Adi, Nugroho (2016) Pembuatan Desain Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Efektifitas Hubungan Dengan Pelanggan Studi Kasus : Instansi ABC. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
9111205310-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Download (1MB) | Preview |
Abstract
Ditengah reformasi yang terjadi, semua instansi pemerintah dituntut untuk
dapat menerapkan sistem tata kelola pemerintahan yang baik (good governance).
Instansi ABC merupakan instansi yang melakukan pengawasan dalam penggunaan
frekuensi radio. Kesadaran dari pihak manajemen akan pentingnya arti pelayanan
terhadap pelanggan, membuat pihak manajemen merasa perlu sebuah sistem Customer
Relationship Management yang dapat membantu instansi dalam meningkatkan
efektivitas hubungan dengan pelanggan yang ada. Tentunya sistem ini harus dapat
membantu pihak manajemen dalam membedakan berbagai macam jenis atau tipe
permasalahan pelanggan yang ada. Karena setiap pelanggan memiliki permasalahan
yang berbeda.
Untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, maka dalam tesis ini digunakan
metode penelitian CRM yang dilakukan terdiri dari tahap perencanaan, analisa dan
desain. Pada tahap analisa dilakukan analisa kebutuhan dari pihak manajemen dan
pihak pelanggan. Setelah tahap analisa kemudian dilanjutkan dengan tahap desain
sistem. Dengan profil dan rekam pelanggan dan beberapa fungsi yang dibuat dapat
membantu antar bagian dalam mengatasi masalah pelanggan. Ini membuat pihak
manajemen lebih mudah untuk menerapkan strategi dalam membina hubungan dengan
pelanggan.
Hasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah didapatkan suatu model sistem
CRM yang sesuai dengan kebutuhan Instansi ABC dalam meningkatkan efektivitas
hubungan dengan pelanggan. Apabila terjadi hubungan yang baik antara pelanggan dan
manajemen Instansi ABC, maka akan terjadi hubungan yang saling menguntungkan
untuk kedua belah pihak. Pelanggan akan memperoleh kenyamanandan kemudahan
dalam proses perizinan, sedangkan pihak Instansi ABC akan semakin mudah dalam
melakukan pembinaan dan pengawasan penggunaan frekuensi radio di Jawa Timur
==================================================================================================================
Amid reforms that happens, all government agencies are required to implement
a system of good governance. ABC Agencies are agencies that supervise the use of
radio frequencies. Awareness of the management of the importance of customer
service, make management feel the need of a Customer Relationship Management
system that can assist agencies in improving the effectiveness of relationships with
existing customers. Of course, this system should assist management in differentiating
various types or types of existing customers' problems. Because each customer has
different problems.
To resolve the problem, it is used in this thesis conducted research methods
CRM consist of planning, analysis and design. At this stage of the analysis carried out a
needs assessment of the management and the customer. After the analysis stage and
then proceed with the design phase of the system. With profiles and records of
customers and some functions are made between sections can assist in addressing
customer issues. This makes the management easier to implement strategies in
developing relationships with customers.
The expected outcome of this study was obtained a model of CRM systems
that fit the needs of ABC Agencies in enhancing the effectiveness of the relationship
with the customer. If there is a good relationship between the customer and ABC
management agencies, there will be a mutually beneficial relationship for both parties.
Customers will gain comfort and convenience in the permitting process, while the ABC
Agency will be more easy to provide guidance and supervision of the use of radio
frequencies in East Java
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information: | RTMT 658.812 Adi p |
| Uncontrolled Keywords: | CRM, Pelanggan, Efektivitas, Pelayanan |
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations |
| Divisions: | 61101-Magister Management Technology |
| Depositing User: | ansi aflacha |
| Date Deposited: | 17 Apr 2020 03:46 |
| Last Modified: | 17 Apr 2020 03:46 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/75824 |
Actions (login required)
 |
View Item |