Pembuatan Service Level Requirement, Service Level Agreement Dan Operational Level Agreement Pada Layanan Help Desk SAP Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL Versi 2011 (Studi Kasus : PT. Pupuk Indonesia Holding Company) - Developing Service Level Requirement, Service Level Agreement And Operational Level Agreement On SAP Help Desk Based On Framework ITIL 2011 Version (Case Study: PT. Pupuk Indonesia Holding Company)

Prameswari, Nur Shabrina (2016) Pembuatan Service Level Requirement, Service Level Agreement Dan Operational Level Agreement Pada Layanan Help Desk SAP Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL Versi 2011 (Studi Kasus : PT. Pupuk Indonesia Holding Company) - Developing Service Level Requirement, Service Level Agreement And Operational Level Agreement On SAP Help Desk Based On Framework ITIL 2011 Version (Case Study: PT. Pupuk Indonesia Holding Company). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
5212100100-Undergraduate Thesis.pdf - Published Version

Download (1MB)

Abstract

PT. Pupuk Indonesia Holding Company baru saja melakukan implementasi SAP pada tahun 2014. Dalam penerapannya, perusahaan merasa perlu membuat help desk SAP sebagai pusat penanganan masalah yang kemudian dapat berfungsi juga sebagai knowledge base yang berguna apabila ada masalah yang berulang diwaktu selanjutnya. Untuk membuat sebuah help desk, tentunya diperlukan penggalian kebutuhan terlebih dahulu dari pengguna layanan, serta diperlukan perjanjian antara penyedia layanan dan pengguna layanan dan juga perjanjian antara internal penyedia layanan. Selain itu,Perjanjian layanan tersebut diperlukan juga sebagai jaminan kualitas help desk yang dapat disepakati oleh penyedia layanan dan pengguna layanan yang merupakan pengguna SAP pada PT. Pupuk Indonesia dan anak perusahaannya. Hal tersebut bertujuan untuk menyelaraskan bisnis dengan kualitas layanan serta menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dalam sebuah perjanjian antara penyedia layanan dan pengguna layanan. PT. Pupuk Indonesia Holding Company baru saja melakukan implementasi SAP pada tahun 2014. Dalam penerapannya, perusahaan merasa perlu membuat help desk SAP sebagai pusat penanganan masalah yang kemudian dapat berfungsi juga sebagai knowledge base yang berguna apabila ada masalah yang berulang diwaktu selanjutnya. Untuk membuat sebuah help desk, tentunya diperlukan penggalian kebutuhan terlebih dahulu dari pengguna layanan, serta diperlukan perjanjian antara penyedia layanan dan pengguna layanan dan juga perjanjian antara internal penyedia layanan. Selain itu,Perjanjian layanan tersebut diperlukan juga sebagai jaminan kualitas help desk yang dapat disepakati oleh penyedia layanan dan pengguna layanan yang merupakan pengguna SAP pada PT. Pupuk Indonesia dan anak perusahaannya. Hal tersebut bertujuan untuk menyelaraskan bisnis dengan kualitas layanan serta menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dalam sebuah perjanjian antara penyedia layanan dan pengguna layanan.Dari permasalahan diatas, maka diperlukan pembuatan Service Level Requirement, Service Level Agreement dan juga Operational Level Agreement pada help desk SAP, dengan dilakukan observasi dokumen terlebih dahulu, kemudian dilakukan wawancara, maka setelahnya dibuatlah dokumen Service Level management tersebut berdasarkan ITIL Versi 2011 pada level service design dan service operation. Pelaksanaan tugas akhir ini diharapkan dapat menghasilkan sebuah produk berupa dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreement dan juga Operational Level Agreement Help desk SAP berdasarkan kerangka kerja ITIL Versi 2011 sesuai dengan hasil wawancara dan observasi dokumen yang diperoleh. Dengan adanya pembuatan dokumen Service Level Management dapat bermanfaat untuk mengontrol perilaku organisasi serta standarisasi layanan. ======================================================================================================================== PT. Pupuk Indonesia Holding Company recently implemented SAP in 2014. In its implementation, the company felt the need to make SAP help desk as the central help desk which handling problems that can then serve as a knowledge base which is useful if there is a recurring problem. To create a help desk, certainly digging requirement from service users is needed first, as well as the necessary agreements between service providers and users of services and also the agreement between the internal service provider . In addition, the service agreement is required as well as help desk quality assurance that can be agreed by the service providers and service users who are indeed the users of SAP at PT. Pupuk Indonesia and its subsidiaries. It aims to align the business with the quality of service and to determine the needs and expectations of customers in an agreement between service providers and service users.From the problems above, it is necessary to develop a Service Level Requirement, Service Level Agreement and Operational Level Agreement SAP help desk, with the observations of the documents first, then do the interview, then later make the documents of Service Level Management based on ITIL Version 2011 on the level of service design and service operation. Implementation of the final project is expected to deliver a product in the form of documents of Service Level Requirements, Service Level Agreement and Operational Level Agreement SAP Help Desk based on ITIL framework Version 2011 related to the interviews result and observations of the documents obtained. The creation of Service Level Management documents can be useful to control the behavior of the organization and standardization of services.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: RSSI 658.152 Pra p
Uncontrolled Keywords: ITIL Versi 2011, Service Level Requirement(SLR), Service Level Agreement(SLA), Operational Level Agreement (OLA), Service Level Management, Layanan Help desk, Help desk SA
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations
Divisions: Faculty of Information Technology > Information System
Depositing User: ansi aflacha
Date Deposited: 25 Nov 2019 04:22
Last Modified: 25 Nov 2019 04:22
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/72016

Actions (login required)

View Item View Item