Pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan di bengkel Nissan Jemursari Surabaya

Priambodo, Arie (2014) Pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan di bengkel Nissan Jemursari Surabaya. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
9112201309-Dissertasion.pdf

Download (3MB) | Preview

Abstract

Dari tahun ke tahun, jumlah pelanggan yang melakukan servis di bengkel Nissan Jemursari Surabaya terus meningkat. Namun hasil survey menunjukkan bahwa presentase tingkat kepuasan pelanggan yang servis di bengkel Nissan Jemursari tersebut dari tahun ke tahun semakin menurun. Maka untuk dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan diperlukan adanya penelitian untuk mengetahui faktor-faktor dari strategi marketing mix mana saja yang paling berpengaruh. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Metode SEM merupakan suatu metode yang menghubungkan analisis regresi, analisis jalur, dan analisis faktor. Perbandingan berpasangan (pairwise comparation) digunakan dalam tahap analisis selanjutnya. Pairwise comparison atau Analytical Hierarchy Process (AHP) ini digunakan untuk mengetahui prioritas strategi marketing mix yang dapat diterapkan oleh bengkel Nissan Jemursari Surabaya. Dalam analisis ini yang menjadi responden adalah manajer pemasaran dari bengkel Nissan Jemursari Surabaya. Berdasarkan hasil dari penelitan ini, maka didapatkan kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Marketing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil pembobotan dengan menggunakan AHP, strategi yang paling penting dilakukan oleh perusahaan adalah kualitas pelayanan dengan bobot 0,435, kemudian fasilitas dengan bobot 0,398, lokasi dengan bobot 0,091, dan harga dengan bobot 0,076. ======================================================================================================= From year to year, number of customer served in Nissan Jemursari Surabaya Workshop continues to increase. However, the survey result indicate that the percentage level of customer satisfaction index decrease from year to year. So to be abel to increase the customer satisfaction and loyalty, research is needed to determine which factors of marketing mix strategic that will be the most influence. This research used Structural Equation Modeling (SEM) method. SEM method is a methode connect regression analysis, path analysis, and factor analysis. Pairwise comparation is used in the next analysis step. Pairwise analysis or Analytical Hierarchy Method (AHP) was used to determine the priority of marketing mix strategies that could be applied by the Nissan Jemursari Surabaya workshop. In this case, the respondent is marketing manager of Nissan Jemursari workshop. Based on the result of this research, it was conclude that service quality has positive and significant effect on customer loyalty, marketing mix has positive and significant effect on customer loyalty as well. Based on weightening result using AHP, the most important strategy undertaken by the company is the service quality with weight 0,435 ; then facility with weight 0,398 ; location with weight 0,091 and price with 0,076.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: RTMT 658.834 3 Pri p
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayan; Kepuasan pelanggan; Loyalitas pelanggan; SEM; Pairwise comparation; Marketing mix
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions: 61101-Magister Management Technology
Depositing User: - Taufiq Rahmanu
Date Deposited: 06 Aug 2019 07:19
Last Modified: 06 Aug 2019 07:19
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/69864

Actions (login required)

View Item View Item