Agan, Lifrandi (2018) Peningkatan Kualitas Layanan Maintenance Contract Timbangan Truk Pada Perusahaan Distributor Timbangan Di Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
0921165001349-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Download (2MB) | Preview |
Abstract
Perkembangan pada industri timbangan menyebabkan persaingan dalam industri timbangan semakin ketat khususnya pada timbangan truk. Jika tidak mau tertinggal oleh pesaing yang lain, perusahaan harus meningkatkan daya saing. Salah satu sektor untuk meningkatkan daya saing adalah pada pelayanan maintenance contract. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan kualitas layanan maintenance contract timbangan truk pada salah satu perusahaan distributor timbangan di Surabaya dan mengetahui faktor-faktor layanan apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang sesuai dengan harapan dari pelanggan berdasarkan variabel pelayanan yang diprioritaskan. Pengukuran kualitas layanan dari maintenance contract timbangan truk menggunakan metode ServQual sedangkan untuk pengambilan keputusan dalam menentukan prioritas faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas layanan dapat dicapai dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil penelitian diambil lima peringkat teratas dari respon teknis yang telah dilakukan pengolahan menggunakan House of Quality (HOQ). Hasil ServQual menunjukkan Gap tertinggi adalah pada variabel memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan pelanggan terkain timbangan truk (1,15), melayani dengan sopan dan ramah (0,84), memberikan informasi yang jelas tentang kondisi jembatan timbang dan pengujian yang dilakukan (0,66), ketersediaan sparepart penggantian (0,61), kemudahan dalam menyampaikan keluhan (0,61), Jadwal kunjungan dilakukan tepat waktu (0,59), ketepatan jadwal Tera dengan Metrologi(0,51). Nilai tertinggi dari importance rating of technical responses yaitu: Memberikan pelatihan pada teknisi (115,68), Teknisi wajib membuat Laporan Kerja Teknisi (95,19), melakukan pengecekan sparepart secara berkala (88,85), dan Membuat jadwal kesiapan teknisi 24 jam untuk mengakomodasi keluhan customer (79,87). Keempat respon teknis ini yang akan digunakan dalam meningkatkan kualitas layanan Maintenance Contract.
===================================================================================================
The sales of the scales industry has led to increasing competition, especially on truck scales. If the company do not want to be left behind by other competitors, the company must improve its competitiveness. One of the sectors to improve competitiveness is on maintenance service. The purpose of this research is to improve the service quality of maintenance contract and to know what service factors affect the level of customer satisfaction in accordance with expectations of customers based on prioritized service variables. Measurement of service quality from truck maintenance contract using ServQual method while for decision making in determining priority of factors influencing service quality can be achieved by using Quality Function Deployment (QFD) method. From the research results, the top five of the technical responses have been done using House of Quality (HOQ) processing. ServQual results show the highest Gap is on the variable giving the right answer to the question of the customer in the truck scale (1.15), serving politely and kindly (0.84), providing clear information about the condition of the weighbridge and the tests carried out (0, 66), availability of spare parts replacement (0.61), ease of submitting complaints (0.61), schedule of visits conducted on time (0.59), accuracy of Tera schedule with Metrology (0.51). The highest value of importance rating of technical responses is: Providing training to technicians (115.68), Technicians are required to make a Technician Work Report (95.19), periodically check spare parts (88.85), and make a schedule of 24-hour technician readiness to accommodate customer complaints (79.87). The four technical responses that will be used in improving the quality of service Contract Maintenance.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Maintenance Contract, truck scale , ServQual, QFD, service quality |
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations |
| Divisions: | Faculty of Business and Management Technology > Management Technology > 61101-(S2) Master Thesis |
| Depositing User: | Lifrandi - |
| Date Deposited: | 03 Aug 2021 21:20 |
| Last Modified: | 03 Aug 2021 21:20 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/58280 |
Actions (login required)
 |
View Item |