Pembuatan Desain Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Efektifitas Hubungan Dengan Pelanggan Studi Kasus : Instansi ABC

Adi, Nugroho (2016) Pembuatan Desain Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Efektifitas Hubungan Dengan Pelanggan Studi Kasus : Instansi ABC. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
9111205310-Master_Thesis.pdf - Accepted Version

Download (1MB) | Preview

Abstract

Ditengah reformasi yang terjadi, semua instansi pemerintah dituntut untuk dapat menerapkan sistem tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Instansi ABC merupakan instansi yang melakukan pengawasan dalam penggunaan frekuensi radio. Kesadaran dari pihak manajemen akan pentingnya arti pelayanan terhadap pelanggan, membuat pihak manajemen merasa perlu sebuah sistem Customer Relationship Management yang dapat membantu instansi dalam meningkatkan efektivitas hubungan dengan pelanggan yang ada. Tentunya sistem ini harus dapat membantu pihak manajemen dalam membedakan berbagai macam jenis atau tipe permasalahan pelanggan yang ada. Karena setiap pelanggan memiliki permasalahan yang berbeda. Untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, maka dalam tesis ini digunakan metode penelitian CRM yang dilakukan terdiri dari tahap perencanaan, analisa dan desain. Pada tahap analisa dilakukan analisa kebutuhan dari pihak manajemen dan pihak pelanggan. Setelah tahap analisa kemudian dilanjutkan dengan tahap desain sistem. Dengan profil dan rekam pelanggan dan beberapa fungsi yang dibuat dapat membantu antar bagian dalam mengatasi masalah pelanggan. Ini membuat pihak manajemen lebih mudah untuk menerapkan strategi dalam membina hubungan dengan pelanggan. Hasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah didapatkan suatu model sistem CRM yang sesuai dengan kebutuhan Instansi ABC dalam meningkatkan efektivitas hubungan dengan pelanggan. Apabila terjadi hubungan yang baik antara pelanggan dan manajemen Instansi ABC, maka akan terjadi hubungan yang saling menguntungkan untuk kedua belah pihak. Pelanggan akan memperoleh kenyamanandan kemudahan dalam proses perizinan, sedangkan pihak Instansi ABC akan semakin mudah dalam melakukan pembinaan dan pengawasan penggunaan frekuensi radio di Jawa Timur ================================================================================================================== Amid reforms that happens, all government agencies are required to implement a system of good governance. ABC Agencies are agencies that supervise the use of radio frequencies. Awareness of the management of the importance of customer service, make management feel the need of a Customer Relationship Management system that can assist agencies in improving the effectiveness of relationships with existing customers. Of course, this system should assist management in differentiating various types or types of existing customers' problems. Because each customer has different problems. To resolve the problem, it is used in this thesis conducted research methods CRM consist of planning, analysis and design. At this stage of the analysis carried out a needs assessment of the management and the customer. After the analysis stage and then proceed with the design phase of the system. With profiles and records of customers and some functions are made between sections can assist in addressing customer issues. This makes the management easier to implement strategies in developing relationships with customers. The expected outcome of this study was obtained a model of CRM systems that fit the needs of ABC Agencies in enhancing the effectiveness of the relationship with the customer. If there is a good relationship between the customer and ABC management agencies, there will be a mutually beneficial relationship for both parties. Customers will gain comfort and convenience in the permitting process, while the ABC Agency will be more easy to provide guidance and supervision of the use of radio frequencies in East Java

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information: RTMT 658.812 Adi p
Uncontrolled Keywords: CRM, Pelanggan, Efektivitas, Pelayanan
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations
Divisions: 61101-Magister Management Technology
Depositing User: ansi aflacha
Date Deposited: 17 Apr 2020 03:46
Last Modified: 17 Apr 2020 03:46
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/75824

Actions (login required)

View Item View Item