Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Perusahaan Jasa Konsultan Perencana dengan Metode Integrasi Servqual, Kano, dan QFD. Studi Kasus: PT. Konsultan Perencana

Rizqullah, Arif Malvin (2023) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Perusahaan Jasa Konsultan Perencana dengan Metode Integrasi Servqual, Kano, dan QFD. Studi Kasus: PT. Konsultan Perencana. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 09211950024036-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2025. Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Industri jasa konstruksi di Indonesia selalu dituntut untuk tetap menjaga dan meningkatkan mutu produk dan jasa konstruksinya seperti pekerjaan yang tepat waktu, pekerjaan yang sesuai dengan perencanaan awal serta kesesuaian material dengan spesifikasi agar para pelanggan puas dan kembali menggunakan jasanya. Perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan industri jasa konstruksi khususnya pada industri jasa konsultan perencana yang mengutamakan mutu dan kualitas pelayanan. Permasalahan muncul ketika adanya tingkat kepuasan yang rendah dan perusahaan ingin mencari masukan dari pelanggannya terkait dengan layanan selama ini. Penelitian ini menggunakan beberapa metode untuk pengintegrasian dalam mengukur kualitas yaitu metode Servqual untuk mengetahui layanan apa saja yang belum membuat pelanggan puas; metode Kano untuk pengkategorian atribut- atribut layanan ke dalam kategoti Kano seperti attractive, one-dimensional, must- be, dan indifferent; metode QFD untuk memperoleh solusi perbaikan yang tepat. Penelitian ini dilakukan kepada pelanggan perusahaan yang memakai jasa perusahaan sejak tahun 2021, dari total 30 responden dengan 21 atribut layanan yang digunakan sebagai indikator dalam kuesioner, pada analisis Servqual didapatkan hasil 15 atribut layanan bernilai positif dan 6 atribut layanan bernilai negatif, sedangkan pada analisis Kano terdapat 1 atribut layanan berkategori attractive, 7 atribut layanan berkategori must-be, dan 13 atribut layanan berkategori one dimensional. Setelah data Servqual dan Kano didapat kemudian dilakukan pengintegrasian yang bertujuan untuk mengetahui atribut layanan yang mempunyai nilai kepuasan negatif dan memiliki kategori attractive, one-dimensional, dan must- be. Pada tahap importance of what didapatkan 3 atribut layanan yang harus diperbaiki dari 6 atribut yang masuk dalam importance of what. Solusi perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan PT. Konsultan Perencana adalah “Membuat MOM (Minutes of Meeting) dan berita acara tinjau lapangan”, ”Menggunakan Helm Berwarna”, “Melakukan Briefing sebelum menemui Pelanggan”, “Melakukan Sharing ilmu pengetahuan terkait projek-projek yang pernah ditangani, “Membuat baju/seragam perusahaan + Nama Karyawan” dan “Pelatihan-pelatihan Softskill”
===============================================================================================================================
The construction service industry in Indonesia is always required to maintain and improve the quality of its construction products and services such as work on time, work in accordance with initial planning and conformity of materials with specifications so that customers are satisfied and return to using their services. PT. Konsultan Perencana is one of the construction service industry companies, especially in the planning consulting service industry that prioritizes quality and service quality. The problem come up, there is still a low level of satisfaction, and the company wants to find out the input from their customers so far. This study uses several methods for integration in measuring quality, namely the Servqual method to find out what services have not made customers satisfied; the Kano method for categorizing service attributes into Kano categories such as attractive, one-dimensional, must-be, and indifferent; QFD method to obtain the right repair solution. This research was do on corporate customers who have used the company's services since 2021, out of a total of 30 respondents with 21 service attributes which are used as indicators in the questionnaire, in the Servqual analysis the results show that 15 service attributes have positive values and 6 service attributes have negative values, while in Kano's analysis there is 1 service attribute attractive category, 7 service attributes in the must-be category, and 13 service attributes in the one- dimensional category. After the Servqual and Kano data were obtained, then integration was carried out which aims to determine service attributes that have negative satisfaction values and have attractive, one-dimensional, and must-be categories. At the importance of what stage, there are 3 service attributes that must be repaired out of 6 attributes that are included in the importance of what. Improvement solutions that can be made to increase PT. Planning Consultants are "Making MOM (Minutes of Meeting) and field review minutes", "Using Colored Helmets", "Briefings before meeting Customers", "Sharing knowledge related to projects that have been handled, "Making clothes/uniforms company + Employee Name” and “Softskill training”

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Servqual, Kano Model, QFD, Customer Satisfaction, Consultant, Kepuasan Pelanggan, Konsultan.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation T Technology > TH Building construction > TH438 Construction industry--Management. Project management.
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Arif Malvin Rizqullah
Date Deposited:	13 Feb 2023 15:28
Last Modified:	13 Feb 2023 15:29
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/97089

Actions (login required)

View Item