Analisis Kualitas Jasa Pemeliharaan Instrumen dengan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (Studi kasus : PT.Spektris Metalab)

Pratama, Ervan Ade (2019) Analisis Kualitas Jasa Pemeliharaan Instrumen dengan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (Studi kasus : PT.Spektris Metalab). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
Buku Full.pdf

Download (4MB) | Preview

Abstract

Kualitas jasa merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Seperti halnya yang dilakukan oleh PT.Spektris Metalab yang juga bergerak dalam bidang jasa pemeliharaan instrumen dengan menerapkan sistem “Service Excellence”. Service Excellence atau pelayanan prima adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan standart dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan 41 responden dan 20 atribut pertanyaan dapat disimpulkan bahwa service excellence yang coba diterapkan oleh perusahaan belum tercapai atau belum berhasil. Hal ini dapat dibuktikan dengan masih adanya gap negatif antara harapan dan persepsi yang pelanggan dapatkan, dengan rata-rata gap tertinggi ada pada dimensi reliability (keandalan) sebesar -0,6434 dan dimensi dengan gap terendah adalah responsiveness (daya tanggap) sebesar -0,4643. Kemudian dari atribut-atribut yang telah dijelaskan, untuk mengetahui atribut mana yang penting untuk ditingkatkan menggunakan IPA (Importance-Performance Analysis), didapatkan 5 atribut yang mempunyai tingkat kepuasan terendah, namun dianggap penting oleh pelanggan berada dalam kuadran I. Setelah didapatkan customer need atau kebutuhan pelanggan, kemudian dengan metode Quality Function Deployment (QFD) diterjemahkan menjadi respon teknis. Didapat hasil prioritas respon teknis yang dapat diimplementasikan perusahaan adalah membuat daftar dan informasi stock sparepart. Selain karena mempunyai relative weight terbesar yaitu 16,7% juga mempunyai tingkat kesulitan yang sangat rendah, sehingga perusahaan akan lebih mudah untuk menerapkannya. ================================================================================================ Quality of service is an important factor for companies engaged in the delivery of services. PT.Spektris Metalab is engaged in the maintenance of the instrument by applying a system of "Service Excellence". Service Excellence is a sympati by the company to the customers, to provide the best possible service to meet the expectations and needs of customers based on standards and procedures to achieve the confidence of customers, thus realizing high customer loyalty. Result of the research that has been conducted with 41 respondents and 20 attributes of questions can be concluded that the service excellence is trying to apply the company's success has not been achieved yet. This can evidenced by the existence of a negative gap between expectations and perceptions customers get, with the highest average gap in the reliability dimension of -0.6434 and dimension with the lowest gap is responsiveness of -0.4643. So from the attributes described, to determine which attributes is important for the improved use of IPA (Importance-Performance Analysis), obtained five attributes have the lowest satisfaction levels, but it is considered important by customers are in quadrant I. Having obtained customer need or the customer's needs, then the method of Quality Function Deployment (QFD) is become into a technical response. The result of technical response priorities which can be implemented company is to make a list of spare parts and stock information. In addition because it has the greatest relative weight that is 16.7% also have a very low degree of difficulty, so the company will be easier to implement.

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information: RTMT 658.562 Pra a-1 2019
Uncontrolled Keywords: Service Excellence, Service Quality, Importance-Performance Analysis, Quality Function Deployment
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control.
T Technology > T Technology (General) > T58.8 Productivity. Efficiency
T Technology > TS Manufactures > TS174 Maintainability (Engineering) . Reliability (Engineering)
Divisions: Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Technology Management > 61101-(S2) Master Thesis
Depositing User: ervan ervan
Date Deposited: 10 May 2022 08:30
Last Modified: 10 May 2022 08:30
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/61004

Actions (login required)

View Item View Item