Pengaruh Format Toko Ritel Terhadap Hubungan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Mediasi Kepercayaan Pelanggan : Studi Kasus Pada Toko Ritel Make Over Di Surabaya

Aulia, Meutia Fatha (2020) Pengaruh Format Toko Ritel Terhadap Hubungan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Mediasi Kepercayaan Pelanggan : Studi Kasus Pada Toko Ritel Make Over Di Surabaya. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 09111640000003-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Semakin banyaknya produk kosmetik yang beredar membuat pelanggan memiliki lebih banyak alternatif, sehingga akan lebih sulit untuk mendapat kepuasan yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek atau toko. Pada Make Over sendiri, terdapat perbedaan tren penjualan pada Department Store Make Over mengalami penurunan sedangkan Independent Retail Store dan Health and Beauty Store mengalami peningkatan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dengan loyalitas sikap dan loyalitas perilaku pelanggan serta pengaruhnya format retail yang berbeda. Penelitian ini juga mengukur tingkat kepentingan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan pada Make Over. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Satisfaction (S), Trust (T), Attitudinal Loyalty (AL), dan Behavioral Loyalty (BL) dengan variabel moderasi yaitu Format Store yang diadopsi dari jurnal lain dengan topik yang sama. Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dan data didapatkan dari kuesioner kepada 150 responden dengan penyebaran kuesioner secara langsung (direct survey) ke toko-toko Make Over di pusat perbelanjaan di Kota Surabaya. Uji hipotesis dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Kemudian untuk mengukur tingkat kepentingan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan untuk tingkat kepuasan dan loyalitas digunakan American Customer Satisfaction Index (ACSI) dan Customer Loyalty Index (CLI). Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel S memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap variabel AL serta memiliki pengaruh terhadap BL melalui AL. Pada analisis SEM terdapat temuan baru yaitu variabel T yang menjadi variabel mediasi pada penelitian ini tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan dari hasil IPA terdapat 1 atribut kepuasan yang perlu ditingkatkan yaitu pelayanan yang akurat. Sementara untuk ACSI dan CLI, pelanggan yang mengunjungi toko ritel Make Over baik Single-Brand Store dan Multi-Brand Store dirasa sudah puas dan loyal. Penelitian ini juga merumuskan implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh Make Over sebagai referensi tambahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di toko ritelnya dengan strategi bundling dan pemberian free gift, menerapkan strategi referral marketing, fokus pada peningkatan kepuasan untuk Independent Store serta peningkatan kepuasan dan kepercayaan untuk Multi-Brand Store, memaksimalkan customer in-store experience dan customer recovery, serta pembuatan loyalty dan membership program untuk meningkatkan frekuensi pembelian ulang.
===================================================================================================================================
The increasing number of cosmetic products makes customers have more alternatives, so it will be more difficult to get satisfaction that can lead to customer loyalty to a makeup brand or store. In Make Over itself, there are differences in sales trends, in the Department Store Make Over has decreased while the Independent Retail Store and Health and Beauty Store has increased. To overcome these problems, this study aims to analyze the relationship between satisfaction with attitude loyalty and customer behavior loyalty and the effect of different retail formats. This study also measures the level of importance, satisfaction, and customer loyalty in Make Over. The variables used in this study are Satisfaction (S), Trust (T), Attitudinal Loyalty (AL), and Behavioral Loyalty (BL) with moderation variables namely Store Format adopted from other journals on the same topic. This research was conducted using a quantitative approach and data obtained from questionnaires to 150 respondents by distributing questionnaires directly (direct survey) to Make Over shops in shopping centers in Surabaya. Hypothesis testing is done using Structural Equation Modeling (SEM). Then to measure the level of importance using Importance Performance Analysis (IPA) and for the level of satisfaction and loyalty used the American Customer Satisfaction Index (ACSI) and Customer Loyalty Index (CLI). The findings of this study indicate that the S variable has a positive and significant relationship to the AL variable and has an influence on BL through AL. In SEM analysis there is a new finding that the T variable which is the mediating variable in this study does not have a significant effect on loyalty. While from the results of the IPA there are 1 attribute of satisfaction that needs to be improved, namely accurate service. As for ACSI and CLI, customers who visit the Make Over retail stores both Single-Brand Store and Multi-Brand Store are satisfied and loyal. This study also formulates managerial implications that can be applied by Make Over as an additional reference to improve the quality of service in its retail stores by bundling strategies and giving free gifts, implementing referral marketing strategies, focusing on increasing satisfaction for Independent Stores and increasing satisfaction and trust for Multi- Brand Store, maximizing in-store customer experience and customer recovery, as well as creating loyalty and membership programs to increase the frequency of repurchases.

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	RSMB 658.834 3 Aul p-1 2020 3100020085423
Uncontrolled Keywords:	makeup, kosmetik, kepuasan, kepercayaan, loyalitas, SEM, IPA, ACSI, CLI
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Meutia Fatha Aulia
Date Deposited:	11 Dec 2025 03:30
Last Modified:	11 Dec 2025 03:30
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/73706

Actions (login required)

View Item