Pengukuran Implementasi Manajemen Hubungan Pelanggan Menggunakan CRM Scorecard (Studi Kasus: Perusahaan Telekomunikasi

Ramadhan, Muhammad Farchan (2019) Pengukuran Implementasi Manajemen Hubungan Pelanggan Menggunakan CRM Scorecard (Studi Kasus: Perusahaan Telekomunikasi. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 05211540000147-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Download (1MB)

Abstract

Konteks: Semakin banyaknya perusahaan yang menyadari biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar apabila dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah dimiliki. Hal ini membuat banyak perusahaan yang menerapkan praktik manajemen hubungan pelanggan (MHP) agar hubungan dengan para pelanggannya dapat berjalan dengan baik. Namun dalam kenyataannya banyak perusahaan yang tidak berhasil dalam menerapkan praktik MHP pada perusahaannya.
Permasalahan: Permasalahan yang muncul adalah bagaimana perusahaan dapat mengetahui kinerja aspek MHP yang diterapkan oleh perusahaan saat ini dan bagaimana perusahaan dapat meningkatkan penilaian aspek-aspek yang belum memenuhi ekspektasi manajemen perusahaan.
Tujuan: Tujuan dari penelitian ini yaitu dapat mengimplementasikan pengukuran kinerja implementasi manajemen hubungan pelanggan untuk menyeimbangkan indikator yang terdapat pada kerangka kerja CRM Scorecard. Sehingga perusahaan mendapatkan rekomendasi perbaikan implementasi MHP agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang dimiliki.
Metode: Metode yang digunakan pada penelitian ini menggunakan kerangka kerja CRM Scorecard sebagai kerangka kerja yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja dari manajemen hubungan pelanggan yang telah diterapkan oleh perusahaan.
Hasil: Hasil akhir dari penelitian ini yaitu MHP yang diterapkan sudah baik namun terdapat empat faktor yang belum mencapai target yang diinginkan perusahaan seperti employee satisfaction yang memiliki selisih bobot 0.004, customer satisfaction yang memiliki selisih bobot 0.103, customer retention yang memiliki selisih bobot 0.063, social media yang memiliki selisih bobot 0.56, dan organizational structure yang memiliki selisih bobot 0.007. Perusahaan dapat meningkatkan performa masing-masing komponen denganmenerapkan rekomendasi yang telah diberikan pada penelitian ini.
==================================================================================================================================
Context: A lot of companies are aware of the costs incurred to get new customers is greater when compared to maintaining relationships with customers who already have. This makes many companies implement customer relationship management (CRM) practices so that relationships with their customers can run well. But in reality many companies are not successful in applying CRM practices to their companies.
Problems: The problem that arises is how the company know the performance of the CRM aspects applied by the company today and how the company can improve the assessment of aspects that have not met the expectations of the company's management expectation.
Objective: The purpose of this study is to be able to implement the measurement of customer relationship management implementation performance to balance the indicators contained in the CRM Scorecard framework. So that the company gets a recommendation to improve the implementation of MHP in order to increase customer loyalty.
Method: The method used in this study uses a CRM Scorecard framework as a framework that can be used to measure the performance of customer relationship management that has been implemented by the company.
Results: The final results of this study, namely MHP that has been implemented are sufficient but there are three factors that have not achieved the desired target of the company such as employee satisfaction which has a difference in weight of 0.004, customer satisfaction which has a weight difference of 0.103, customer retention which weighs difference of 0.063, social media which weight difference of 0.056, and organizational structure which weight difference of 0.007. Companies can improve the performance of each component by applying the recommendations given in this study.

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	RSSI 658.812 Ram p-1 2019
Uncontrolled Keywords:	Manajemen Hubungan Pelanggan, Pengukuran Kinerja, CRM Scorecard, Analytic Hierarchy Process (AHP)
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems
Divisions:	Faculty of Information and Communication Technology > Information Systems > 57201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Muhammad Farchan Ramadhan
Date Deposited:	24 May 2023 08:49
Last Modified:	24 May 2023 08:49
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/64598

Actions (login required)

View Item