Pengukuran Ketidakpuasan Pelanggan Menggunakan Attribute Control Chart Berdasarkan Data Customer Review Sebagai Dasar Penyusunan Rekomendasi Perbaikan Layanan

Hidayatillah, Rumaisah (2022) Pengukuran Ketidakpuasan Pelanggan Menggunakan Attribute Control Chart Berdasarkan Data Customer Review Sebagai Dasar Penyusunan Rekomendasi Perbaikan Layanan. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032201086-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2024. Download (3MB)

Abstract

Industri telekomunikasi seluler menyediakan akses komunikasi dan kebutuhan digital dengan mengedepankan kualitas layanan sebagai nilai jual utama mereka. Di Indonesia, provider atau penyedia jasa telekomunikasi yang mendominasi dan telah berkiprah cukup lama adalah Telkomsel. Untuk mendukung aktivitas digital touchpoints dan memberikan kemudahan bagi penggunanya, hadir aplikasi MyTelkomsel yang tersedia di Google Play Store. Pada platform ini tersedia customer review, dan penting untuk memahami lebih lanjut tentang konten dari negative customer review (NCR) karena berkaitan erat dengan penyebab ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode attribute control chart untuk memonitor proporsi NCR. Berdasarkan pengamatan pada data ulasan mulai Juli 2021 – Februari 2022, pada setiap bulan persentase NCR melebihi 50%, dengan rekor tertinggi di bulan Desember 2021 sebanyak 67%. Dari hasil pemetaan penyebab ketidakpuasan pelanggan dengan diagram Pareto dan Ishikawa, ditemukan bahwa faktor terbesar yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan adalah kualitas jaringan yang buruk dan harga paket internet yang mahal. Dari segi aplikasi layanan, performa aplikasi yang buruk dan pengalaman tidak menyenangkan dalam menggunakan aplikasi MyTelkomsel merupakan salah satu sumber kekecewaan bagi pelanggan. Aplikasi yang menjadi alternatif untuk mendapatkan produk dan layanan seharusnya mampu mendukung dan mempermudah aktivitas digital penggunanya. Operator seluler saat ini juga harus proaktif dalam mengembangkan standar telekomunikasi 5G untuk memenuhi kebutuhan konsumen terhadap jaringan yang cepat dan koneksi yang stabil. Dari aspek digital touchpoints, aplikasi MyTelkomsel dapat lebih dioptimalkan dengan melakukan pemutakhiran berkala yang dipantau dengan kontrol kualitas yang tepat.
==================================================================================================================================
The cellular telecommunications industry provides communication access and digital needs by prioritizing service quality as its main selling point. In Indonesia, the telecommunications service provider that dominates and has been there for a long time is Telkomsel. To support digital touchpoint activities and provide convenience for users, Telkomsel provides an application called MyTelkomsel on the Google Play Store. On this platform, customer reviews are available, and it is essential to understand the content of negative customer reviews (NCR). They are closely related to the causes of customer dissatisfaction. This study uses the attribute control chart method to monitor the proportion of NCR. Based on observations on review data from July 2021 – February 2022, every month, the percentage of NCR exceeds 50%, with the highest record in December 2021, as much as 67%. From the results of mapping the causes of customer dissatisfaction with Pareto and Ishikawa diagrams, it was found that the biggest factors causing customer dissatisfaction were poor network quality and expensive internet package prices. In terms of service applications, poor application performance and unpleasant experiences in using the MyTelkomsel application are a source of disappointment for customers. Applications that are alternatives to getting products and services should be able to support and facilitate the digital activities of their users. Today's cellular operators must also be proactive in developing 5G telecommunications standards to meet consumer needs for fast networks and stable connections. From the digital aspect of touchpoints, the MyTelkomsel application can be further optimized by performing periodic updates that are monitored with proper quality control.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	RTMT 658.834 3 Hid p-1
Uncontrolled Keywords:	Control Chart, Telecommunication Service, Pareto Chart, Fishbone Diagram, Customer Satisfaction, Control Chart,
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	- Davi Wah
Date Deposited:	18 Apr 2023 03:06
Last Modified:	18 Apr 2023 03:06
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/97881

Actions (login required)

View Item