Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Reklame Dengan Pendekatan Servqual Dan Delphi Pada Badan Pengelola Keuangan Dan Pajak Daerah (BPKPD) Kota Surabaya

Abdhidama, Dimas Enggal (2019) Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Reklame Dengan Pendekatan Servqual Dan Delphi Pada Badan Pengelola Keuangan Dan Pajak Daerah (BPKPD) Kota Surabaya. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 09211650014031-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2022. Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pajak menjadi salah satu instrument pendanaan yang sangat penting bagi Negara untuk membangun perekonomian. Pembangunan di Indonesia menggunakan konsep otonomi daerah. Dalam menjalankan otonomi daerah, Pemerintah Kota Surabaya membentuk Badan Pengelola Keuangan Dan Pajak Daerah (BPKPD) untuk menggali pendapatan melalui pajak daerah di kota Surabaya. Salah satu sumber pendapatan daerah adalah pajak reklame. Penyerapan nilai pajak reklame di Surabaya mengalami penurunan dari tahun 2016 ke tahun 2017 sebesar 5.8 %. Untuk menghadapi masalah tersebut langkah yang harus dilakukan BPKPD sebagai lembaga layanan publik adalah meningkatkan kualitas pelayanan terhadap wajib pajak. Analisis gap digunakan untuk mengetahui harapan dan kenyataan wajib pajak terhadap kualitas pelayanan pajak reklame di BPKPD. Metode yang digunakan untuk menganalisis gap adalah servqual, IPA dan metode Delphi. Terdapat 22 atribut pelayanan yang di tanyakan terhadap 100 responden melalui kuisioner. Dengan perhitungan metode servqual dan IPA penelitian ini menemukan 6 variabel kualitas pelayanan yang memiliki nilai gap yang Tinggi antara kinerja dan harapan. Gap tertinggi sebesar 1.9 pada atribut kecepatan pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diselesaikan dengan Metode Delphi dari pakar untuk menjaring solusi. Dengan menggunakanan metode Delphi Terdapat 14 solusi untuk 6 variabel kualitas pelayanan yang harus ditingkatkan guna meningkatkan pendapatan pajak asli daerah pajak reklame.
================================================================================================
Tax is one of the funding instruments that is very important to develop the economical state. The development process in Indonesia uses the concept of regional autonomy. In carrying out regional autonomy, Surabaya City Government formed Badan Pengelola Keuangan dan Pajak Daerah (BPKPD) to gain revenues through local taxes in Surabaya City. Advertisement tax is one of the regional income resources. The absorption of the advertising tax value in Surabaya has decreased from 2016 to 2017 by 5.8%. Therefore, to deal with this problem, improvement is the steps that must be taken by BPKPD as a public service institution in order to reinforce service quality to taxpayers. The gap analysis will be used to determine the expectations and reality of taxpayers on service quality of advertising tax at BPKPD. The method used to analyze the gap is Servqual, Importance-Performance Analysis, and the Delphi method. There were 22 service attributes that being asked to 100 respondents through questionnaires. Regarding the servqual method and Importance-Performance Analysis, this research found 6 service quality variables that have a high gap value between performance and expectations. The highest gap is 1.9 for service speed attribute. Furthermore, the Delphi Method is completed by experts to find solutions in order to improve service quality. Moreover, by using the Delphi method, the result shows 14 solutions for 6 service quality variables has obtained which must be improved in order to increase the original tax revenue of the regional advertisement tax.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	RTMT 658.834 2 Abd a-1 2019
Uncontrolled Keywords:	Regional Original Tax, Advertisement Tax, Servqual, IPA, Delphi
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Faculty of Business and Management Technology > Management Technology > 61101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	Mr Dimas Enggal Abdhidama
Date Deposited:	31 Dec 2021 01:53
Last Modified:	31 Dec 2021 01:53
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/61918

Actions (login required)

View Item