Wijaksono, Agung Wahyu (2016) Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Butik MBA Moslem Collection). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
9112201313-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Download (1MB) | Preview |
Abstract
Kinerja Kunci keberhasilan penyelenggaraan produk dan jasa adalah
menyediakan produk dan memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
menjawab segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, di manapun
dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Sehingga kemunculan ide
kreatif dan inovatif dalam menciptkan produk dan strategi pemasaran sangat
penting untuk mendapatkan pelanggan. Karena loyalitas palanggan berhubungan
erat dengan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas pelayanan, kualitas
produk yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap pelanggan.
Butik MBA Moslem Collection adalah merupakan perusahaan yang
bergerak dibidang fashion (butik) dengan berorientasi pada produk-produk busana
muslim. Dalam beberapa tahun terakhir respon pelanggan terhadap Butik MBA
dinilai masih kurang memuaskan dalam hal pemasaran. Karena untuk membentuk
sikap loyal pada pelanggan, Butik MBA dihadapkan pada berbagai faktor,
diantaranya faktor kualitas pelayanan, kualitas produk serta kepuasan pelanggan.
dan untuk dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan diperlukan
adanya penelitian untuk mengetahui faktor-faktor mana saja yang paling
berpengaruh.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner dengan menggunakan
teknik pengambilan data sampel secara tidak acak / non-probability sampling,
analisa uji validitas dan realibilitas, serta analisa variabel yang berkaitan dengan
menggunakan Partial Least Squares Analysis (Analisa PLS). Dari tahapan analisa
tersebut didapatkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 2.778; kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 5.118; kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 3.520 sedangkan kualitas produk berbanding
berbalik sebesar 0.765; serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 1.813.
==================================================================================================================
Keys to the successful management of products and services are providing
products and giving services that could fulfill and respond all customer needs and
customer problems in anytime, anywhere and any conditions as quickly and
accurately. The creative and innovative ideas when creating products and
marketing strategy are important to gain customers. The customer loyalty is
closely related to some factors, including service quality and product quality that
could give highest satisfaction to the customer.
MBA Moslem Collection is a company that engaged in the fashion sector
(boutique) which is oriented to moslem fashion products. In recent years, the
customers respond to MBA boutique is still considered unsatisfactory in
marketing. Due to form loyal attitude towards customers, MBA boutique faced to
various factors including service quality, product quality and customer
satisfaction, and to intensify customer satisfaction and customer loyalty then
research is needed to know various factors that most influence.
This research was conducted using kuosioner using non-probability
sampling, validity and reability analysis and related variables were analyzed using
PLS analysis. Based on the analysis result, service quality was significantly
influence customer satisfaction 2.778; product quality was significantly influence
customer satisfaction 5.118; service quality was significantly influence the
customer loyalty 3.520 while the product quality was inversely 0.765; and
customer satisfaction was significantly influence the customer loyalty 1.813.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information: | RTMT 658.812 Wij a |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas layanan, Kualitas produk, Kepuasan pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction |
| Divisions: | 61101-Magister Management Technology |
| Depositing User: | ansi aflacha |
| Date Deposited: | 04 Sep 2020 04:22 |
| Last Modified: | 04 Sep 2020 04:22 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/81778 |
Actions (login required)
 |
View Item |