Priambodo, Arie (2014) Pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan di bengkel Nissan Jemursari Surabaya. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
9112201309-Dissertasion.pdf Download (3MB) | Preview |
Abstract
Dari tahun ke tahun, jumlah pelanggan yang melakukan servis di bengkel Nissan
Jemursari Surabaya terus meningkat. Namun hasil survey menunjukkan bahwa
presentase tingkat kepuasan pelanggan yang servis di bengkel Nissan Jemursari tersebut
dari tahun ke tahun semakin menurun. Maka untuk dapat meningkatkan kepuasan serta
loyalitas pelanggan diperlukan adanya penelitian untuk mengetahui faktor-faktor dari
strategi marketing mix mana saja yang paling berpengaruh.
Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM).
Metode SEM merupakan suatu metode yang menghubungkan analisis regresi, analisis
jalur, dan analisis faktor. Perbandingan berpasangan (pairwise comparation) digunakan
dalam tahap analisis selanjutnya. Pairwise comparison atau Analytical Hierarchy
Process (AHP) ini digunakan untuk mengetahui prioritas strategi marketing mix yang
dapat diterapkan oleh bengkel Nissan Jemursari Surabaya. Dalam analisis ini yang
menjadi responden adalah manajer pemasaran dari bengkel Nissan Jemursari Surabaya.
Berdasarkan hasil dari penelitan ini, maka didapatkan kesimpulan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan,
Marketing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan hasil pembobotan dengan menggunakan AHP, strategi yang paling penting
dilakukan oleh perusahaan adalah kualitas pelayanan dengan bobot 0,435, kemudian
fasilitas dengan bobot 0,398, lokasi dengan bobot 0,091, dan harga dengan bobot 0,076.
=======================================================================================================
From year to year, number of customer served in Nissan Jemursari Surabaya
Workshop continues to increase. However, the survey result indicate that the percentage
level of customer satisfaction index decrease from year to year. So to be abel to increase
the customer satisfaction and loyalty, research is needed to determine which factors of
marketing mix strategic that will be the most influence.
This research used Structural Equation Modeling (SEM) method. SEM method
is a methode connect regression analysis, path analysis, and factor analysis. Pairwise
comparation is used in the next analysis step. Pairwise analysis or Analytical Hierarchy
Method (AHP) was used to determine the priority of marketing mix strategies that could
be applied by the Nissan Jemursari Surabaya workshop. In this case, the respondent is
marketing manager of Nissan Jemursari workshop.
Based on the result of this research, it was conclude that service quality has
positive and significant effect on customer loyalty, marketing mix has positive and
significant effect on customer loyalty as well. Based on weightening result using AHP,
the most important strategy undertaken by the company is the service quality with
weight 0,435 ; then facility with weight 0,398 ; location with weight 0,091 and price
with 0,076.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | RTMT 658.834 3 Pri p |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas pelayan; Kepuasan pelanggan; Loyalitas pelanggan; SEM; Pairwise comparation; Marketing mix |
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction |
| Divisions: | 61101-Magister Management Technology |
| Depositing User: | - Taufiq Rahmanu |
| Date Deposited: | 06 Aug 2019 07:19 |
| Last Modified: | 06 Aug 2019 07:19 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/69864 |
Actions (login required)
 |
View Item |