Ekaputra, Daniel (2014) Peningkatan kepuasan konsumen pada bisnis restoran menggunakan Quality Function Deployment (studi kasus di restoran Fusion Surabaya). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
9112201405-Dissertation.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Persaingan antar industri adalah hal yang sering ditemui dalam dunia
bisnis, termasuk bisnis restoran. Untuk dapat mengimbangi persaingan yang
semakin ketat, banyak restoran yang menerapkan berbagai strategi agar konsumen
merasa puas.
Salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada
bisnis restoran adalah faktor jasa. Faktor ini berkaitan dengan pelayanan yang
diterima konsumen saat berkunjung ke restoran. Dengan melakukan perubahan
pada faktor ini, maka tingkat kepuasan konsumen juga akan berubah.
Akan tetapi, dalam sebuah faktor perubahan, terdapat banyak kriteria
perubahan yang dapat diubah. Setiap perubahan yang dilakukan akan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Sebagai contoh, perubahan dalam faktor jasa
dapat dilakukan dengan cara menambah jumlah karyawan, melakukan pelatihan
pada karyawan dan lain-lain. Perubahan yang dilakukan pada kriteria perubahan
yang tidak signifikan akan memberikan kontribusi yang kurang pada kepuasan
konsumen.
Setiap kriteria perubahan yang mempengaruhi kepuasan konsumen
tersebut dapat dipenuhi dengan memberi respon teknis yang berbeda. Karena
jumlah respon teknis yang ada sangat banyak, maka pihak restoran perlu
mengetahui peringkat dari respon teknis yang hendak dilakukan sehingga dapat
menentukan urutan dalam pemenuhan kriteria tersebut. Penentuan peringkat
respon teknis ini dapat dicapai dengan menggunakan metode Quality Function
Deployment (QFD).
Setelah penelitian dilakukan, maka prioritas respon teknis yang harus
dilakukan secara berturut-turut berdasarkan bobot dari House of Quality yang
telah dibuat adalah melakukan pelatihan terhadap tenaga kerja, membuat standar
pelayanan dan mempekerjakan tenaga kerja yang ahli. Akan tetapi, respon teknis
mempekerjakan tenaga kerja yang ahli tidak direkomendasikan untuk dilakukan
karena memiliki kerugian yang lebih banyak daripada keuntungan yang
dihasilkan.
=======================================================================================================
Competition between businesses is a common thing to be found,
including restaurant businesses. To compete with its competitors, a lot of
restaurants applied various strategies. Customer satisfaction is the purpose from
these strategies.
One of the factors that affect customer satisfaction is services. Services
are related to the treatment received by customer when dining at the particular
restaurant. Making changes on this factor will affect customer satisfaction.
However, there are many changeable criteria that lie inside a factor.
Making changes at a criterion will affect customer satisfaction. For instance,
making changes in services can be done in various ways, such as increasing the
number of employee, perform training on the employee and so on. Making
changes on the insignificant criterion will have less impact in order to increasing
customer satisfaction.
Each of the changeable criteria that affect customer satisfaction can be
fulfilled by performing a particular technical response. Due to the large number of
technical responses, restaurateur needs to know the priorities between these
technical responses. By knowing the priorities, restaurateur can decide the order
of performing these technical responses. Determining these priorities can be
fulfilled by using the Quality Function Deployment (QFD) method.
After the research was conducted, the priority of technical responses that
was found based on the House of Quality model respectively was to conduct a
training, to make a standard for services and to replace the existing employee with
a more experienced one. However, the latest technical response had greater
number of disadvantages than its advantages. Therefore, replacing the existing
employee with the more experienced one was not recommended to be done.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information: | RTMT 658.834 3 Eka p |
| Uncontrolled Keywords: | kepuasan konsumen; faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen; Quality Function Deployment |
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction |
| Divisions: | 61101-Magister Management Technology |
| Depositing User: | - Taufiq Rahmanu |
| Date Deposited: | 08 Aug 2019 04:26 |
| Last Modified: | 08 Aug 2019 04:26 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/70142 |
Actions (login required)
 |
View Item |