed with the service quality of retail X, and they won’t back to shop again. Servqual and QFD become the method of this research, because this method can give the best problem solving of retail X, Surabaya. This method is used to know the customer expectation and to get the best improvement of service quality. The purpose of this research are, first, indicate the weakness of service that has been given, so retail X knows what they have to do and how to have an effective and efficiency service to improve their service quality. Second, when improvement of service quality can be increasing the whole income of retail X.

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information: RTMT 658.834 3 Kri a
Uncontrolled Keywords: retail, mutu pelayanan, Servqual, QFD.
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions: Magister Management Technology
Depositing User: Mr. Tondo Indra Nyata
Date Deposited: 17 Oct 2017 03:45
Last Modified: 27 Dec 2018 02:11
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/48973

Actions (login required)

View Item View Item