Prameswari, Nur Shabrina (2016) Pembuatan Service Level Requirement, Service Level Agreement Dan Operational Level Agreement Pada Layanan Help Desk SAP Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL Versi 2011 (Studi Kasus : PT. Pupuk Indonesia Holding Company) - Developing Service Level Requirement, Service Level Agreement And Operational Level Agreement On SAP Help Desk Based On Framework ITIL 2011 Version (Case Study: PT. Pupuk Indonesia Holding Company). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
5212100100-Undergraduate Thesis.pdf - Published Version Download (1MB) | Preview |
Abstract
PT. Pupuk Indonesia Holding Company baru saja melakukan
implementasi SAP pada tahun 2014. Dalam penerapannya,
perusahaan merasa perlu membuat help desk SAP sebagai
pusat penanganan masalah yang kemudian dapat berfungsi
juga sebagai knowledge base yang berguna apabila ada
masalah yang berulang diwaktu selanjutnya. Untuk membuat
sebuah help desk, tentunya diperlukan penggalian kebutuhan
terlebih dahulu dari pengguna layanan, serta diperlukan
perjanjian antara penyedia layanan dan pengguna layanan dan
juga perjanjian antara internal penyedia layanan.
Selain itu,Perjanjian layanan tersebut diperlukan juga sebagai
jaminan kualitas help desk yang dapat disepakati oleh
penyedia layanan dan pengguna layanan yang merupakan
pengguna SAP pada PT. Pupuk Indonesia dan anak
perusahaannya. Hal tersebut bertujuan untuk menyelaraskan
bisnis dengan kualitas layanan serta menentukan kebutuhan
dan harapan pelanggan dalam sebuah perjanjian antara
penyedia layanan dan pengguna layanan. PT. Pupuk Indonesia Holding Company baru saja melakukan
implementasi SAP pada tahun 2014. Dalam penerapannya,
perusahaan merasa perlu membuat help desk SAP sebagai
pusat penanganan masalah yang kemudian dapat berfungsi
juga sebagai knowledge base yang berguna apabila ada
masalah yang berulang diwaktu selanjutnya. Untuk membuat
sebuah help desk, tentunya diperlukan penggalian kebutuhan
terlebih dahulu dari pengguna layanan, serta diperlukan
perjanjian antara penyedia layanan dan pengguna layanan dan
juga perjanjian antara internal penyedia layanan.
Selain itu,Perjanjian layanan tersebut diperlukan juga sebagai
jaminan kualitas help desk yang dapat disepakati oleh
penyedia layanan dan pengguna layanan yang merupakan
pengguna SAP pada PT. Pupuk Indonesia dan anak
perusahaannya. Hal tersebut bertujuan untuk menyelaraskan
bisnis dengan kualitas layanan serta menentukan kebutuhan
dan harapan pelanggan dalam sebuah perjanjian antara
penyedia layanan dan pengguna layanan.Dari permasalahan diatas, maka diperlukan pembuatan Service
Level Requirement, Service Level Agreement dan juga
Operational Level Agreement pada help desk SAP, dengan
dilakukan observasi dokumen terlebih dahulu, kemudian
dilakukan wawancara, maka setelahnya dibuatlah dokumen
Service Level management tersebut berdasarkan ITIL Versi
2011 pada level service design dan service operation.
Pelaksanaan tugas akhir ini diharapkan dapat menghasilkan
sebuah produk berupa dokumen Service Level Requirement,
Service Level Agreement dan juga Operational Level
Agreement Help desk SAP berdasarkan kerangka kerja ITIL
Versi 2011 sesuai dengan hasil wawancara dan observasi
dokumen yang diperoleh. Dengan adanya pembuatan dokumen
Service Level Management dapat bermanfaat untuk
mengontrol perilaku organisasi serta standarisasi layanan.
========================================================================================================================
PT. Pupuk Indonesia Holding Company recently implemented
SAP in 2014. In its implementation, the company felt the need
to make SAP help desk as the central help desk which
handling problems that can then serve as a knowledge base
which is useful if there is a recurring problem. To create a help
desk, certainly digging requirement from service users is
needed first, as well as the necessary agreements between
service providers and users of services and also the agreement
between the internal service provider .
In addition, the service agreement is required as well as help
desk quality assurance that can be agreed by the service
providers and service users who are indeed the users of SAP at
PT. Pupuk Indonesia and its subsidiaries. It aims to align the
business with the quality of service and to determine the needs
and expectations of customers in an agreement between
service providers and service users.From the problems above, it is necessary to develop a Service
Level Requirement, Service Level Agreement and Operational
Level Agreement SAP help desk, with the observations of the
documents first, then do the interview, then later make the
documents of Service Level Management based on ITIL
Version 2011 on the level of service design and service
operation.
Implementation of the final project is expected to deliver a
product in the form of documents of Service Level
Requirements, Service Level Agreement and Operational
Level Agreement SAP Help Desk based on ITIL framework
Version 2011 related to the interviews result and observations
of the documents obtained. The creation of Service Level
Management documents can be useful to control the behavior
of the organization and standardization of services.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | RSSI 658.152 Pra p |
| Uncontrolled Keywords: | ITIL Versi 2011, Service Level Requirement(SLR), Service Level Agreement(SLA), Operational Level Agreement (OLA), Service Level Management, Layanan Help desk, Help desk SA |
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations |
| Divisions: | Faculty of Information Technology > Information System |
| Depositing User: | ansi aflacha |
| Date Deposited: | 25 Nov 2019 04:22 |
| Last Modified: | 25 Nov 2019 04:22 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/72016 |
Actions (login required)
 |
View Item |