Suhartono, Aan Anto and Suryani, Erma (2011) Pendekatan Sistem Dinamik Untuk Analisa Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Penyelarasan Tujuan Ti Dan Tujuan Bisnis. SISFO, 4 (2).
Preview |
Text
ITS-Master-18309-5109202010-Paper.pdf - Published Version Download (425kB) | Preview |
Abstract
Salah satu tolak ukur keberhasilan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa adalah tingkat
kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan tingkat kepuasan pelanggan yang memadai, secara umum
organisasi memiliki suatu pelayanan prima. Pelayanan prima suatu organisasi dapat diukur dengan
penyelarasan antara Tujuan Bisnis dengan Tujuan Teknologi Informasi (TI). Tujuan Bisnis adalah
peningkatan layanan dan layanan yang berorientasi terhadap pelanggan. Sedangkan, Tujuan TI adalah
jaminan agar layanan yang tersedia sesuai dengan TI yang dibutuhkan.
Pengukuran keselarasan antara Tujuan Bisnis dengan Tujuan TI tidaklah mudah untuk
dilakukan, karena melibatkan banyak aspek yang intangible. Salah satu kerangka kerja yang dapat
digunakan adalah COBIT. COBIT digunakan untuk mengukur maturity level proses TI, yang nantinya
akan digunakan untuk mengetahui seberapa selaraskah antara Tujuan Bisnis dengan Tujuan TI dari
suatu organisasi. Keselarasan ini ditunjukkan dengan skala 0-5, dimana 0 memiliki nilai yang paling
rendah dan 5 menunjukkan bahwa Tujuan Bisnis sudah selaras dengan Tujuan TI. Kondisi organisasi
saat ini menunjukkan skala 1.6.
Untuk menganalisa bagaimana dampak dari kenaikan maturity level proses TI terhadap tingkat
kepuasan pelanggan, digunakan sistem dinamik. Tingkat kepuasan pelanggan kondisi eksisting 6.9 dari
skala 1-10 pada maturity level sebesar 1.6. Dengan sistem dinamik, juga dapat dibuat dengan beberapa
skenario yang dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana perubahan tingkat kepuasan pelanggan,
dan mengambil kesimpulan dari uji coba tersebut.
| Item Type: | Article |
|---|---|
| Additional Information: | Identifier : ITS-Article-91005120000061 Collection ID : 91005120000061 |
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan prima, Kepuasan pelanggan, Maturity level, COBIT 4.1, Sistem Dinamik |
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction T Technology > T Technology (General) > T57.83 Dynamic programming |
| Divisions: | Faculty of Information Technology > Information System |
| Depositing User: | - Davi Wah |
| Date Deposited: | 10 Oct 2019 03:42 |
| Last Modified: | 10 Oct 2019 03:42 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/71085 |
Actions (login required)
 |
View Item |