Upaya Peningkatan Pelayanan Pada Rsmm (Rumah Sakit Mata Masyarakat) Jawa Timur Dengan Menggunakan Integrasi Servqual, Kano Model, Dan Qfd

Kurniawan, Rezha Fajar (2016) Upaya Peningkatan Pelayanan Pada Rsmm (Rumah Sakit Mata Masyarakat) Jawa Timur Dengan Menggunakan Integrasi Servqual, Kano Model, Dan Qfd. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.

[img]
Preview
Text
9114201326-Master_Thesis.pdf - Published Version

Download (3MB) | Preview

Abstract

Seiring dengan perkembangan zaman dalam bidang teknologi yang semakin pesat dan berkembang mengakibatkan sebagian besar masyarakat tidak bisa lepas dari penggunaan gadget, dan komputer secara continue sehingga menyebabkan kesehatan mata menjadi terganggu. RSMM Jawa Timur merupakan satu-satunya rumah sakit mata pemerintah di provinsi Jawa Timur, oleh karena itu seharusnya memberikan pelayanan yang optimal, akan tetapi saat ini terdapat beberapa keluhan yang menyebabkan ketidakpuasan pasien, antara lain: buruknya fasilitas rumah sakit, pelayanan rumah sakit yang lama. Penelitian ini menggunakan integrasi Service Quality, Kano Model dan QFD. Dengan menggunakan Gap kita dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dengan kategori Kano Model kita dapat mengetahui kebutuhan yang menjadi prioritas pelanggan, serta dengan QFD dapat menjawab kebutuhan customer dengan memberikan rekomendasi perbaikan. Dari hasil penelitian menunjukkan Gap tidak ada yang positif, ada 5 atribut yang dianggap pelayanannya sangat buruk dengan nilai negatif sangat tinggi (> -1). Dari hasil pengklasifikasian atribut-atribut pelayanan menggunakan Kano Model, diketahui ada 20 atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kategori penting, antara lain: 2 atribut masuk kategori A (Attractive), 15 atribut masuk kategori O (One Dimensional), dan 3 atribut masuk kategori M (Must-be). Serta upaya-upaya perbaikan pada RSMM Jatim dengan menggunakan House of Quality didapatkan 13 Technical Requirements untuk mengatasi masalah pelayanan pada RSMM Jatim ============================================================================================= Along with the times in the field of rapid technological and growing lead most people can not be separated from the use of gadgets, and computers continue to put the health of the eye becomes compromised. RSMM East Java is the only eye hospital governments in the province of East Java, therefore should provide optimum service, but currently there are some complaints that lead to patient dissatisfaction, among others: poor hospital facilities, hospital services is long. This study uses the integration of Service Quality, Kano Model and QFD. By using the Gap we can determine the level of customer satisfaction, with the Kano Model category we can determine priority needs of customers, as well as with QFD can answer customer needs by providing recommendations for improvement. The results showed no positive Gap, there are five attributes that are considered very bad services with a negative value is very high (> -1). From the results of the classification attributes of the service using the Kano Model, known there are 20 service attributes that belong to the important categories, among others: two attributes in the category A (Attractive), 15 attributes in the category O (One Dimensional), and the three attributes in the category M (Must-be). And the efforts to repair the RSMM Java using House of Quality obtained 13 Technical Requirements to address service problems in RSMM Java.

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information: RTMT 658.562 Kur u
Uncontrolled Keywords: Rumah sakit mata, Service Quality, Kano Model, dan QFD
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Q Science > QA Mathematics > QA76.6 Computer programming.
Divisions: 61101-Magister Management Technology
Depositing User: EKO BUDI RAHARJO
Date Deposited: 13 Apr 2020 14:43
Last Modified: 13 Apr 2020 14:43
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/75754

Actions (login required)

View Item View Item